Raport national 2013

31.07.2012

2.5.2. Rezolvarea disputelor

Reclamații consumatori

Titularii de licenţă de furnizare trebuie să asigure înregistrarea, investigarea şi soluţionarea reclamaţiilor făcute la adresa lor de către consumatori. Obligaţiile de gestionare a reclamaţiilor consumatorilor sunt înscrise în condiţiile de acordare a licenţei, în contractele cadru precum şi în standardele de furnizare. Este obligatorie existenţa unui serviciu Clienţi care să preia orice reclamaţie făcută la adresa titularului licenţei de un consumator care se consideră lezat de practicile titularului licenţei. Serviciul Clienţi va întocmi şi menţine registrul de evidenţă a cererilor, sesizărilor şi reclamaţiilor adresate de către consumatori, precum şi a modului de soluţionare a acestora.

In cazul în care consumatorul nu este mulţumit de răspunsul primit din partea operatorului economic, acesta se poate adresa ANRE în baza prevederilor OG nr. 27/2002, cu modificările și completările ulterioare.

Energie electrică

Din totalul de 2940 petiţii primite de ANRE în cursul anului 2013, 2236 au avut ca obiect sectorul energiei electrice. Toate petiţiile primite au fost soluţionate în termenul legal şi în conformitate cu prevederile reglementărilor în vigoare, cu informarea petenţilor şi a instituţiilor prin intermediul cărora au fost transmise la ANRE, după caz.

În tabelul următor sunt prezentate principalele categorii de probleme identificate în petiţiile soluţionate, în sectorul energiei electrice:

  Nr crt     Principalele probleme semnalate                                      Total              [%]
    1        Facturare energie electrică                                           468           20,93
    2        Calitatea energiei electrice                                          321           14,36
    3        Solicitări informații cu caracter general                             205               9,17
    4        Emitere Aviz Tehnic de Racordare                                      176               7,87
    5        Suspiciune sustragere de energie electrică                            144               6,44

Prin activitatea de control desfăşurată, reglementatorul urmărește realizarea unor lucrări şi servicii de calitate corespunzătoare exigenţelor de performanţă cerute prin lege de către participanţii care intervin în activităţile de producţie, transport, distribuţie, furnizare, și utilizare a energiei electrice, inclusiv acelor implicați în proiectarea şi realizarea instalaţiilor şi echipamentelor folosite pentru realizarea acestor activităţi. În anul 2013 au fost realizate 702 de controale în sectorul energiei electrice. În urma acţiunilor de control au fost întocmite procese verbale de constatare şi sancţionare a contravenţiilor.

Gaze naturale

Din totalul de 2940 petiţii primite în cursul anului 2013, 704 au avut ca obiect sectorul gazelor naturale. Toate petiţiile primite au fost soluţionate în termenul legal şi în conformitate cu prevederile reglementărilor în vigoare, cu informarea petenţilor şi a instituţiilor prin intermediul cărora au fost transmise la ANRE, după caz.

Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei                       Pagina 52 din 133