Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2019

1000 de clienți finali, care nu au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală Figura. 4 - Ponderea titularilor de licențe cu peste 1000 de clienți finali pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a elabora şi de a distribui 6 tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative. 91% dintre consumatori au fost informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale, iar 9% au optat pentru alte modalități de informare a clienților. 2019 Clienți finali informați prin intermediul 9% materialelor informative Clienți finali care nu au 91% fost informați prin intermediul materialelor informative Figura nr. 5 - Ponderea clienților finali informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 98% din furnizorii monitorizaţi, restul de 2% având pagina de internet în construcţie sau incompletă. 2019 Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale care au pagina de internet actualizată conform 2% prevederilor din regulament Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale care au 98% pagina de internet incompletă sau în construcție Figura nr. 6 - Ponderea furnizorilor de gaze naturale care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet 7 d) Alte modalități de informare a clienților finali. Activitatea de informare a clienților finali se poate realiza și prin alte modalități precum: răspunsuri în scris, pe format hârtie sau email, discuții, telefonic, etc. 2019 0% 1% Compartiment de informare 6% 9% 28% Pagina proprie de internet Telefon 27% Fax 29% E-mail Poștă Întâlniri/discuții Figura nr. 7 - Ponderea modalităților prin care s-a realizat activitatea de informare a clienților finali Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: afișarea pe site a informațiilor (29%), distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (28%) şi discuțiile telefonice (27%), e-mail (9%), poștă (6%), fax (1%). Poșta și faxul au fost metodele cel mai puțin folosite de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în scopul informării clienților finali, iar întâlnirile/discuțiile directe în scopul informării clienților finali, nu au fost utilizate deloc. e) Monitorizarea informării privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale au obligația de a-și informa clienții finali. Furnizorii au acordat atenţie sporită informării în legătură cu drepturile şi obligaţiile clienților finali (11%), preţurile şi tipurile de tarife reglementate (11%), modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată (11%), principalele clauze ale contractului de furnizare (10%), principalele condiții generale de contractare (9%), alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 (9%), principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali (9%) procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului (7%), procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali (7%), procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale (7%) și procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale (7%). 8  Principalele acte normative care Alte informații de Procedura, etapele reglementeaza interes pentru Drepturile și și documentele domeniul energiei clienții finali, obligațiile clienților necesare electrice și al inclusiv cele privind procesului de gazelor naturale, finali eficiența energetică 11% soluționare a relevante pentru prevăzute la art. 11 disputelor clienții finali alin. (5) lit. d) pct (ii) Prețuri și tipuri de contractuale 9% tarife aplicate și (iii) și lit. f din 7% 11% Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 Modalități de Procedura, etapele măsurare, 9% și documentele facturare, necesare conținutul facturii Principalele procesului de și mijloacele de condiții generale soluționare/medier plată de contractare e a neînțelegerilor 9% Principalele clauze 11% contractuale ale contractului de 7% Procedura, furnizare etapele, și 10% Procedura, etapele documentele și documentele necesare necesare procesului de procesului de soluționare a schimbare a plângerilor furnizorului 9% clienților finali 2019 7% Figura nr. 7 - Ponderea domeniilor asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale au obligația de a-și informa clienții finali f) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. Cele mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la informaţii privind facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri, informații privind tarifele aplicate (ofertele) pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, informații cu privire la campaniile operatorului economic, informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale, informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale, informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum, acord de acces, proiectare instalație și informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum, acord de acces, proiectare instalație. (Figura nr. 8). 9  Informaţii privind facturarea, 2019 conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. Informații privind tarifele aplicate (ofertele) pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale; informații cu privire la campaniile operatorului economic 11% Informaţii privind verificarea 12% 32% tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de 14% utilizare a gazelor naturale. 31% Informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale Informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum, acord de acces, proiectare instalație Figura nr. 8 - Ponderea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Nr. Subiect Sinteza modului de rezolvare Verificarea situației financiare/facturilor restante și transmiterea răspunsului către consumatorul final; discuții telefonice pentru stabilirea modalității de achitare a facturilor; oferirea informațiilor privind perioada Informaţii privind facturarea, de facturare, valoarea facturii, termenul de scadență, perioada de grație, 1 conţinutul facturii, mijloacele și termenul de deconectare, tipul de factură (citire/autocitire/estimare), termenele de plată, solduri utilizarea canalelor self service; oferirea informațiilor referitoare la modul de facturare, în unități de energie, precum și a modului de determinare a puterii calorifice superioare. Informarea telefonică a solicitantului cu privire la tarifele practicate; Informații privind tarifele aplicate întocmirea și transmiterea ofertelor prin e-mail/fax/poștă; explicarea în 2 (ofertele) pentru activitatea de detaliu a conținutului produselor din campaniile operatorului. furnizare a gazelor naturale Informarea clientului cu privire la data expirării ultimei verificări tehnice Informaţii privind verificarea periodice, în ce constă verificare tehnică a instalației de utilizare, tehnică / revizia obligatorie a 3 informații referitoare la verificarea centralelor termice; indicarea listelor instalației de utilizare a gazelor cu operatorii economici agreați de ANRE care desfășoară activitatea de naturale; verificare ISCIR verificare/revizie a instalațiilor în vederea contractării serviciilor. Informații referitoare la Informarea clientului cu privire la legislația în vigoare, comunicarea racordarea unui loc nou de valabilității acordului de acces, precum și modalitatea de selecție