Raport anual ANRE 2024

Raport de activitate | ANRE 2024

e) Din monitorizarea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice, respectiv a evaluării modului de soluționare a acestora, în anul 2024, a reieșit că subiectele cele mai frecvent întâlnite în apelurile telefonice ale clienților finali fac referire la informații privind:

• • facturarea, conținutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri – 36%;
• • tarifele aplicate/ofertele pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și informații cu

privire la campaniile operatorului economic – 20%;

• • condiţiile generale de contractare, inclusiv durata contractului, condițiile de renunțare la

servicii, denunțarea unilaterală a contractului - 14%;

• • transmitere index autocitit – 12%;
• • procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze

naturale – 11%;

• • verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor

naturale – 7%. Lista completă, în ordinea frecvenței subiectelor, este prezentată în Tabelul nr. 2.

Nr.              Subiect                             Sinteza modului de rezolvare

                                   Verificarea situației financiare/facturilor restante și
                                   transmiterea răspunsului către clientul final; Discuții
                                   telefonice privind modalitățile de achitare a facturilor;
                                   Oferirea informațiilor privind perioada de facturare,
   Informații privind facturarea, valoarea facturii, termenul scadent, perioada de grație,
 1 conținutul facturii, mijloacele termenul      de      deconectare,     tipul       de      factură
   și termenele de plată, solduri. (citire/autocitire/estimare), utilizarea canalelor self-
                                   service; Oferirea informațiilor privind soldul, transmiterea
                                   de fise de cont la solicitare; Oferirea informațiilor
                                   referitoare la modul de facturare în unități de energie,
                                   precum și a modului de determinare a puterii calorifice superioare.
   Informații privind tarifele

   aplicate/ofertele       pentru Informare telefonică a solicitantului cu privire la tarifele
   activitatea de furnizare a practicate; Transmiterea ofertelor prin e-mail/fax;
 2 gazelor naturale; informații cu Întocmirea și transmiterea ofertelor; Explicarea în detaliu
   privire      la     campaniile a conținutului produselor din campaniile operatorului.
   operatorului economic.
                                   Informarea clientului cu privire la condiţiile generale și
   Informaţii cu privire la
                                   specifice de contractare, inclusiv durata contractului,
   condiţiile    generale      de
                                   valabilitatea preţului de furnizare a gazelor naturale,
   contractare, inclusiv durata
                                   taxele, tarifelor reglementate, drepturile și obligațiile

 3 contractului, condiţiile de contractuale, modalitatea de încetare a contractului,
   renunțare     la      servicii,
                                   etapele și termenele procesului de denunțare unilaterală a
   denunțarea    unilaterală    a
                                   contractului, condițiile de modificare a consumului
   contractului.
                                   prezumat și altele.
   Informații     referitoare     la
                                     Comunicarea documentelor și etapele necesare schimbării
   procedura,       etapele       și
                                     furnizorului precum și faptul că este o procedură gratuită;
   documentele             necesare

 4                                   Explicații cu trimitere la legislativa in vigoare, documente
   procesului de schimbare a
                                     necesare, succesiunea pașilor.
   furnizorului de gaze naturale.

Pagina 60 din 361