Raport privind realizarea indicatorilor de performanţă pentru serviciul de transport și de sistem și serviciul de distribuție a gazelor naturale, în anul gazier 01.10.2022 – 30.09.2023 şi starea tehnică a sistemelor de transport şi de distribuţie a gazelor naturale 2023

/conductelor de gaze naturale. - 231 sesizări/reclamații cu privire la proiectarea, execuția, recepția și punerea în funcțiune a extinderii și/sau a redimensionării obiectivelor/conductelor de gaze naturale; centralizarea datelor transmise de operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale a condus la următoarele rezultate: toți cei 7 operatori care au primit astfel de solicitări au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP35-2. Valoarea medie a indicatorului este de 97,84%, peste procentul minim impus prin standard, de 95%. Ceilalți 19 operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la proiectarea, execuția, recepția și punerea în funcțiune a extinderii și/sau a redimensionării obiectivelor/conductelor. Motivele pentru care operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale nu au îndeplinit condiția pentru performanța indicatorului IP3, conform explicațiilor transmise de aceștia, sunt următoarele: În perioada de raportare a indicatorilor (01.10.2022 - 31.03.2023), operatorii au fost obligați să-și reorganizeze activitatea prin alocarea de personal și resurse materiale suplimentare, modificarea unor 16 aplicații informatice, derularea unor procese suplimentare de licitație publică pentru contractarea de lucrări, toate acestea conducând la întârzieri și, acolo unde a fost cazul, la plăți compensatorii. Prevederile legale referitoare la suportarea de către operatori a costurilor cu racordarea consumatorilor la sistemele de distribuție, precum și programele guvernamentale de alocare de fonduri pentru dezvoltarea și extinderea acestor sisteme au încurajat în special populația să solicite alimentarea gospodăriilor cu gaze naturale, ceea ce a condus la menținerea unui volum semnificativ de lucrări. De asemenea, există și alte cauze obiective pentru care se înregistrează întârzieri în execuția lucrărilor, cum ar fi: obținerea cu dificultate a autorizațiilor/avizelor/acordurilor, imposibilitatea execuției de lucrări în timpul iernii, apariția necesității unor modificări în timpul execuției lucrărilor etc. 5. IP4 – Refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemului de distribuție a gazelor naturale. Acest indicator se referă la obligația operatorului de distribuție a gazelor naturale de a readuce la starea inițială terenurile și/sau bunurile proprietate publică sau proprietate privată a persoanelor fizice sau juridice, afectate de exercitarea dreptului de uz și de servitute pentru executarea lucrărilor necesare în vederea dezvoltării, reabilitării, modernizării, exploatării și întreținerii sistemelor de distribuție a gazelor naturale. Indicatorul general se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță - IP41, aferent obligației OD de a răspunde la sesizările/reclamațiile oricărui solicitant sau utilizator, cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemului de distribuție, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării, pentru cel puțin 90 % din numărul acestora. În intervalul 01.10.2022 – 31.03.2023 s-a înregistrat un număr de 345 de sesizări/reclamații cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemelor de distribuție. Un număr de 7 operatori ai sistemelor de distribuție a gazelor naturale au înregistrat asemenea solicitări, 5 dintre ei îndeplinind condiția de performanță pentru indicatorul specific IP41. Astfel, nivelul mediu înregistrat pe țară este de 88,41%, inferior valorii minime impuse acestui indicator prin standard, de 90%. Ceilalți 19 operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția de lucrări. 6. IP5 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor neplanificate și reluarea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale. Indicatorul general de performanță IP5 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP51 aferent obligației OD de a notifica cel puțin 95% din numărul utilizatorilor afectați, în cel mai scurt timp posibil, dar nu mai mult de 12 ore de la momentul limitării/întreruperii, cu privire la motivul limitării/întreruperii, data și ora preconizată pentru reluarea prestării serviciului, atunci când prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale este limitată și/sau întreruptă neplanificat. În perioada 01.10.2022 – 31.03.2023 un număr de 32.977 utilizatori au fost afectați de limitările și/sau întreruperile neplanificate. Cei 13 operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale care au înregistrat asemenea limitări/întreruperi au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul specific IP51. La nivelul întregii țări, media obținută este de 99,99%, reprezentând o valoare foarte ridicată, care reflectă atenția deosebită acordată de către toți operatorii pentru notificarea clienților afectați de întreruperile accidentale. De asemenea, 13 operatori nu au avut utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile neplanificate. 