Raport anual ANRE 2022

ilor finali noncasnici mici și la cererea scrisă în cazul clienților finali noncasnici mari. În cazul contractelor de furnizare a energiei electrice încheiate pe piața concurențială, compensațiile se plăteau de către furnizori conform clauzelor acestora. Furnizorii de energie electrică aveau obligația de a urmări un număr de 53 de indicatori, dintre care prezentăm mai jos: IP1 - numărul de plângeri privind facturarea (acest indicator cuprinde atât plângerile întemeiate, cât și pe cele neîntemeiate, indiferent dacă au implicat sau nu verificarea datelor măsurate de către operatorul de măsură – OM); IP2 - numărul de plângeri întemeiate privind facturarea (acest indicator cuprinde toate plângerile întemeiate, indiferent dacă au implicat sau nu verificarea datelor măsurate de către OM); IP3 - numărul de plângeri privind facturarea ce implică verificarea datelor măsurate; IP4 - numărul de solicitări/plângeri primite de la clienții finali referitoare la activitatea operatorului de rețea (OR); IP5 - numărul de solicitări ale clienților casnici de a primi despăgubiri pentru deteriorarea receptoarelor electrocasnice ca efect al unor supratensiuni accidentale produse în rețeaua electrică a OR; IP6 - numărul de compensații acordate ca urmare a nerespectării termenelor prevăzute în Standard; IP7 - numărul de compensații plătite clienților finali ca urmare a nerespectării de către OR a indicatorilor de performanță prevăzuți în standardul de performanță pentru serviciul de rețea, în vigoare. În urma informațiilor transmise de furnizorii de ultimă instanță: CEZ VÂNZARE SA, ELECTRICA FURNIZARE SA, ENEL ENERGIE SA, ENEL ENERGIE MUNTENIA SA și E.ON ENERGIE ROMÂNIA SA, pentru activitatea de furnizare a energiei electrice desfășurată de aceștia la toți clienții lor finali (atât în regim reglementat, cât și în regim concurențial) în perioada 01.01.2022 – 30.06.2022 s-au înregistrat următoarele valori ale indicatorilor de performanță precizați mai jos: ENEL E.ON TIP CEZ ELECTRICA ENEL IP ENERGIE ENERGIE TOTAL Client final VÂNZARE FURNIZARE ENERGIE MUNTENIA ROMÂNIA casnic 4.924 14.606 2.138 2.887 6.002 30.557 noncasnic mic 1.136 1.535 582 411 821 4.485 IP1 noncasnic mare 82 59 46 27 0 214 total 6.142 16.200 2.766 3.325 6.823 35.256 casnic 1.803 4.311 2.131 2.856 685 11.786 IP2 noncasnic mic 344 655 586 413 167 2.165 noncasnic mare 226 16 48 30 0 320 36  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 total 2.373 4.982 2.765 3.299 852 14.271 casnic 2.745 2.906 1.160 1.353 254 8.418 noncasnic mic 400 400 391 278 48 1.517 IP3 noncasnic mare 21 5 22 21 0 69 total 3.166 3.311 1.573 1.652 302 10.004 casnic 12.060 18.478 10.996 14.585 4.551 67 noncasnic mic 800 1.398 1.997 1.739 512 17 IP4 noncasnic mare 28 73 116 119 0 1 total 12.888 19.949 13.109 16.443 5.063 85 IP5 casnic 170 389 184 343 135 1.221 casnic 1 156 43 77 94 371 noncasnic mic 0 24 13 12 0 49 IP6 noncasnic mare 0 1 0 1 0 2 total 1 181 56 90 94 422 casnic 877 4.871 89.281 41.640 3.154 139.823 noncasnic mic 202 490 8.852 3.381 587 13.512 IP7 noncasnic mare 69 140 412 336 36 993 total 1.148 5.501 98.545 45.357 3.777 154.328 În ceea ce privește situația indicatorilor de performanță realizați de furnizorii de energie electrică care au încheiate contracte de furnizare cu clienții finali pe piața concurențială, precizăm că au fost analizate informațiile primite de la 68 de furnizori care au avut clienți finali în perioada 01.01.2022 – 30.06.2022. Valorile indicatorilor de performanță realizate de furnizorii concurențiali în perioada 01.01.2022 – 30.06.2022 au fost centralizate și sunt prezentate în tabelul mai jos: Valori IP realizați de furnizorii concurențiali în anul 2022 casnic noncasnic mic noncasnic mare total IP1 31.686 596 120 32.402 IP2 9.043 325 70 9.438 IP3 4.616 188 23 4.827 IP4 7.340 132 42 7.514 IP5 106 nu se aplică nu se aplică 106 IP6 0 0 2 2 IP7 3.551 1.176 590 5.317 La data de 1 iulie 2022 a intrat în vigoare Ordinul ANRE nr. 83/2021 pentru aprobarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, cu modificările și completările ulterioare, denumit în continuare noul Standard. În tabelul următor sunt prezentate condițiile care trebuie îndeplinite, precum și compensațiile pe care furnizorii de energie electrică au obligația să le plătească automat solicitanților/clienților finali conform prevederilor noului Standard: 37  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 Compensația acordată în caz Nr. Indicator de calitate - IC Nivelul garantat de nerealizare a nivelului crt. garantat 0 1 2 3 IC1 - timpul de răspuns la o 15 zile lucrătoare pentru 100 lei, la care se adaugă 50 lei 1. solicitare de transmitere a unei activitatea de furnizare a pentru fiecare zi de întârziere, oferte de furnizare energiei electrice începând cu a doua zi de întârziere IC2 - timpul de răspuns la o 100 lei, la care se adaugă 50 lei 2. solicitare de încheiere a unui 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, contract de furnizare începând cu a doua zi de întârziere IC3 - timpul de răspuns la o 100 lei, la care se adaugă 50 lei 3. solicitare de modificare/completare 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, a unui contract de furnizare începând cu a doua zi de întârziere IC4 - timpul de răspuns la o 100 lei, la care se adaugă 50 lei 4. solicitare referitoare la o factură 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, emisă începând cu a doua zi de întârziere IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea 100 lei, la care se adaugă 50 lei 5. furnizării la locul de consum, după 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, caz, dispusă nejustificat de către începând cu a doua zi de întârziere furnizor IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a 4 ore în timpul 6. furnizării la locul de consum, a cărei 12 lei/oră de întârziere programului de lucru întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către 100 lei, la care se adaugă 50 lei OR a unei solicitări primite al cărei 7. 