Raport privind realizarea indicatorilor de performanță pentru serviciul de transport, de sistem și de distribuție a gazelor naturale aferent anului gazier 01.10.2017 – 30.09.2018

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Direcția Generală Licențe, Tarife, Monitorizare Investiții RAPORT privind realizarea indicatorilor de performanță pentru serviciul de transport și de sistem și pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale, ……….. în anul gazier 01.10.2017 - 30.09.2018 În conformitate cu prevederile art. 8 lit. g) din Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 33/2007 privind modificarea și completarea Legii energiei electrice nr. 13/2007 și Legii gazelor nr. 351/2004, aprobată prin Legea nr. 160/2012, în îndeplinirea atribuțiilor și competențelor sale, ANRE are obligația de a asigura protecția consumatorului, inclusiv prin impunerea unor standarde de calitate a serviciilor publice din sectorul gazelor naturale. În îndeplinirea acestui obiectiv au fost aprobate: - Standardul de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale, prin Ordinul ANRE nr. 161/2015, - Standardul de performanță pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale, prin Ordinul ANRE nr. 162/2015. Standardele reglementează calitatea serviciului de transport şi de sistem al gazelor naturale şi, respectiv, calitatea serviciului de distribuție a gazelor naturale și stabilesc indicatorii de performanţă pentru fiecare serviciu. Raportarea indicatorilor prevăzuți în standarde, aferenți anului gazier 1.10.2017- 30.09.2018, a fost transmisă de operatorul de transport și de sistem (OTS), precum și de operatorii de distribuție a gazelor naturale (OD), până la data de 1 decembrie 2018. SECȚIUNEA 1. Monitorizarea indicatorilor de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale Indicatorii de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale se referă la: - înregistrarea și soluționarea solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor utilizatorilor privind serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale; - accesul la sistemul de transport al gazelor naturale; - racordarea la sistemul de transport al gazelor naturale; - refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de lucrări la infrastructura sistemului de transport al gazelor naturale; - respectarea condițiilor de predare-preluare a gazelor naturale; - limitarea/întreruperea prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale. Operatorul de transport și de sistem este exonerat de obligația respectării indicatorilor de performanță impuși prin standard în situaţii de urgenţă și în caz de forţă majoră, declarate în conformitate cu prevederile legale, precum și la apariţia unor restricţii tehnice parţiale sau totale ale unui sistem din amonte. În conformitate cu prevederile art. 57 al Standardului de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale, OTS a transmis la ANRE următoarele: - evidența limitărilor și/sau a întreruperilor planificate și neplanificate; - evidența solicitărilor privind accesul, respectiv racordarea la sistem; - indicatorii de performanță a serviciului de transport, determinați conform prevederilor standardului; - bilanțul compensațiilor plătite pentru depășirea indicatorilor de performanță specifici; - numărul total al cererilor privind accesul, respectiv racordarea și durata medie de procesare a acestora; - numărul total al reclamațiilor, sesizărilor și al solicitărilor primite, defalcate pe fiecare indicator specific de performanță și durata medie de procesare a acestora; - monitorizarea anuală a gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor sistemului; 1. IP0 – Înregistrarea solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor privind serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale Acest indicator de performanță se referă la obligaţia OTS de a transmite solicitanților sau utilizatorilor numărul de înregistrare al solicitării/sesizării/reclamaţiei depuse, în termenul stabilit prin standard, pentru cel puțin 90 % din numărul total al acestora. Având în vedere dispersia teritorială a sistemului național de transport al gazelor naturale (SNT), precum și complexitatea procedurilor de lucru pentru monitorizarea indicatorilor de performanță conform Standardului, OTS a pus la dispoziția solicitanților o aplicație informatică pentru înregistrarea solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor privind serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale. Astfel, toate cele 709 solicitări/sesizări/reclamații primite au fost gestionate prin intermediul acestei aplicații. Pentru un număr de 20 cereri răspunsul a fost transmis cu depășirea termenului de 2 zile lucrătoare prevăzut în standard, ceea ce a condus la o valoare a indicatorului de performanță IP0 de 97,15%. Durata medie de transmitere a numărului de înregistrare a fost de 1,65 zile. 2. IP1 – Respectarea condițiilor de predare-preluare a gazelor naturale Indicatorul general de performanță IP1 se reflectă prin cinci indicatori specifici de performanță (IP11, IP12, IP13, IP14, IP15), care se referă la: - IP11 - obligația OTS de a răspunde la sesizările/reclamațiile scrise ale oricărui utilizator, cu privire la nerespectarea parametrilor tehnologici conveniţi aferenţi punctelor de predare- preluare, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP12 - obligația OTS de a verifica parametrii tehnologici conveniţi, în termen de maximum 24 de ore de la data înregistrării sesizării/reclamaţiei, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP13 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui