Raport anual ANRE 2022

re la o factură 98,04% 96,59% emisă IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, 27,16% 52,94% dispusă nejustificat de către furnizor IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a 96,08% 88,99% fost dispusă de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al 98,11% 98,72% cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit 99,15% 99,21% de la OR IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de 98,59% 85,96% schimbare a furnizorului IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii 98,62% 99,94% de calitate prevăzuți expres în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) - (indicatorul va fi raportat - - începând cu data de 1 iulie 2023) Total trimestrul III 2022 98,75% 98,65% • în trimestrul IV 2022 a fost înregistrat un număr total de 1.368.548 de solicitări ale clienților finali, iar pentru nerespectarea indicatorilor de calitate furnizorii de energie electrică au plătit penalități unui număr de 1.399 clienți casnici și 390 clienți noncasnici, în valoare totală de 494.760 lei, repartizarea acestora pe fiecare indicator fiind prezentată în tabelul de mai jos: Număr de Numărul solicitanți/clienți Cuantumul Număr de solicitărilor finali cărora li penalităților Indicatorul de solicitări primite rezolvate în s-au plătit achitate (lei) calitate termen penalități Non Non Non Non Casnici Casnici Casnici Casnici casnici casnici casnici casnici IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de 83.722 7.844 83.502 7.811 1 1 350 100 transmitere a unei oferte de furnizare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de 216.099 7.438 216.056 7.408 31 11 6.800 2.600 încheiere a unui contract de furnizare IC3 - timpul de răspuns la o 25.779 2.527 25.747 2.523 20 4 4.400 550 solicitare de 41  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 modificare/ completare a unui contract de furnizare IC4 - timpul de răspuns la o solicitare 192.601 16.676 174.898 14.922 449 192 137.650 54.000 referitoare la o factură emisă IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitar 101 40 90 38 6 2 100 0 ea furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul 27.944 8.298 27.941 8.298 1 0 60 0 de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei 44.810 4.658 42.980 4.437 233 42 85.350 7.550 obiect este legat de domeniul de activitate al OR IC8 - timpul de transmitere către solicitant a 42.489 5.063 41.767 4.986 187 66 22.000 6.500 răspunsului primit de la OR IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la 9.186 473 9.124 461 22 6 10.700 1.950 procesul de schimbare a furnizorului IC10 - timpul de răspuns la o 599.905 72.895 580.431 72.449 449 66 129.650 24.450 solicitare 42  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) - (indicatorul va fi 0 0 0 0 0 0 0 0 raportat începând cu data de 1 iulie 2023, iar plata compensațiilor se realizează începând cu 01.01.2024) Total trimestrul IV 1.242.636 125.912 1.202.536 123.333 1.399 390 397.060 97.700 2022 Gradul de îndeplinire de către furnizorii de energie electrică a indicatorilor specifici de performanță, per total, pentru trimestrul IV 2022, este prezentat în tabelul următor: Gradul de îndeplinire a indicatorilor specifici de Indicatorul de calitate performanță Casnici Non (%) casnici (%) IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte de 99,74% 99,58% furnizare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract de 99,98% 99,60% furnizare IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/ completare a unui 99,88% 99,84% contract de furnizare IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură emisă 90,81% 89,48% IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea 89,11% 95,00% furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost dispusă de către 99,99% 100,00% furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al cărei obiect 95,92% 95,26% este legat de domeniul de activitate al OR 43  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit de la OR 98,30% 98,48% IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de schimbare 99,33% 97,46% a furnizorului IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres 96,75% 99,39% în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) - (indicatorul va fi raportat începand cu data de 1 - - iulie 2023) Total trimestrul IV 2022 96,77% 97,95% Indicatorii de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice reprezintă expresia cantitativă și calitativă a activității unui furnizor de energie electrică în raport cu clienții finali pe care îi deservește, cu care se află în proces de contractare sau cu care relaționează pentru oferirea de informații, oferte-tip sau pentru gestionarea reclamațiilor, precum și a modului de intermediere a relației cu operatorul de rețea, iar evoluția gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru anul 2022 este prezentată în figura următoare: 