Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2019

a unei 4 consum, acord de acces, firme autorizate și contractarea serviciilor de proiectare și execuție. proiectare instalație Informații referitoare la Informarea clientului cu privire la documentele și etapele necesare procedura, etapele și documentele schimbării furnizorului, precum și faptul că este o procedură gratuită; 5 explicații cu trimitere la legislația în vigoare, documentele necesare, necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale succesiunea pașilor de urmat. Înregistrarea sesizării privind funcționarea defectuoasă a grupurilor de Întreruperi accidentale sau 6 măsurare la operatorului de distribuție concesionar și informarea programate consumatorului privind răspunsul primit. 10  Informarea clientului cu privire la: condițiile generale și specifice de Informații cu privire la condiții contractare, inclusiv durata contractului, valabilitatea prețului bază de generale de contractare, inclusiv furnizare a gazelor naturale și tarifelor reglementate; drepturile și 7 durata contractului, condițiile de obligațiile contractuale; modalitatea de încetare a contractului; etapele și renunțare la servicii, denunțarea termenele procesului de denunțare unilaterală a contractului; condțtiile de unilaterală a contractului modificare a consumului prezumat și altele. Măsurarea/modificarea Modificarea convenţiei de consum, conform solicitării clientului; cantităților de gaze contractate; acordarea explicațiilor cu privire la legislația în vigoare/regulamentul de 8 actualizare a programului de măsurare/contractul de furnizare. consum Acordarea informațiilor privind termenele și condițiile de deconectare Deconectări / reconectări pentru 9 respectiv de reluare a furnizării gazelor naturale în caz de neplată; neplată planificarea reconectării în maxim 24h. Modalitate de calcul și elementele Discuții telefonice cu clientul final, explicarea conținutului facturii și 10 componente ale prețului final la temeiului legal; publicarea afișelor/materialelor informative la punctelke gaze naturale de lucru; publicarea informațiilor de interes în mass-media locală. Se asigură informaţii prin consultarea bazei de date clienţi: identificarea şi analiza cerinţei clientului; înregistrarea indexului comunicat de către client; stabilirea soluţiei şi formularea răspunsului; înregistrarea Solicitări servicii de rețea reclamației la dispecerat; deplasarea echipei de intervenții la fața locului 11 (verificare contor, pierderi de pentru remedierea defectului; efectuarea operațiunilor necesare gaze naturale, defecțiuni tehnice) (schimbare regulator/contor, verificarea refacerii montajului, verificarea etanșeităților înșurubărilor, semnare documentului aferent intervenției de client. Tabelul nr. 2 - Cele mai întâlnite subiecte apătute în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor și modalitățile de soluționare ale furnizorilor de gaze naturale Concluzii În anul 2019, ponderea furnizorilor de gaze naturale care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 100%. Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2019 s-a realizat astfel:  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată în proporție de 57% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale monitorizaţi. Dintre cei cu peste 1000 de clienți finali, 63% au realizat informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală.  91% dintre consumatori au fost informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale.  Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 98% din furnizorii monitorizaţi, restul de 2% având pagina de internet în construcţie sau incompletă. 11   Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: afișarea pe site a informațiilor (29%), distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (28%) şi discuțiile telefonice (27%).  Furnizorii au acordat atenţie sporită informării în legătură cu facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri (32%), informații privind tarifele aplicate (ofertele) pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, informații cu privire la campaniile operatorului economic (31%), informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale (14%), informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale (12%) și informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum, acord de acces, proiectare instalație (11%). Comparativ cu anul 2018, în anul 2019 se remarcă o creștere a frecvenţei întrebărilor consumatorilor referitoare la facturare, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. 12