utilizator, cu privire la calitatea gazelor naturale în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP14 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui utilizator, cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP15 - obligaţia OTS de a se deplasa la faţa locului pentru constatări cu privire la modul de funcţionare a sistemului/ mijlocului de măsurare a gazelor naturale, în termen de maximum două zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamaţiei, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora. OTS a înregistrat un număr total de 324 sesizări/reclamații cu privire la respectarea condițiilor de predare-preluare a gazelor naturale, defalcate după cum urmează: - cu privire la nerespectarea parametrilor tehnologici conveniţi aferenţi punctelor de predare-preluare s-a primit o singură sesizare, căreia i s-a răspuns în termenul prevăzut pentru acest indicator (IP11 = 100%); durata medie de răspuns a fost de 5 zile. 2  - cu privire la verificarea parametrilor tehnologici conveniţi s-a primit o singură sesizare, la care OTS a dat curs în termenul prevăzut pentru acest indicator (IP12 = 100%); - cu privire la calitatea gazelor naturale s-au primit 322 de sesizări și reclamații, dintre care pentru un număr de 320 de sesizări s-a răspuns în termenul aferent acestui indicator. Astfel, IP13 a fost îndeplinit în procent de 99,38%; durata medie de verificare a fost de 7,32 zile. - cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale IP14 și modul de funcţionare a sistemului/ mijlocului de măsurare a gazelor naturale IP15 nu s-au înregistrat solicitări, sesizări sau reclamații. 3. IP2 – Accesul la SNT Indicatorul general de performanță IP2 se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță (IP21, IP22), care se referă la: - IP21 - obligaţia OTS de a răspunde cererii scrise privind accesul la SNT a oricărui solicitant sau utilizator al SNT în termen de 30 zile de la data înregistrării acesteia, răspunsul fiind, după caz, acordul sau refuzul de acces la SNT, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP22 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator al SNT, cu privire la accesul la SNT, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora. În anul gazier 01.10.2017 - 30.09.2018, s-au înregistrat 32 de cereri de acces la SNT, la care s-a răspuns în termenul legal de 30 de zile, așa cum e prevăzut la indicatorul IP 21. Ca urmare acest indicator a fost îndeplinit 100%. Durata medie de procesare a celor 32 de cereri de acces la ST a fost de 14,03 zile. Nu au fost înregistrate sesizări/reclamații scrise ale solicitanților sau utilizatorilor cu privire la accesul la SNT. 4. IP3 – Racordarea la SNT Indicatorul general de performanță IP3 se reflectă prin patru indicatori specifici de performanță (IP31, IP32, IP33, IP34), care se referă la: - IP31 - obligaţia OTS de a răspunde la cererea scrisă privind racordarea la SNT a oricărui solicitant sau utilizator al SNT în termen de 30 de zile de la data înregistrării acesteia, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP32 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SNT, cu privire la racordarea la sistem, în cel mult 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP33 - obligaţia OTS de a finaliza lucrările şi a pune în funcțiune instalaţia de racordare în termenul stabilit în contractul de racordare, în situația realizării unei noi instalaţii de racordare la SNT sau a modificării/reamplasării uneia existente, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP34 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/ reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SNT, cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi/sau punerea în funcțiune a instalaţiei de racordare la SNT, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora. În anul gazier 01.10.2017-30.09.2018 s-au înregistrat 10 cereri de racordare la SNT. Pentru toate cele 10 cereri de racordare termenul legal de 30 de zile a fost respectat, ceea ce a condus la îndeplinirea indicatorului specific de performanță IP31 în procent de 100%. Durata medie de 3 procesare obținută pentru cele 10 cereri de racordare la SNT a fost de 29,70 zile, respectându-se astfel termenul legal de 30 de zile. Totodată, s-au înregistrat 2 sesizări sau reclamații cu privire la racordarea la SNT, cărora li s-a răspuns în termenul legal de 15 zile, ceea ce a condus la îndeplinirea indicatorului specific de performanță IP32 în procent de 100%. Durata medie de procesare a fost de 12 zile. Conform obligației prevăzute la art. 29 din standard, OTS trebuie să finalizeze și să pună în funcțiune noua instalație de racordare la SNT sau, după caz, modificarea/reamplasarea celei existente în termenul stabilit în contractul de racordare. La nivelul Transgaz s-a realizat punerea în funcțiune a 4 instalații de racordare, toate fiind realizate în termen; astfel, indicatorul specific de performanță IP33 a fost îndeplinit în proporție de 100%. Conform raportării OTS, durata medie de realizare a instalației de racordare, calculată de la data încheierii contractului de racordare până la data încheierii procesului verbal de recepție la terminarea lucrărilor, a fost de 776 de zile. S-au înregistrat 2 sesizări/reclamații privind proiectarea, execuția, recepția și/sau punerea în funcțiune a instalațiilor de racordare, dintre care uneia i s-a răspuns în termenul legal de 15 zile, iar una a fost clasată; astfel, indicatorul IP34 a fost îndeplinit în procent de 100%. 