2.2. Indicatori de performanță pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale Pentru cuantificarea calității activității de furnizare a gazelor naturale la clienții finali, ANRE a stabilit nivelul minim de performanță pentru desfășurarea acestei activități. Pentru primul semestru al anului 2022 s-au aplicat prevederile Ordinului președintelui ANRE nr. 37/2007 privind aprobarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, cu modificările şi completările ulterioare, iar în tabelul următor sunt prezentate condițiile care trebuiau îndeplinite, precum și compensațiile pe care furnizorii de gaze naturale au avut obligația să le plătească automat solicitanților/clienților finali: 44  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 Nr. Indicatorul de performanță crt. Penalități garantat Depășirea termenului de 15 zile de la data 30 lei 1. IPG1 - Contractarea gazelor naturale primirii cererii fiecare zi suplimentară 5 lei Depășirea termenului de 15 zile lucrătoare 30 lei 2. IPG2 - Solicitări privind facturile de la data primirii cererii fiecare zi suplimentară 5 lei Depășirea termenului de 15 zile de la data 50 lei 3. IPG3 - Calitatea gazelor naturale primirii cererii fiecare zi suplimentară 10 lei Depășirea termenului de 30 de zile de la 30 lei 4. IPG4 - Solicitări privind măsurarea data primirii cererii fiecare zi suplimentară 5 lei IPG5 - Penalități datorate pentru Depășirea termenului de 20 de zile de la 5. neîndeplinirea obligațiilor de plată ale data la care obligațiile furnizorului au 150 lei furnizorului devenit scadente ANRE a urmărit realizarea indicatorilor de performanță garantați – IPG, pe baza raportărilor furnizorilor de gaze naturale, în primul semestrul al anului 2022 înregistrându-se un număr total de 366.873 de solicitări ale clienților finali, conform tabelului următor: Numărul Număr de solicitărilor solicitanți/clienți Cuantumul Număr de rezolvate în finali cărora li penalităților Indicatorul de solicitări primite termenele impuse s-au plătit achitate (lei) performanță garantat prin IPG penalități Non Non Non Non Casnici Casnici Casnici Casnici casnici casnici casnici casnici IPG1-Contractarea 255.805 33.969 255.120 33.905 685 64 59.985 4.890 gazelor naturale IPG2-Solicitări privind 59.061 14.093 56.100 13.935 2.961 158 394.205 25.125 facturile IPG3-Calitatea gazelor 93 39 88 39 5 0 810 0 naturale IPG4-Solicitări privind 2.876 449 2.853 446 23 3 8.625 925 măsurarea IPG5-Penalități datorate pentru neîndeplinirea 479 9 0 0 479 9 71.850 1.350 obligațiilor de plată ale furnizorului Total semestrul I 2022 318.314 48.559 314.161 48.325 4.153 234 535.475 32.290 Din verificarea informațiilor transmise de către furnizori, s-a constatat faptul că, pentru nerespectarea indicatorilor de performanță garantați în primul semestrul al anului 2022, furnizorii de gaze naturale au plătit penalități la 4.153 clienți casnici și 234 clienți noncasnici, în valoare totală de 567.765 lei, după cum urmează: 45  Raport anual privind activitatea ANRE 2022 • pentru nerespectarea IPG 1 – Contractarea gazelor naturale, au fost plătite penalități la 685 clienți casnici și la 64 clienți noncasnici, în valoare totală de 64.875 lei; • pentru nerespectarea IPG 2 - Solicitări privind facturile, au fost plătite penalități la 2.961 clienți casnici și 158 clienți noncasnici, în valoare totală de 419.330 lei; • pentru nerespectarea IPG 3 – Calitatea gazelor naturale furnizate, au fost plătite penalități la 5 clienți casnici, în valoare totală de 810 lei; • pentru nerespectarea IPG 4 - Solicitări privind măsurarea, au fost plătite penalități la 23 clienți casnici și 3 clienți noncasnici, în valoare totală de 9.550 lei; • pentru nerespectarea IPG 5 – Penalități datorate pentru neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului, au fost plătite penalități la 479 clienți casnici și 9 clienți noncasnici, în valoare totală de 73.200 lei. Gradul de îndeplinire de către furnizorii de gaze naturale a indicatorilor de performanță garantați - IPG în semestrul I 2022, defalcat pe clienți casnici și clienți noncasnici, este ilustrat în tabelul următor: Gradul de îndeplinire a indicatorilor de Indicatorul de performanță garantat performanță garantați (%) clienți casnici clienți noncasnici IPG1-Contractarea gazelor naturale 99,73% 99,81% IPG2-Solicitări privind facturile 94,98% 98,87% IPG3-Calitatea gazelor naturale 94,62% 100,00% IPG4-Solicitări privind măsurarea 99,20% 99,33% IPG5-Penalități datorate și plătite integral pentru 100,00% 100,00% neîndeplinirea obligațiilor de plată ale furnizorului Total 98,69% 99,51% La data de 1 iulie 2022 a intrat în vigoare Ordinul ANRE nr. 83/2021 pentru aprobarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, cu modificările ulterioare, denumit în continuare noul Standard. În tabelul următor sunt prezentate condițiile care trebuiau îndeplinite, precum și compensațiile pe care fu