17 7. IP6 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate și reluarea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale. OD are dreptul să limiteze și/sau să întrerupă prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale pentru timpul necesar executării lucrărilor de dezvoltare, reabilitare, reparație, modernizare, exploatare. Indicatorul general de performanță IP6 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP61 aferent obligației OD de a notifica cel puțin 98% din utilizatorii afectați de limitări și/sau întreruperi planificate, cu cel puțin 2 zile lucrătoare înainte de data începerii lucrărilor, cu privire la motivul, data și ora limitării/întreruperii, precum și cu privire la data și ora reluării prestării serviciului. În primele 6 luni ale anului gazier 2022-2023 s-a înregistrat un număr de 280.785 de utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile planificate. Din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 9 au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorului specific IP61. Și în acest caz se înregistrează o valoare foarte mare, de 99,98%, ca urmare a îndeplinirii de către operatori a obligației de înștiințare a consumatorilor în situația întreruperilor programate. Ceilalți 17 operatori nu au avut utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile planificate. 8. IP7 – Soluționarea sesizărilor /reclamațiilor/solicitărilor privind prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale Indicatorul general de performanță IP7 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP71 aferent obligației OD de a răspunde oricărei sesizări/reclamații/solicitări cu privire la prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în standard, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării, pentru cel puțin 80 % din numărul acestora. În categoria sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor precizate mai sus sunt incluse și cazurile în care în cuprinsul aceleiași sesizări/reclamații/solicitări se face referire la două sau mai multe situații, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului. În perioada analizată (01.10.2022 – 31.03.2023) s-a înregistrat un număr de 19.916 de sesizări/reclamații/solicitări primite, altele decât cele tratate distinct în standardul de performanță aplicabil. Din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 15 operatori au înregistrat astfel de solicitări și au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP71. Media pe țară înregistrată pentru acest indicator este de 96,59%, depășind astfel pragul minim impus prin standard, de 80%. Restul de 11 operatori nu au primit astfel de sesizări/reclamații/solicitări. 9. IP8 – Indicator general de performanță pentru serviciu telefonic de urgență Tel Verde, pentru preluarea sesizărilor și a reclamațiilor referitoare la apariția unor defecțiuni sau la acțiunile unor terți de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a sistemului. Indicatorul general de performanță IP8 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP81, aferent obligației OD de a răspunde apelurilor primite în cel mult 60 de secunde pentru cel puțin 98% din numărul total de apeluri și de le păstra pe o perioadă de 3 ani calendaristici. În intervalul 01.10.2022 – 31.03.2023 s-a primit un număr de 92.692 de apeluri de urgență la Tel Verde. Din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 15 s-au încadrat în durata impusă de standard pentru indicatorul specific IP81, iar 2 dintre ei nu au reușit să atingă pragul minim impus. Astfel, valoarea medie pe țară înregistrată pentru acest indicator a fost de 98,63%, superioară valorii minime impuse, de 98%. Pentru ceilalți 9 operatori nu au fost raportate apeluri de urgență prin intermediul serviciului Tel Verde. 18 10. IP9 – Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu standardul de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale. Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate pentru neîndeplinirea prevederilor standardului de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, s-a efectuat de către OD la cererea scrisă a solicitantului sau a utilizatorului, depusă în termen de maximum 60 de zile de la data la care obligațiile OD deveneau scadente. Odată cu intrarea în vigoare a Ordinului ANRE nr. 42/2018, obligația menționată a fost modificată, în sensul plății automate a compensațiilor datorate de către OD. Indicatorul general de performanță IP9 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP91 aferent obligației OD de a plăti compensațiile datorate solicitanților sau utilizatorilor, în termenul de maxim 30 de zile de la data înregistrării cererii, prevăzut de standardul de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, pentru cel puțin 90% din numărul total al acestora. În perioada 01.10.2022 – 31.03.2023, operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale au înregistrat un număr total de 3.209 compensații plătite către solicitanți. Astfel, din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 7 operatori au plătit compensații și au îndeplinit în totalitate condiția de performanță pentru indicatorul specific IP91, iar pentru ceilalți 19 nu a fost cazul unor astfel de plăți. Valoarea totală a celor 3.209 compensații plătite de cei 7 operatori a fost de 4.062.833 lei. 11. Monitorizarea anuală a gradului de satisfacţie a solicitanţilor şi a utilizatorilor sistemelor