5. IP4 – Refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele ST Pentru indicatorul general de performanță IP4 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator al SNT cu privire la refacerea terenurilor şi/sau bunurilor afectate de execuţia unor lucrări, nu au existat sesizări sau reclamații. 6. IP5 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor neplanificate și reluarea prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale În anul gazier 01.10.2017 - 30.09.2018, au existat 1035 utilizatori afectați de limitarea și/sau întreruperea neplanificată a prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, dintre care au fost notificați în mai puțin de 6 ore 1031 utilizatori. Astfel, valoarea indicatorului specific de performanță IP51, respectiv obligaţia OTS de a notifica fiecare utilizator afectat, în cel mult 6 ore de la momentul limitării/întreruperii, a fost de 99,61%. Prin comparație cu anul gazier trecut, acest indicator s-a îmbunătățit cu 21,45 %, ceea ce relevă faptul că OTS a luat măsurile necesare astfel încât să respecte valoarea minimă prevăzută în standard. De asemenea, au existat 13 utilizatori afectați pentru o perioadă mai mare de 24 de ore de întreruperea neplanificată a alimentării cu gaze naturale, toți fiind notificați în termenele specificate în standard (în conformitate cu convenția-cadru). Astfel, indicatorul IP52, respectiv obligaţia OTS de a notifica utilizatorii afectaţi de o limitare/întrerupere neplanificată mai mare de 24 de ore, a fost îndeplinit în procent de 100%. Evoluția acestui indicator față de anul gazier precedent, în care niciunul dintre utilizatorii afectați de o astfel de limitare/întrerupere nu a fost notificat, evidențiază faptul că OTS a întreprins demersuri necesare pentru îndeplinirea acestui indicator. 7. IP6 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate și reluarea prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale OTS are obligaţia de a notifica utilizatorii afectaţi de limitări/înrtreruperi planificate, în scris, cu minimum 5 zile lucrătoare anterior limitării/întreruperii, cu privire la motivul, data şi ora limitării/întreruperii, precum şi cu privire la data şi ora reluării prestării serviciului. În anul gazier analizat au existat 7 utilizatori afectați, toți au fost notificați în scris cu 5 zile lucrătoare anterior limitării/întreruperii conform standardului, ceea ce conduce la o valoare a indicatorului specific de performanță IP61, de 100%. Se remarcă faptul că OTS a îmbunătățit semnificativ acest indicator față de anul gazier precedent, creșterea înregistrată fiind cu 89,50%. 4 Pentru cei 7 utilizatori afectați s-a reluat prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale la termenul precizat în notificare, ceea ce a condus la valoarea indicatorului specific de performanță IP62, respectiv obligaţia OTS de a relua prestarea serviciului de transport şi de sistem al gazelor naturale la termenul specificat în notificare, de 100 %. Și în această situație se evidențiază faptul că OTS a crescut calitatea serviciului oferit clienților, evoluția indicatorului față de anul gazier precedent, fiind o creștere cu 21,88%. 8. IP7 – Soluționarea solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor referitoare la prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță Indicatorul general de performanță IP7 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță, IP71, aferent obligației OTS de a răspunde oricăror solicitări/sesizări/reclamații privind serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în standard, în termen de 30 de zile de la data înregistrării acestora. În anul gazier analizat s-au înregistrat 330 de solicitări/sesizări/reclamații referitoare la prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță, din care 321 au primit răspuns în termenul legal de 30 de zile. Motivul pentru care pentru 9 solicitări/sesizări/reclamații nu s-a răspuns în termenul legal de 30 de zile, a fost obținerea informațiilor/datelor explicative din teritoriu, cu întârziere. Astfel, indicatorul IP71 a înregistrat valoarea de 97,27 %. Chiar și în aceste condiții, acest indicator a crescut cu 20,88% față de anul gazier precedent, evoluție care indică o îmbunătățire semnificativă a calității serviciului oferit de OTS tuturor clienților. Durata medie de procesare a celor 330 de solicitări/sesizări/reclamații a fost de 7,82 de zile, cu circa 20 de zile mai mică față de cea similară a anului trecut, fapt ce denotă că operatorul a luat măsuri pentru reducerea timpului de răspuns. 9. IP8 – Indicatorul general de performanță pentru Tel Verde OTS are obligația de a asigura funcţionarea unui serviciu telefonic de urgenţă Tel Verde, pentru preluarea sesizărilor şi a reclamaţiilor referitoare la apariţia unor defecţiuni sau la acţiunile unor terţi de natură a pune în pericol integritatea şi funcţionarea în condiţii de siguranţă a SNT. Indicatorul general de performanță IP8 se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță (IP81, IP82), care se referă la: - IP81 - numărul de apeluri de urgenţă cu timp de aşteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde în raport cu numărul total de apeluri de urgență primite; - IP82 - obligaţia OTS de a asigura deplasarea echipei de intervenţie la locul semnalat, în cel mai scurt timp posibil de la momentul primirii apelului, dar nu mai mult de 6 ore, în vederea remedierii defecţiunii. În anul gazier analizat s-au înregistrat în total 182 de apeluri de urgență, toate având timpul de așteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde. Astfel, indicatorul specific de performanță IP 81 a fost îndeplinit 100%. Nu au fost înregistrate apeluri de urgenț