Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2019

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Direcția relații internaționale, comunicare, relația cu Parlamentul Raport privind rezultatele monitorizării ……….. activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2019 În vederea responsabilizării furnizorilor de energie electrică în a informa corect, complet şi precis proprii clienţi finali, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare referitor la desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali ai furnizorilor de energie electrică, astfel încât să permită monitorizarea mai riguroasă a îndeplinirii obligațiilor de informare ale acestora. Prezentul raport sintetizează activitatea de informare a consumatorilor finali de energie electrică, desfăşurată în cursul anului 2019 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea, de către furnizorii de energie electrică, a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de energie electrică, definiţi conform art. 3 pct. 13 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro  Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, publicarea pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată- publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - răspunsuri telefonic sau e-mail la întrebările consumatorilor; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice, relevante pentru clienții finali - răspunsuri telefonic sau e-mail la întrebările consumatorilor; 2  11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact. Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 96 (tabelul nr. 1). 1 ELECTRICA FURNIZARE 2 ENEL ENERGIE 3 E.ON ENERGIE ROMANIA 4 CEZ VANZARE 5 ENEL ENERGIE MUNTENIA 6 RCS & RDS 7 ENGIE ROMANIA 8 GRENERG 9 RESTART ENERGY ONE 10 ENERGIA GAS & POWER 11 TINMAR ENERGY 12 HIDROELECTRICA 13 NOVA POWER & GAS 14 MET ROMANIA ENERGY ENERGY DISTRIBUTION 16 SERVICES 17 ADERRO ENERGY 18 GETICA 95 COM 20 MONSSON TRADING 23 IMPERIAL DEVELOPMENT 24 COTROCENI PARK 27 NEXT ENERGY PARTNERS 29 ANCHOR GRUP HERMES ENERGY 34 INTERNATIONAL 35 INDUSTRIAL ENERGY 37 ELECTROMAGNETICA 39 ELECTRICOM 40 IZVOR DE LUMINĂ 43 GREEN VISION SEVEN 44 CREST ENERGY 45 EOL ENERGY 53 STOCK ENERGY 54 MODERN CALOR 57 ALIVE CAPITAL 61 A ENERGY IND 62 EGGER ENERGY Romania 3  63 LUXTEN LC 65 ROMGAZ 66 ENOL GRUP 67 EFT FURNIZARE 68 ELCATA MHC 73 ROMELECTRO 75 ALRO 76 ELSID 78 PLENERG 81 ELECTROCARBON 85 ENERGY NETWORK 86 PREMIER ENERGY 87 CIGA ENERGY GEN-I trgovanje in prodaja elektricne 88 energije 89 MOLDO MEX 90 AXPO 91 VERBUND 92 WE POWER TEAM 93 MET RO NRG 94 ENERGY TRADE ACTIV 95 TETAROM 96 CINTA ENERGY Tabelul nr. 1 - Lista titularilor de licenţe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament În anul 2019, ponderea agenţilor economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 96% (figura nr. 1). Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de energie electrică și de către producătorii de energie electrică cu activitate de furnizare la consumatorii finali, în anul 2019, este de 96% (figura nr. 2). 4  2019 Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a 4% clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei 96% electrice, care nu au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Figura nr. 1 - Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, privind întocmirea și înaintarea către ANRE a raportului referitor la activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament. 2019 4% Clienți finali care au fost informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice 96% Clienți finali care nu au fost informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice Figura nr. 2 - Ponderea clienților finali informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice 5 Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică monitorizați de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Astfel, informarea consumatorilor prin intermediul mass-media a fost realizată în proporție de 21% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi (figura nr. 3). 2019 Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an 21% calendaristic, prin mass- media scrisă naţională şi/sau locala Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a 79% energiei electrice, care nu au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass- media scrisă naţională şi/sau locală Figura nr. 3 - Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic. Astfel, informarea consumatorilor prin intermediul mass- media a fost realizată în proporție de 64% de către titularii de licențe (cu peste 1000 de clenți finali pentru oricare lună a anului calendaristic) pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi (figura nr. 4). 6  2019 Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice - cu peste 1000 de consumatori/ orice lună, care au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală 36% 64% Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice - cu peste 1000 de consumatori/ orice lună, care nu