de distribuție În vederea îmbunătățirii calității serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, standardul impune operatorilor de distribuție realizarea monitorizării gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor sistemului, în conformitate cu familia de standarde ISO 9001. În acest sens operatorii au întocmit rapoarte de evaluare și stabilire a satisfacției clienților pe baza chestionarelor completate de către aceștia. Media generală la nivelul întregii țări, după centralizarea celor 11.189 chestionare transmise de către clienți, s-a situat la valoarea de 9,65 pe o scară de la 1 la 10, ceea ce corespnde unui nivel foarte bun de evaluare a serviciilor oferite. Pentru comparație, precizăm faptul că nota obținută în anul gazier precedent a fost de 9,39. Ulterior, acolo unde a fost cazul, operatorii au întocmit planuri de măsuri corective, în vederea îmbunătățirii indicatorilor de satisfacție care se încadrează în marja valorilor mai reduse. Printre principalele măsuri avute în vedere se disting următoarele: - informatizarea anumitor etape ale procesului de racordare, respectiv ale procesului de schimbare a furnizorului, - aplicarea de tehnologii moderne de mentenanță, cu asigurarea continuității în alimentarea cu gaze naturale, depistarea mai rapidă și reducerea numărului de defecte, - intensificarea pregătirii profesionale a personalului. 12. Sinteza indicatorilor medii de performanță a serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale înregistrați în perioada 01.10.2022 - 31.03.2023 Pentru a pune în evidență calitatea serviciului prestat de operatorii de distribuție în perioada analizată, față de anul gazier anterior, în tabelul nr. 3 sunt prezentate valorile medii pe țară ale indicatorilor de performanță înregistrați în perioada menționată. 19 Tabelul nr. 3 – Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de distribuție – valori medii ponderate pe țară Indicatorul Valoarea de Perioada de Îndeplinirea Anul gazier Evoluția specific de referință a analiză condiției de anterior indicatorului performanță indicatorului 01.10.2022 - performanță 1.10.2021 - (±%) (%) 31.03.2023 % 30.09.2022 (%) (%) IP0 1 90 99,83 da 99,87 -0,04 IP1 1 90 99,96 da 99,96 0 IP1 2 95 99,71 da 97,03 +2,76 IP1 3 95 98,39 da 94,44 +4,18 IP14 95 98,33 da 93,46 +5,21 IP3 1 95 97,81 da 93,59 +4,51 IP3 1-1 95 100 da 100 0 IP32 95 97,02 da 90,44 +7,27 IP33 95 93,87 nu 93,95 -0,01 IP3 4 95 90,87 nu 86,39 +5,18 IP3 5 95 98,43 da 95,67 +2,88 IP35-1 95 80,68 nu 80,08 +0,75 IP3 5-2 95 97,84 da 92,83 +5,39 IP4 1 90 88,41 nu 88,85 -0,49 IP5 1 95 99,99 da 99,78 +0,21 IP61 98 99,98 da 100 -0,02 IP7 1 80 96,59 da 91,66 +5,37 IP8 1 98 98,63 da 98,77 -0,14 IP91 90 100 da 100 0 Analiza comparativă cu anul precedent indică, în linii mari, o evoluție cvasiconstantă a valorilor indicatorilor de performanță, în general cu fluctuații nesemnificative (între -0,5% și +7%) față de cele anterioare. Din totalul de 19 indicatori, 15 dintre aceștia s-au încadrat în pragul minim, iar ceilalți 4 s-au situat sub valorile minime impuse prin standard. Se remarcă faptul că cea mare parte a acestora din urmă se referă la procesul de racordare a utilizatorilor la sistemul de distribuție a gazelor naturale. În tabelul nr. 4 se prezintă situația întreruperilor planificate și neplanificate în prestarea serviciului de distribuție a gazelor naturale și indicatorii de performanță privind notificarea utilizatorilor afectați de aceste întreruperi. În Anexa nr. 1 sunt prezentați sintetic indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale, raportați de cei 24 de operatori de distribuție care distribuie gaze naturale pentru mai puțin de 100.000 de clienți. În tabelul nr. 5 se prezintă sintetic indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale înregistrați de cei doi operatori care distribuie gaze naturale pentru mai mult de 100.000 de clienți, respectiv Distrigaz Sud Rețele și Delgaz Grid. În concluzie, situațiile prezentate relevă faptul că, în general, indicatorii de performanță a serviciului de distribuție a gazelor naturale au fost respectați sau valorile medii ale lor se apropie de pragul minim prevăzut în standard. Pe de altă parte, se remarcă faptul că 3 din cei 8 indicatori care fac parte din indicatorul general IP3, referitor la racordarea la sistem, nu au putut fi îndepliniți. Deși pentru unii 20 dintre aceștia s-au înregistrat creșteri (îmbunătățiri) față de valorile anterioare, persistă dificultățile întâmpinate de operatori pe parcursul procesului de racordare, astfel încât unele durate minime prevăzute în standard nu au putut fi respectate. Principala cauză care a condus la neîncadrarea în limitele de performanță a procesului de racordare impuse de standard a constituit-o numărul mare de cereri de racordare la sistemele de gaze naturale pe care solicitanții le-au transmis operatorilor, în condițiile favorabile pentru clienți prevăzute de Legea energiei electrice și a gazelor naturale nr. 123/2012, până în decembrie 2021, concretizate în lucrările finalizate în perioada monitorizată. De asemenea, există și alte cauze obiective pentru care se înregistrează întârzieri în execuția lucrărilor, cum ar fi: obținerea cu dificultate a autorizațiilor/avizelor/acordurilor, imposibilitatea execuției de lucrări în t