Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2019

primite la numărul dedicat consumatorilor și modalități de rezolvare 2019 Informaţii privind măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri Informaţii privind tarifele aplicate (OFERTE PREȚ FURNIZARE) 17% 31% 10% Informații referitoare la procesul de racordare-contractare: stadiu proces de 8% contractare, documentaţie, termene execuţie, taxe, locaţii şi program de lucru, modificare/obtinere ATR 34% Informații referitoare la calculul consumului de energie electrică / actualizare program consum Informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului Figura nr. 9 - Ponderea celor mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor 11 Concluzii În anul 2019, ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au întocmit și înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 96%. Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2019 s-a realizat astfel:  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de către 21% dintre furnizorii monitorizați. Sunt exceptați de la această obligație furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic, iar dintre cei paisprezece obligați, nouă au respectat prevederile ordinului, adică o pondere de 64%.  Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 68% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi;  Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 96% din furnizorii monitorizaţi, restul de 4% având pagina de internet în construcţie sau incompletă.  Cele mai întâlnite domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și-au informat clienții finali sunt: prețuri și tipuri de tarife aplicate (12%), modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată (11%), drepturile și obligațiile clienților finali (11%), procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului (10%), principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice, relevante pentru clienții finali (9%), procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale (8%), procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali (8%), alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 (7%) și procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale (6%).  Metodele cele mai folosite de către furnizori în scopul informării au fost: publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet (28%), discuțiile telefonice (26%) şi 12  distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (25%).  Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor sunt: informaţii privind tarifele aplicate (oferte preț furnizare) – 34%, informaţii privind măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului – 17%, informații referitoare la calculul consumului de energie electrică / actualizare program consum – 10% și informații referitoare la procesul de racordare-contractare: stadiu proces de contractare, documentaţie, termene execuţie, taxe, locaţii şi program de lucru, modificare/obtinere ATR – 8%. 13