3 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, obiect este legat de domeniul de începând cu a doua zi de întârziere activitate al OR IC8 - timpul de transmitere către 100 lei, la care se adaugă 50 lei 8. solicitant a răspunsului primit de la 3 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, OR începând cu a doua zi de întârziere IC9 - timpul de răspuns la o 100 lei, la care se adaugă 50 lei 9. solicitare referitoare la procesul de 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, schimbare a furnizorului începând cu a doua zi de întârziere IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea 100 lei, la care se adaugă 50 lei de furnizare, al cărei obiect nu se 10. 20 de zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, regăsește printre indicatorii de începând cu a doua zi de întârziere calitate prevăzuți expres în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul 8 minute, în timpul 11. de telefonie (call center) – plata 0,20 lei/minut programului de lucru compensațiilor se realizează începând cu data de 01.01.2024 38  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 ANRE a urmărit realizarea indicatorilor de calitate și a gradului de îndeplinire a indicatorilor specifici de performanță de către 81 de furnizori pentru activitatea de furnizare a energiei electrice desfășurată de aceștia în perioada 01.07.2022 – 31.12.2022. În baza informațiilor transmise de aceștia, s-au înregistrat următoarele valori ale indicatorilor precizați mai sus: • în trimestrul III 2022 a fost înregistrat un număr total de 1.637.071 de solicitări ale clienților finali, iar pentru nerespectarea indicatorilor de calitate furnizorii de energie electrică au plătit penalități unui număr de 19.735 clienți casnici și 2.245 clienți noncasnici, în valoare totală de 1.239.361 lei, repartizarea acestora pe fiecare indicator fiind prezentată în tabelul de mai jos: Număr de Numărul solicitanți/clienți Cuantumul Număr de solicitărilor finali cărora li s- penalităților solicitări primite rezolvate în Indicatorul de calitate au plătit achitate (lei) termen penalități Non Non Non Non Casnici Casnici Casnici Casnici casnici casnici casnici casnici IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de 112.574 14.000 112.240 13.952 0 0 0 0 transmitere a unei oferte de furnizare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de 249.864 11.527 249.825 11.340 4 3 9.550 2.150 încheiere a unui contract de furnizare IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de 32.018 1.876 32.010 1.869 48 21 12.950 9.500 modificare/ completare a unui contract de furnizare IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare 236.959 13.272 232.325 12.819 898 132 235.250 32.050 la o factură emisă IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de 162 17 44 9 2 2 350 200 consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor IC6-timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de 60.070 11.724 57.717 10.433 18.029 1.842 549.578 135.583 consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor 39  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 IC7-timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al 56.947 16.027 55.870 15.822 517 147 134.400 29.300 cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR IC8-timpul de transmitere către 40.976 11.864 40.629 11.770 170 75 37.750 8.000 solicitant a răspunsului primit de la OR IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare 7.778 228 7.668 196 27 7 6.800 2.450 la procesul de schimbare a furnizorului IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se 663.308 95.880 654.141 95.821 58 16 24.650 8.850 regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) - (indicatorul va fi raportat 0 0 0 0 0 0 0 0 începând cu data de 1 iulie 2023, iar plata compensațiilor se realizează începând cu 01.01.2024) Total trimestrul III 2022 1.460.656 176.415 1.442.469 174.031 19.753 2.245 1.011.278 228.083 Gradul de respectare de către furnizorii de energie electrică a indicatorilor de calitate se realizează prin determinarea indicatorilor specifici de performanță (ISP), iar pentru trimestrul III 2022, gradul de îndeplinire de către furnizorii de energie electrică a indicatorilor specifici de performanță, per total, este prezentat în tabelul următor: Gradul de îndeplinire a indicatorilor Indicatorul de calitate specifici de performanță Casnici (%) Non casnici (%) IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei 99,70% 99,66% oferte de furnizare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui 99,98% 98,38% contract de furnizare IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/ 99,98% 99,63% completare a unui contract de furnizare 40  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoa