Raport anual ANRE 2024

ui IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre indicatorii de 99,81% 99,99% calitate prevăzuți expres în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) - (compensațiile pentru 82,55% 83,00% nerespectarea nivelului garantat al indicatorului se acordă începând cu 1 ianuarie 2024) 88,44% 93,36% TOTAL 88,94% Sursa: Raportările operatorilor economici în baza Ordinului ANRE nr.83/2021 Indicatorii de performanță pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale reprezintă expresia cantitativă și calitativă a activității unui furnizor de gaze naturale în raport cu clienții finali pe Pagina 40 din 361  Raport de activitate | ANRE 2024 care îi deservește, cu care se află în proces de contractare sau cu care relaționează pentru oferirea de informații, oferte-tip sau pentru gestionarea reclamațiilor, precum și a modului de intermediere a relației cu operatorul de sistem, iar evoluția gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru fiecare trimestru al anului 2024, pe categorii de clienți, este prezentată în figura următoare: Evoluţia gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare a gazelor 100% naturale în anul 2024 96.87% 96% 94.82% 93.21% 92.62% 92% 88.04% 88.34% 88.22% 88% 84.48% 84% 80% Trim. I 2024 Trim II 2024 Trim. III 2024 Trim. IV 2024 Casnic Noncasnic Sursa: Raportările operatorilor economici în baza Ordinului ANRE nr.83/2021. Pe baza informațiilor transmise ANRE de către furnizorii de gaze naturale, față de nivelul garantat al fiecărui indicator de calitate, timpul mediu de răspuns la solicitările adresate de către un client final în anul 2024, este prezentat în tabelul următor: Timpul mediu de răspuns Anul 2024 Nivelul la o solicitare U.M. garantat al IC Non Indicatorul de calitate (IC) Total Casnic casnic IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de 5 zile 1,8 1,5 1,9 zile transmitere a unei oferte de furnizare lucrătoare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de 5 zile 1,8 1,7 1,8 zile încheiere a unui contract de furnizare lucrătoare IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de 5 zile modificare/completare a unui contract de 1,9 1,8 2,0 zile lucrătoare furnizare IC4 - timpul de răspuns la o solicitare 5 zile 1,7 1,8 1,7 zile referitoare la o factura emisa lucrătoare Pagina 41 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea 5 zile 2,9 3,5 2,4 zile furnizării la locul de consum, după caz, lucrătoare dispusa nejustificat de către furnizor IC6 - timpul de transmitere către OR a 4 ore în timpul unei solicitări de reluare a furnizării la programului de 3,3 3,8 2,9 ore locul de consum, a cărei întrerupere/ lucru limitare a fost dispusa de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a 3 zile unei solicitări primite al cărei obiect este 1,4 1,3 1,5 zile lucrătoare legat de domeniul de activitate al OR IC8 - timpul de transmitere către 3 zile 1,3 1,4 1,3 zile solicitant a răspunsului primit de la OR lucrătoare IC9 - timpul de răspuns la o solicitare 5 zile referitoare la procesul de schimbare a 2,0 2,0 1,9 zile lucrătoare furnizorului IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, alta 20 de zile 3,0 3,0 3,0 zile decât cele prevăzute expres in cadrul lucrătoare prezentului Standard IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de 8 minute, în telefonie (call center) - (compensațiile timpul 2,1 2,7 1,5 min. pentru nerespectarea nivelului garantat programului de al indicatorului se acordă începând cu 1 lucru ianuarie 2024) Sursa: Raportările operatorilor economici în baza Ordinului ANRE nr.83/2021. 10. Activitatea comisiilor pentru soluționarea disputelor 10.1 Energie Electrică Comisia pentru soluționarea disputelor pe piața angro și cu amănuntul apărute între participanții la piața de energie electrică îşi desfășoară activitatea în baza prevederilor Regulamentului privind organizarea şi funcționarea comisiei pentru soluționarea disputelor pe piaţa angro şi cu amănuntul apărute între participanţii la piaţa de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul președintelui ANRE nr. 61/2013, cu modificările şi completările ulterioare. Pe parcursul anului 2024 au fost primite 11 cereri de soluţionare a disputelor apărute pe piaţa de energie electrică și 8 diverse alte solicitări. În urma analizării dosarelor şi a parcurgerii etapelor pentru soluţionarea disputelor, Comisia a emis un număr de 7 hotărâri, Pagina 42 din 361  Raport de activitate | ANRE 2024 iar 4 dispute au fost încheiate prin înțelegerea părților, în urma desfășurării audierilor, înainte de emiterea hotărârilor. Prezentăm mai jos evoluția în timp a activității Comisiei: Număr cereri de soluționare dispute piaţa de energie electrică și alte solicitări (2016-2024) 35 32 32 30 25 18 19 20 17 15 11 10 7 7 7 5 0 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 10.2 Gaze Naturale Comisia pentru soluționarea disputelor pe piața angro și cu amănuntul apărute între participanții la piața de gaze naturale își desfășoară activitatea în baza prevederilor Regulamentului privind organizarea și funcționarea comisiei pentru soluționarea disputelor pe piața angro și cu amănuntul apărute între participanții la piața de energie electrică și gaze naturale, aprobat prin Ordinul președintelui ANRE nr. 61/2013, cu completările ulterioare. Pe parcursul anului 2024 nu au fost primite cereri de soluționare a disputelor pe piața de gaze naturale. Prezentăm mai jos evoluția în timp a activității Comisiei: Număr cereri de soluționare dispute gaze naturale și alte solicitări 2016-2024 25 21 20 15 14 10 10 5 4 4 4 2 2 0 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 Pagina 43 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 11. Activitatea de informare a clienților finali realizată de furnizori Una dintre activitățile desfășurate de ANRE, în materie de protecție a drepturilor clienților finali, constă în monitorizarea respectării obligației instituită furnizorilor, cu privire la activitatea de informare pe care aceștia o desfășoară în raport cu clienții finali din portofoliile proprii, scopul fiind acela de a asigura o informare corectă, amplă și completă a clienților finali. În acest sens, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare pentru furnizorii de energie electrică/gaze naturale, care să asigure un cadru riguros și propice îndeplinirii obligațiilor acestora de informare a clienților finali din portofoliile proprii. Activitatea de informare a clienţilor se realizează de furnizor, în principal, prin următoarele modalităţi: a) publicarea pe pagina proprie de internet; b) afişarea la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare generală; c) publicarea în mass-media; d) transmiterea de materiale informative către clienţi; e) răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienţilor. 11.1 Energie electrică Activitatea de informare a clienților finali de energie electrică desfășurată în cursul anului 2024 de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice este reglementată prin prevederile secțiunii a 12- a din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienții finali, aprobat prin Ordinul președintelui ANRE nr. 5/2023, cu modificările și completările ulterioare (Regulament). Operatorii economici, titulari ai unei licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au prezentat raportarea aferentă anului 2024 privind activitatea de informare a clienților finali, conform prevederilor din Regulament sunt prezentați în tabelul nr. 1, iar situația întocmirii și prezentării către ANRE a rapoartelor privind activitatea de informare a clienților finali pentru anul 2024 este prezentată grafic în figura nr. 1. Lista operatorilor economici, titulari ai unei licențe pentru activitatea de Nr. furnizare a energiei electrice care au prezentat raportarea pentru anul crt. 2024 privind activitatea de informare a clienților finali, conform prevederilor din Regulament 1. A6 IMPEX 2. ALIVE CAPITAL 3. ALRO 4. ANCHOR GRUP 5. AOT ENERGY 6. AUCHAN RENEWABLE ENERGY 7. AXPO ENERGY ROMANIA 8. BEST ENERGY 9. C.E.T. GOVORA 10. COOPERATIVADEENERGIE FURNIZARE Pagina 44 din 361  Raport de activitate | ANRE 2024 11. COTROCENI PARK 12. CREST ENERGY 13. DACIA ENERGY SOLUTIONS 14. DIGI ROMANIA 15. E.ON ENERGIE ROMANIA 16. EAST WIND FARM 17. EFT FURNIZARE 18. EGGER ROMANIA 19. ELCATA MHC 20. ELECTRIC PLANNERS 21. ELECTRICA FURNIZARE 22. ELECTRICOM 23. ELECTRIFICARE C.F.R. 24. ELECTROCARBON 25. ELECTROMAGNETICA 26. ELNET ENERGY 27. ELSID 28. ENERGY CORE DEVELOPMENT 29. ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 30. ENERGY TECH ENTERA SRL 31. ENGIE ROMANIA 32. ENTREX SERVICES 33. EOL ENERGY 34. EYE MALL 35. FONDUL DE DEZVOLTARE S.C.E. CU RASPUNDERE LIMITATA 36. GES FURNIZARE 37. GETICA 95 COM 38. GREEN VISION SEVEN 39. GRENERG 40. HERMES ENERGY INTERNATIONAL 41. ICCO ENERG 42. ICPE ELECTROCOND TECHNOLOGIES 43. INDUSTRIAL ENERGY 44. INGKA INVESTMENTS RENEWABLE ENERGY ROMANIA Pagina 45 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 45. LIBERTY GALATI 46. LUXTEN LIGHTING COMPANY 47. MAR-TIN SOLAR ENERGY 48. MAZARINE ENERGY ROMANIA 49. MET ROMANIA ENERGY 50. MODERN CALOR 51. MONSSON TRADING 52. MVM FUTURE ENERGY TECHNOLOGY 53. NEXT ENERGY PARTNERS 54. NOVA POWER & GAS 55. OMV PETROM 56. PETROTEL-LUKOIL 57. PHOTOVOLTAIC GREEN PROJECT 58. PLENERG 59. PPC ENERGIE 60. PREMIER ENERGY TRADING 61. PREMIER ENERGY FURNIZARE 62. QMB ENERG 63. RENOVATIO TRADING 64. RES ENERGY SOLUTIONS 65. RESTART ENERGY ONE 66. RULMENTI 67. SKYBASE ENERGY 68. SOCIETATEA COMPLEXUL ENERGETIC OLTENIA 69. SPEEH HIDROELECTRICA 70. SOCIETATEA NATIONALA "NUCLEARELECTRICA" 71. SOCIETATEA NATIONALA DE GAZE NATURALE " ROMGAZ " 72. SOLPRIM 73. TERMO PLOIESTI 74. TINMAR ENERGY 75. TINMAR GREEN ENERGY 76. TRANSENERGO COM 77. TRANSENERGO MICROHIDRO 78. UZINSIDER GENERAL CONTRACTOR Pagina 46 din 361  Raport de activitate | ANRE 2024 79. VEOLIA ENERGIE ROMANIA 80. VEOLIA ROMANIA SOLUTII INTEGRATE 81. VERBUND WIND POWER ROMANIA 82. VIMETCO MANAGEMENT ROMANIA 83. WERK ENERGY Tabelul nr. 1 - Lista operatorilor economici, titulari ai unei licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au prezentat raportarea pentru anul 2024 privind activitatea de informare a clienților finali, conform prevederilor din Regulament Așa cum rezultă din figura nr. 1, îndeplinirea obligației de a transmite către ANRE rapoartele privind activitatea de informare a clienților finali în anul 2024, conform prevederilor din Regulament a fost realizată de către toți operatorii economici cu licență de furnizare a energiei electrice. Situația întocmirii și prezentării către ANRE a rapoartelor privind activitatea de informare a clienților finali în anul 2024 Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au 0% întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care nu au înaintat ANRE rapoarte privind 100% activitatea de informare a clienților finali Figura nr. 1 - Situația întocmirii și prezentării către ANRE a rapoartelor privind activitatea de informare a clienților finali pentru anul 2024 Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului. Rezultatele procesului de prelucrare a datelor din raportările privind activitatea de informare a clienților finali în anul 2024 ale operatorilor economici monitorizați, titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice, sunt următoarele: a) informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională şi/sau locală: a fost evaluat gradul de îndeplinire a obligației aplicabilă operatorilor economici cu licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizați de a informa clienții finali, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul mass-media scrisă națională şi/sau locală, asupra unuia sau a mai multora dintre subiectele prevăzute la art. 31 alin. (1) lit. m) - t) din Regulament. Astfel, la nivelul anului 2024, conform datelor prelucrate de ANRE din raportările prezentate de către operatorii economici monitorizați, informarea clienților finali prin intermediul mass- media scrisă națională și/sau locală a fost realizată de către toți titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au avut această obligație prevăzută în Regulament (figura nr. 2). Pagina 47 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 Informarea clienților finali de către furnizorii de energie electrică, în anul 2024, prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală Furnizori de energie electrică cu un număr de 0% c