Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2019

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Direcția relații internaționale, comunicare, relația cu Parlamentul ……….. Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2019 În vederea responsabilizării furnizorilor de gaze naturale în a informa corect, complet şi precis proprii clienţi finali, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare referitor la desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali ai furnizorilor gaze naturale, astfel încât să permită monitorizarea mai riguroasă a îndeplinirii obligațiilor de informare ale acestora. Prezentul raport sintetizează activitatea de informare a consumatorilor finali de gaze naturale, desfăşurată în cursul anului 2019 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea de către furnizorii de gaze naturale a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare a materiala punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de gaze naturale, definiţi conform art. 100 pct. 25 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro  Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, publicarea acestor informații pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - răspunsuri prin telefon sau e-mail la întrebările consumatorilor; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali - răspunsuri prin telefon sau e-mail la întrebările consumatorilor; 11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact. 2  Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 75 (tabelul nr. 1). 1 ENGIE ROMANIA 2 E.ON GAZ FURNIZARE 3 E.ON ENERGIE ROMANIA 4 PREMIER ENERGY 5 WIROM GAS 6 GAZ EST 7 ENEL ENERGIE 8 GAZ VEST 9 ENEL ENERGIE MUNTENIA 10 CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ ROMANIA 11 CEZ VÂNZARE S.A. 12 MEGACONSTRUCT 13 TULCEA GAZ 14 DISTRIGAZ VEST 15 OTTO GAZ 16 HARGAZ HARGHITA GAZ 17 RESTART ENERGY ONE 18 ENERGY GAS PROVIDER 19 GAZMIR IASI 20 ENERGIA GAS & POWER 21 NORD GAZ 22 PROGAZ P&D 23 ELECTRIC & GAS POWER TRADE 24 NOVA POWER & GAS 25 AMARAD DISTRIBUTIE 26 CORDUN GAZ 27 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE 28 SALGAZ 29 EURO SEVEN INDUSTRY 30 GAZ NORD EST 31 MEHEDINTI GAZ 32 CIS GAZ 33 MIHOC OIL 34 TIMGAZ 35 DELAGAZ & ENERGIE 36 BERG SISTEM GAZ 37 PRISMA SERV COMPANY 38 OMV PETROM GAS 39 E.V.A. ENERGY 40 M.M. DATA 41 TEHNOLOGICA RADION 3  42 MACIN GAZ 43 VEGA 93 44 ELECTRICA FURNIZARE 45 DESIGN PROIECT 46 INSTANT CONSTRUCT COMPANY 47 TINMAR ENERGY 48 PREMIER ENERGY TRADING 49 MET ROMANIA ENERGY SA 50 OLIGOPOL 51 PADO GROUP INFRASTRUCTURES 52 OMV PETROM 53 ADERRO G.P. ENERGY 54 ROMGAZ 55 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 56 NEXT ENERGY DISTRIBUTION 57 SST GRUP TRANSILVANIA 58 CYEB 59 RENOVATIO TRADING 60 GECABUILD 61 WIEE ROMANIA 62 ELECTRIC PLANNERS 63 MONSSON TRADING 64 CONEF GAZ 65 ENTREX SERVICES 66 SAFI-STAR 67 VEOLIA ENERGIE ROMÂNIA 68 CREST ENERGY 69 TRANSENERGO COM 70 TETAROM 71 NEXT ENERGY PARTNERS 72 PRAHOVA INDUSTRIAL PARC 73 ALPHA METAL 74 GETICA 95 COM S.R.L. 75 PRO FAUR INVEST S.A. Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de gaze naturale monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament În anul 2019, ponderea furnizorilor de gaze naturale care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 100% (figura nr. 1). 4  Titulari ai licenței pentru 2019 activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților 0% finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care nu au 100% înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Figura nr. 1 - Ponderea furnizorilor privind întocmirea și înaintarea către ANRE a raportului privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de gaze naturale, în anul 2019, este de 98% (figura nr. 2). 2019 Clienți finali care au fost 2% informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale Clienți finali care nu au fost 98% informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale Figura nr. 2 - Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de gaze naturale Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. 5  2019 Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass- media scrisă naţională şi/sau locala 43% 57% Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care nu au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass- media scrisă naţională şi/sau locală Figura nr. 3 - Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată în proporție de 57% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale monitorizaţi (figura nr. 3). Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru lună a anului calendaristic. Astfel dintre titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale obligați să informeze consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală de două ori pe an, 63% au informat, iar 37% nu au informat (figura nr. 4) Titulari de licențe pentru 2019 activitatea de furnizare a gazelor naturale cu peste 1000 de clienți finali, care au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass- 37% media scrisă naţională şi/sau locală Titulari de licențe pentru 63% activitatea de furnizare a gazelor naturale cu peste