Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2019

au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală Figura nr. 4 – Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice - cu peste 1000 de consumatori/orice lună, care au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass- media scrisă naţională şi/sau locală. b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative. 68% dintre consumatori au fost informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale, iar 32% au optat pentru alte modalități de informare a clienților. 2019 32% Clienți finali informați prin intermediul materialelor informative 68% Clienți finali care nu au fost informați prin intermediul materialelor informative Figura nr. 5 - Ponderea clienților finali informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare energie electrică 7 c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 96% din furnizorii monitorizaţi, restul de 4% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr. 6). 2019 4% Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au pagina de internet actualizată conform prevederilor din regulament Titularii de licențe pentru 96% activitatea de furnizare a energiei electrice care au pagina de internet incompletă sau în construcție Figura nr. 6 - Ponderea titularilor de licențe de furnizare energie electrică care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet d) Alte modalități de informare a clienților finali. Activitatea de informare a clienților finali se realizează, în principal, prin modalitățile enumerate anterior, dar se poate efectua și prin alte modalități precum: întâlniri, email, discuții, telefonic, etc. Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet, discuțiile telefonice şi distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (figura nr. 7). 8  2019 Întâlniri/discuții Compartiment de 2% informare Compartiment Pagina proprie de internet Fax E-mail Poștă de informare 4% 9% 6% 25% Telefon Pagina proprie Telefon Fax de internet 26% 28% E-mail Poștă Figura nr. 7 - Ponderea modalităților prin care se realizează activitatea de informare a clienților finali e) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au obligația de a-și informa clienții finali. Procedura, Alte informații de Drepturile și etapele și interes pentru obligațiile clienților documentele Principalele acte clienții finali, normative care finali necesare inclusiv cele privind 11% procesului de reglementeaza eficiența energetică soluționare a domeniul energiei prevăzute la art. 11 disputelor electrice, relevante alin. (5) lit. d) pct (ii) Prețuri și tipuri de contractuale pentru clienții finali și (iii) și lit. f din tarife aplicate 9% Legea privind 12% Procedura, etapele și documentele eficiența energetică necesare procesului nr. 121/2014 de 7% Modalități de soluționare/medier măsurare, e a neînțelegerilor facturare, contractuale conținutul facturii și 6% mijloacele de plată Procedura, Principalele condiții 11% Procedura, generale de etapele și etapele, și documentele contractare documentele 9% necesare necesare procesului de Principalele clauze procesului de soluționare a ale contractului de schimbare a plângerilor furnizare furnizorului clienților finali 9% 10% 2019 Figura nr. 8 - Ponderea domeniilor asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au obligația de a-și informa clienții finali Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au acordat atenţie în special informării în legătură cu: prețuri și tipuri de tarife aplicate (12%); modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată (11%); drepturile și obligațiile 9 clienților finali (11%); procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului (10%); principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice, relevante pentru clienții finali (9%); procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale (8%); procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali (8%); alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 (7%) și procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale (6%). f) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la informaţii privind: măsurarea, facturarea, calculul consumului de energie electrică, preţuri, tarife şi taxe, solicitări de informaţii privind modalitatea de schimbare a furnizorului, solicitarea de oferte de furnizare, informaţii cu privire la întreruperi accidentale sau programate, etc. (tabelul nr. 2). Nr. Subiect Sinteza modului de rezolvare 1 Informaţii privind tarifele Transmiterea răspunsului în scris pe e-mail/fax, convorbiri aplicate (oferte preț furnizare) telefonice/întâlnirilor organizate la sediul consumatorului/ furnizorului; transmiterea ofertelor de furnizare cu informații detaliate privind tarifele aplicate și modul de facturare; publicarea pe site a ofertelor; efectuarea estimărilor de cost bazat pe consumul înregistrat; în cazul în care solicitantul este interesat de încheierea unui contract se transmit documentele necesare via e-mail/poștă. 2 Informaţii privind măsurarea, Transmiterea răspunsului în scris pe e-mail/fax, convorbiri facturarea, conţinutul facturii, telefonice/ întâlniri organizate la sediul consumatorului/ mijloacele și termenele de plată, furnizorului; publicarea pe site a tuturor informațiilor; acordarea de solduri. informații privind perioada de facturare, valoarea facturii, termenul de scadenţă, perioada de graţie, termenul de deconectare, tipul de factură; analiza componentelor prețului final; acordarea instrucțiunilor privind utilizarea canalelor self-service. 3 Informații referitoare la procesul Asigurarea informaţiilor prin consultarea bazei de date clienţi: de racordare/ contractare: stadiu identificare şi analiză cerinţă client/stabilirea soluţiei şi formularea proces de contractare, răspunsului/ înregistrarea solicitării; soluționarea solicitărilor prin documentaţie, termene execuţie, intermediul convorbirilor telefonice, adreselor transmise pe fax/e- taxe, locaţii şi program de lucru, mail; consiliere privind legislația în vigoare; informarea modificare/ obtinere ATR consumatorului privind documentele necesare obținerii/modificării unui ATR. 4 Informații referitoare la calculul Informarea clientului privind stabilirea elementelor de cost ale consumului de energie electrică energiei furnizate și a cadrului de reglementare aferent fiecărui / actualizare program consum element de cost; clarificarea datelor afișate de contorii de decontare electronici. 5 Informații referitoare la Transmiterea răspunsului în scris pe e-mail/fax, convorbiri procedura, etapele și telefonice/întâlnirilor organizate la sediul consumatorului/ documentele necesare furnizorului; consiliere tehnico-economică; negocierea ofertelor; publicarea pe site a etapelor de parcurs și documentelor necesare; 10  procesului de schimbare a transmiterea clarificărilor privind baza legală de schimbare a furnizorului furnizorului de energie electrică. 6 Întreruperi accidentale sau Preluarea sesizării, identificarea locului de consum și anunțarea programate / calitate energiei deficienței la operatorul de rețea pentru intervenție și realimentare; electrice (fluctuații și întreruperi informarea consumatorului privind înregistrarea sesizării la tensiune) operatorul de distribuţie; solicitarea de lămuriri în scris privind cauzele întreruperilor neplanificate și informarea clienților privind termenele maxime de restabilire a alimentării după o întrerupere neplanificată; după caz, comunicarea și achitarea către clientul final, în numele operatorului de distribuție, de compensații datorate nerespectării de catre operatorul de distribuție a indicatorilor de continuitate în alimentarea cu energie electrică. 7 Informații legate de contractele/ Transmiterea răspunsului în scris pe e-mail/fax prin intermediul condițiile de furnizare, convorbirilor telefonice sau întâlnirilor organizate la sediul principalele clauze, durata consumatorului/furnizorului; transmiterea principalelor clauze ale contractului, condiţii de reȋnoire contractului de furnizare; explicarea neînţelegerilor ȋn perioada şi renunţare la servicii, precontractuală. denunţare unilaterală 8 Informații privind modificarea Transmiterea pe mail a actului normativ în vigoare; informarea tarifelor reglementate pentru clienților cu privire la aprobarea tarifelor obligatorii prin ordinele serviciile de transport, sistem, ANRE cogenerare, prețul certificatelor verzi etc 9 Clarificare conținut factură/taxe Informarea telefonică și prin email a solicitantului cu privire la suplimentare (CV, taxa componentele prețului; indicarea și explicarea reglementărilor în cogenerare, acciza) domeniu 10 Situații privind Index și Preluarea informațiilor oferite de client și înregistrarea în baza de Telecitire date internă; identificarea contractului/preluarea indexului autocitit și transmiterea acestuia către operatorul de măsura în vederea facturării. Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor