Raport privind realizarea indicatorilor de performanță pentru serviciul de transport, de sistem și de distribuție a gazelor naturale aferent anului gazier 01.10.2017 – 30.09.2018

ă referitoare la scăpări de gaze naturale. 10. IP9 – Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu prevederile standardului de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale. Plata compensațiilor datorate în conformitate cu prevederile Standardului de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale se efectuează de către OTS la cererea 5 îndreptățită a solicitantului sau a utilizatorului SNT, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării cererii. În anul gazier 01.10.2017 – 30.09.2018, OTS nu a înregistrat nicio cerere privind plata compensațiilor. Astfel, pentru fiecare indicator specific de performanță, cuantumul total al compensațiilor achitate a fost zero. 11. Monitorizarea anuală a gradului de satisfacţie a solicitanţilor şi a utilizatorilor sistemului de transport În vederea îmbunătățirii calității serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, s-au realizat activități de monitorizare a gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor SNT în conformitate cu familia de standarde ISO 9001. În acest sens, s-a întocmit un raport pentru evaluarea și stabilirea satisfacției clienților S.N.T.G.N. Transgaz S.A. pentru anul gazier 01.10.2017 - 30.09.2018, pe baza chestionarelor completate de către aceștia. Centralizarea chestionarelor primite de la cei 14 respondenți a condus la înregistrarea unui nivel general al satisfacției de 7,70 (pe o scară de la 1 la 10), față de 7,56 în anul gazier anterior 01.10.2016 - 30.09.2017, ceea ce indică o ușoară îmbunătățire a acestuia. OTS a întocmit și a aplicat un plan de măsuri, care include printre altele: - monitorizarea reclamațiilor și a modului de rezolvare a acestora; - identificarea modalității de implementare a sugestiilor sesizate, după analizarea acestora; - întocmirea Raportului de evaluare clienți în cadrul Analizei de management al Sistemului de Management Integrat Calitate-Mediu-Protecție și Securitate (SMI CMSSO) și identificarea măsurilor de îmbunătățire a procesului. 12. Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale înregistrați în anul gazier 1.10.2017 - 30.09.2018 Sinteza indicatorilor specifici de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale și evoluția acestora prin comparație cu anul gazier precedent, este evidențiată în tabelul nr. 1 după cum urmează: Tabelul nr. 1 – Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de transport și de sistem Indicatorul Valoarea de Anul gazier Îndeplinirea Anul gazier Evoluția specific de referință a de analiză condiției de anterior indicatorului performanță indicatorului 2017-2018 performanță 2016-2017 (±%) (%) (%) % (%) IP01 90 97,15 da --- --- IP1 1 95 100 da --- --- IP12 95 100 da --- --- IP1 3 95 99,38 da --- --- IP1 4 95 --- - 100 --- IP1 5 95 --- - 100 --- IP2 1 95 100 da 100 0 IP2 2 95 --- - --- --- IP31 95 100 da 100 0 IP3 2 95 100 da --- --- IP3 3 95 100 da 0 +100 IP3 4 95 100 da --- --- 6  IP41 95 --- - 100 --- IP51 98 99,61 da 78,16 +21,45 IP52 98 100 da 0 +100 IP61 98 100 da 10,50 +89,50 IP62 98 100 da 78,12 +21,88 IP71 80 97,27 da 76,39 +20,88 IP81 98 100 da 100 0 IP82 98 --- - 100 --- IP91 90 --- - --- --- NOTĂ: Rubricile marcate cu (---) sunt cele pentru care indicatorii nu au putut fi calculați, exemplu: nu au existat solicitări sau sesizări pe baza cărora se determină indicatorul. În concluzie, se poate remarca faptul că toți indicatorii de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale aferenți anului gazier 1.10.2017 - 30.09.2018 au valori peste 97 % și că gradul lor de îndeplinire din punct de vedere al încadrării în pragurile minime prevăzute în standard este de 100 %. Prin comparație cu anul gazier anterior 01.10.2016 - 30.09.2017, se evidențiază îmbunatățirea unor indicatori de performanță cu valori cuprinse între 20% și 100%, ceea ce reprezintă o evoluție semnificativă a calității serviciilor oferite de S.N.T.G.N. Transgaz S.A. SECȚIUNEA 2. Monitorizarea indicatorilor de performanță a serviciului de distribuție și de sistem a gazelor naturale Monitorizarea indicatorilor de performanță a serviciului de distribuție a gazelor naturale se realizează în conformitate cu Standardul de performanță pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 162/2015, cu modificările și completările ulterioare (aprobate prin Ordinele ANRE nr. 42/2018 si 97/2018). Indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem se referă la: - înregistrarea și soluționarea sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor utilizatorilor privind serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale; - contractarea serviciului de distribuție a gazelor naturale; - respectarea serviciilor de predare-preluare a gazelor naturale; - accesul la sistemul de distribuție a gazelor naturale (doar pentru perioada 01.10.2017- 28.05.2018); - racordarea la sistemul de distribuție a gazelor naturale; - refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemului de distribuție a gazelor naturale; - limitarea/întreruperea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale. Operatorii de distribuție a gazelor naturale (OD) sunt exonerați de obligația respectării indicatorilor de performanță impuși prin standard în situaţii de urgenţă și în caz de forţă majoră, declarate în conformitate cu prevederile legale, și nici la apariţia unor restricţii tehnice parţiale sau totale ale unui sistem din amonte. 7 1. IP0 – Înregistrarea sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor privind serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale În anul gazier 01.10.2017 – 30.09.2018, pentru toți operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale s-a înregistrat un număr total de 398.743 sesizări/reclamații/solicitări privind serviciul de distribuţie şi de sistem al gazelor naturale, dintre care 58.376 au fost transmise prin poștă, on-line, prin fax sau prin e-mail. Pentru acestea din urmă, operatorii au obligația de a trimite solicitantului numărul de înregistrare în termen de maxim 2 zile lucrătoare. Toți cei 24 de operatori care au primit sesizări/reclamații/solicitări prin modalitățile mai sus descrise au îndeplinit condiția de performanță impusă prin standard pentru indicatorul IP01, înregistrând o valoare medie a acestuia de 93,49 %. Un număr de 12 operatori au înregistrat doar cereri depuse la biroul specializat de informare şi relaţii cu publicul, pentru care solicitanții au primit pe loc un număr de înregistrare. 2. IP1 – Contractarea serviciului de distribuție și respectarea condițiilor de predare-preluare a gazelor naturale Acest indicator se referă la următoarele activități: - contractarea serviciului de distribuție a gazelor naturale – indicator ce a fost modificat odată cu intrarea în vigoare a Ordinului ANRE cu nr. 97/2018; - asigurarea presiunii gazelor naturale; - asigurarea calității gazelor naturale; - măsurarea gazelor naturale. Astfel, acest indicator general se reflectă prin următorii indicatori specifici de performanță: - IP11 – obligaţia de a transmite contractul de racordare, în vederea semnării, sau refuzul de acces la sistem, în maximum 10 zile de la data înregistrării cererii şi/sau a documentaţiei complete, pentru cel puțin 90 % din numărul total al acestora; - IP12 - obligaţia de a răspunde la sesizările/reclamaţiile oricărui utilizator, cu privire la nerespectarea valorii presiunii gazelor naturale, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP13 - obligaţia de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale utilizatorilor, cu privire la calitatea gazelor naturale, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP14 - obligaţia de a răspunde la sesizările/reclamaţiile oricărui utilizator SD, cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale, în termen de maximum 15 zile de la înregistrarea acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora. În anul gazier 01.10.2017 – 30.09.2018, pentru toți operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale s-au înregistrat: - 5.197 solicitări pentru contractarea serviciului de distribuție, pentru care 29 de operatori au îndeplinit condiția pentru performanța indicatorului IP11. Un operator nu a îndeplinit condiția pentru performanța indicatorului IP11, iar 6 dintre ei nu au primit solicitări în vederea contractării serviciului de distribuție a gazelor naturale. Astfel, rezultatul mediu obținut de operatorii de distribuție pentru acest indicator este de 99,34 %. - 656 de sesizări/reclamații referitoare la nerespectarea valorii presiunii gazelor naturale; din informațiile pe care operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale le-au transmis, a rezultat faptul că 11 dintre operatori au îndeplinit condiția de performanță a indicatorului IP12. 8  Media înregistrată la nivelul țării este de 98,02 %. Un număr de 25 de operatori nu au primit sesizări/reclamații referitoare la nerespectarea valorii presiunii gazelor naturale. - 57 de reclamații/sesizări referitoare la calitatea gazelor naturale. Un număr de 5 operatori de distribuție a gazelor naturale au primit asemenea solicitări și au înregistrat o valoare medie de performanță a indicatorului IP13 de 98,25 %, îndeplinind astfel condiția prevăzută în standard. Un număr de 31 de operatori nu au primit reclamații/sesizări referitoare la calitatea gazelor naturale. - 2.606 de sesizări/reclamații cu privire la măsurarea cantităților de gaze naturale; din raportările transmise de cei 36 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 10 dintre ei au îndeplinit condiția pentru performanța indicatorului IP14, iar ceilalți 25 de operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la măsurarea cantităților de gaze naturale. Astfel, media înregistrată la nivelul întregii țări pentru indicatorul IP14 este de 95,16 %. 3. IP2 – Accesul la sistemul de distribuție a gazelor naturale Indicatorul general de performanță IP2, referitor la asigurarea accesului la sistemul de distribuție a gazelor naturale, se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță, după cum urmează: - IP21 – obligaţia de a răspunde în termen de 30 de zile de la data înregistrării unei cereri scrise privind accesul, care poate fi acordul sau refuzul de acces, pentru mai mult de 95 % din numărul acestora; - IP22 – obligaţia de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator cu privire la accesul la sistem, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora, pentru mai mult de 95% din numărul acestora. Acești indicatori s-au calculat pentru perioada 01.10.2017 - 28.05.2018, dată la care au fost eliminați prin intrarea în vigoare a Ordinului ANRE nr. 97/2018. În perioada menționată, pentru toți operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale s-au înregistrat: - 245.394 de cereri de acces la sistemul de distribuție a gazelor naturale; 31 dintre operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale au îndeplinit condiția pentru performanța indicatorului IP21, unul nu a îndeplinit condiția pentru performanța indicatorului IP21, iar 4 dintre ei nu au primit cereri privind accesul la sistemul de distribuție a gazelor naturale. Operatorul care nu a îndeplinit condiția pentru performanța indicatorului IP21 a motivat volumul foarte mare de cereri primite comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut, coroborat cu completarea cu întârziere de către solicitanți a documentelor justificative necesare. Media înregistrată la nivelul întregii țări a fost de 96,47 %, superioară valorii minime prevăzute în standard (95%). - 358 de sesizări/reclamații cu privire la accesul la sistem; 6 operatori ai sistemelor de distribuție a gazelor naturale au îndeplinit condiția de performanță a indicatorului specific IP22, doi operatori nu au îndeplinit condiția, iar 28 dintre operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la accesul la sistem. Motivul invocat de operatorii care nu au îndeplinit pragul minim de 95% aferent indicatorului IP22 a fost acela al acoperirii teritoriale foarte mari, fapt ce a generat întârzieri în procesarea sesizărilor/reclamațiilor. Valoarea medie înregistrată pentru acest indicator la nivelul întregii țări a fost de 90,83 %. 9 4. IP3 – Racordarea la sistemul de distribuție a gazelor naturale Spre deosebire de anul precedent, indicatorul general de performanță IP3 referitor la racordarea la sistemul de distribuție a gazelor naturale se reflectă prin opt indicatori specifici de performanță, odată cu completările aduse de Ordinul ANRE nr. 42/2018, după cum urmează: - IP31 - obligaţia de a răspunde la cererile scrise privind racordarea la sistem ale solicitanților/utilizatorilor în termenul prevăzut în regulamentul de racordare aplicabil, pentru mai mult de 95 % dintre acestea; - IP31-1 – obligația de a realiza un studiu tehnico-economic în termen de 30 de zile de la data primirii cererii de racordare în cazul documentaţiei complete sau de la data completării acesteia, pentru mai mult de 95 % din numărul acestora. - IP32 - obligaţia de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator, cu privire la racordarea la sistem, în cel mult 20 zile lucrătoare de la data înregistrării, pentru mai mult de 95 % din numărul acestora; - IP33 - obligaţia de a depune documentația pentru autorizația de construire în maximum 90 de zile de la data încheierii contractului de racordare, dacă a fost plătit tariful conform contractului de racordare, pentru mai mult de 95% din numărul acestora ; - IP34 - obligaţia de a pune în funcțiune instalaţia de racordare în maximum 30 de zile de la data emiterii autorizației de construire, la care se adaugă, după caz, termenele aferente situaţiilor prevăzute în standard, pentru mai mult de 95 % din numărul acestora; - IP35 - obligaţia de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator, cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi/sau punerea în funcțiune a instalaţiei de racordare, în termen de maximum 20 de zile de la data înregistrării, pentru mai mult de 95 % din numărul acestora; - IP35-1 - obligaţia de a realiza extinderea şi/sau redimensionarea obiectivului/conductei de distribuţie a gazelor naturale necesare în vederea racordării, respectiv se proiectează, execută, recepţionează şi se pune în funcţiune în termen de 270 de zile de la data emiterii avizului tehnic de racordare ori de la data semnării contractului, după caz, sau de cel mult 180 de zile de la data obţinerii autorizaţiei de construire, pentru cel puțin 95% din numărul acestora; - IP35-2 - obligaţia de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi punerea în funcţiune a extinderii şi/sau a redimensionării obiectivului/conductei de distribuţie a gazelor naturale, în maximum 20 de zile de la data înregistrării, pentru cel puțin 95 % din numărul acestora; În anul gazier 01.10.2017 – 30.09.2018, pentru toți operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale, s-au înregistrat: - 63.040 de cereri de racordare la sistem; 31 de operatori ai sistemelor de distribuție a gazelor naturale au îndeplinit, unul dintre operatori nu a raportat solicitări de racordare iar 4 nu au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP31, explicațiile oferite făcând referire la volumul foarte mare de cereri concentrat într-o perioadă relativ scurtă de timp, precum și la completarea cu întârziere de către solicitanți a docum