Raport anual ANRE 2024

lienți finali egal/peste 1000, în oricare lună a anului 2024, care au realizat informarea de 2 ori/an prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală Furnizori de energie electrică cu un număr de clienți finali egal/peste 1000, în oricare lună a anului 2024, care nu au realizat informarea de 2 ori/an prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală 100% Figura nr. 2 - Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2024, prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală De precizat este faptul că, în conformitate cu prevederile art. 33 alin. (2) din Regulament, furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic pentru care se face raportarea sunt exceptați de la obligația de a realiza informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală de 2 ori/an. b) informarea clienților finali de către furnizorii de energie electrică prin intermediul materialelor informative: din evaluarea gradului de îndeplinire a obligației aplicabilă furnizorilor de energie electrică de a elabora și transmite clienților finali proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la cele mai relevante subiecte de interes pentru aceștia, a rezultat faptul că, în anul 2024, toți operatorii economici monitorizați au informat clienții finali prin intermediul acestor materiale informative (figura nr. 3). Informarea clienților finali în 2024 de către furnizorii de energie electrică prin intermediul materialelor informative, de două ori pe an Furnizori de energie electrică care au îndeplinit obligația privind informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative de două ori pe an Furnizori de energie electrică care nu au îndeplinit obligația privind informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative de două ori pe an 100% Figura nr. 3 - Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice prin intermediul materialelor informative de două ori pe an, în anul 2024 Pagina 48 din 361  Raport de activitate | ANRE 2024 Comparativ cu anul 2023 când informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative distribuite de două ori într-un an calendaristic a fost realizată în proporție de 91% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizați, în anul 2024 acest procent a ajuns la 100%, toți furnizorii monitorizați reușind să respecte această obligație prevăzută în Regulament. c) informarea clienților finali prin înființarea, menținerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet: conform raportărilor operatorilor economici monitorizați de ANRE în anul 2024 rezultă faptul 82% dintre operatori au pe paginile proprii de internet toate informațiile prevăzute la art. 31 alin. (1) din Regulament, iar paginile de internet a 18% dintre furnizori fie au conținut parțial aceste informații, fie au avut la un moment dat în anul 2024 pagina de internet indisponibilă sau în construcție, notificând ANRE asupra faptului că remedierea problemelor se va realiza în cel mai scurt timp (figura nr. 4). Informarea clienților finali în anul 2024 prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către furnizorii de energie electrică 18% Furnizori de energie electrică care au afișate pe pagina de internet informații conform prevederilor din Regulament Furnizori de energie electrică care au pagina de internet incompletă sau în construcție 82% Figura nr. 4 – Informarea clienților finali prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2024 Totodată, conform raportărilor analizate, operatorii economici au utilizat și alte modalități de informare a clienților finali după cum urmează: • prin intermediul corespondenței desfășurată pe e-mail; • prin consiliere oferită la numărul de call-center special dedicat clienților finali; • prin distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienții/compartimentele de informare. d) Din monitorizarea realizată de către ANRE a informațiilor privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și-au informat clienții finali în anul 2024 a rezultat faptul că temele cel mai frecvent diseminate s-au referit la: • prețurile și tipurile de tarife aplicate (12%); • drepturile și obligațiile clienților finali (11%); Pagina 49 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 • principalele clauze ale contractului de furnizare (10%); • procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului (10%); • principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice și al gazelor naturale relevante pentru clienții finali (9%); • modalitatea de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloace de plată (9%); • principalele condiții generale de contractare (9%). Situația completă referitoare la domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și-au informat clienților finali în anul 2024 este prezentată alăturat, în figura nr. 5. Domeniile asupra cărora furnizorii de energie electrică cu obligație de informare a clienților finali au oferit informații în anul 2024 1 Drepturile și obligațiile clienților finali 2 Prețuri și tipuri de tarife aplicate 3 Modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată 8% 11% 9% 4 Principalele clauze ale contractului de furnizare 12% 7% 9% 5 Principalele condiții generale de contractare 7% 10% 10% 6 Procedura, etapele, și documentele necesare procesului 8% 9% de soluționare a plângerilor clienților finali 7 Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului 8 Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor precontractuale 9 Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale Figura nr. 5 - Domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu obligație de informare a clienților finali au oferit informații în anul 2024 e) Referitor la monitorizarea subiectelor cel mai des întâlnite care fac obiectul solicitărilor de informații prin intermediul apelurilor telefonice, respectiv a evaluării modului de soluționare a acestora, la nivelul anului 2024 au predominat: • solicitările de informații privind emiterea facturii și cele despre factură; • solicitările de informații privind întreruperi în alimentarea cu energie electrică; • solicitările de oferte de furnizare a energiei electrice; • solicitările de informații privind schimbarea furnizorului; • solicitările de informații privind soldul. Pagina 50 din 361  Raport de activitate | ANRE 2024 Lista completă a subiectelor pentru care clienții finali au solicitat informații furnizorilor în anul 2024, prin intermediul apelurilor telefonice este redată alăturat în tabelul nr. 2, iar reprezentarea grafică a celor mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali în anul 2024 este prezentată în figura nr. 6. Nr. Subiect Sinteza modului de rezolvare crt. Discuții telefonice, discuții la sediu și/sau prin e- mail. Informarea clientului final cu privire la Informații privind schimbarea reglementările în vigoare privind procedura de 1 furnizorului schimbare a furnizorului, cu mențiunea expresă că procesul de schimbare a furnizorului nu presupune plata niciunei taxe Corespondență e-mail sau convorbiri telefonice, Informații privind portalul instruire în vederea folosirii corecte a 2 ANRE privind schimbarea Comparatorului de oferte-tip de furnizare a energiei furnizorului "POSF" electrice din platforma POSF Informații privind procedura, Informarea clientului cu privire la documentele etapele si documentele necesare pentru încheierea contractului de furnizare 3 necesare procesului pentru energie electrică și procesarea acestora în vederea încheierea contractului de încheierii contractului de furnizare furnizare a energiei electrice Înregistrare, analiză și comunicare răspuns către client. Au fost oferite telefonic informații privind perioada de facturare, valoarea facturii, termenul de scadență/data emitere preaviz/data deconectării Informații privind emiterea după caz, perioada de grație, compensațiile acordate 4 facturii și despre factură conform OUG 27/2022, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 206/2022, cu modificările și completările ulterioare, tipul de factură (citire/autocitire/estimare), utilizare canale self service, indexul facturat, etc. Informații privind modificarea prețurilor finale Răspunsuri telefonice/e-mail. S-au explicat plafonate conform schemei de principalele prevederi referitoare la plafonarea compensare / informații cu prețurilor la energie electrică conform legislației privire la prevederile OUG naționale. Informații oferite clienților cu privire la 5 nr. 27/2022, aprobată cu încadrarea în categoriile de clienți menționate în modificări și completări prin OUG 27/2022, aprobată cu modificări și completări Legea nr. 206/2022, cu prin Legea nr. 206/2022, cu modificările și modificările și completările completările ulterioare, pentru aplicarea plafonării. ulterioare Informații cu privire la prețul Înregistrare solicitare, analiză, comunicare răspuns 6 energiei active către client Pagina 51 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 Solicitare oferte furnizare 7 Întocmire și transmitere ofertă clientului energie electrica Discuții telefonice, discuții la sediu și/sau prin e- mail. A fost identificat locul de consum, a fost Informații privind preluat indexul autocitit și a fost informat clientul 8 transmiterea indexului cu privire la toate modalitățile prin care poate să autocitit transmită indexul autocitit (robot TelVerde- apel gratuit, aplicație web interactivă, e-Chat). Informații privind Răspunsuri telefonice/e-mail. Au fost aduse modalitatea de calcul și clarificări referitoare la aspectele solicitate și s-a 9 elemente componente ale procedat la prețului final al energiei remedierea problemelor semnalate, după caz electrice Informații privind Discuții telefonice cu clienții finali pentru stabilirea 10 modalitatea de achitare a modalității de achitare a facturilor; înregistrare, facturilor scadente analiza, comunicare răspuns către client Discuții telefonice, discuții la sediu si/sau prin e- mail. Informarea clientului cu privire la condițiile generale și specifice de contractare, inclusiv durata Informații privind condițiile contractului, valabilitatea prețului bază de furnizare 11 și prețul pentru furnizarea a energiei electrice și a taxelor și tarifelor energiei electrice reglementate, drepturile și obligațiile contractuale, modalitatea de încetare a contractului, etapele și termenele procesului de denunțare unilaterală a contractului de către clientul final Discuții telefonice cu clienții finali/Informare scrisă/verbală către clienți; discuții la sediu și/sau Condiții de reînnoire a 12 prin e-mail; negocieri directe, telefon/fax/e- contractului mail/poștă, deplasări la clienți, perfectare acte adiționale contracte de furnizare energie electrică Modificare/adăugare adresă de corespondență/adresa de e-mail a clientului final, în Solicitare modificare condiții baza de date a furnizorului; renegociere și semnare 13 contract furnizare contract de furnizare/act adițional. Negocieri directe, telefon/fax/e-mail/poștă, perfectare acte adiționale contracte de furnizare energie electrică Informații cu privire la modificările tarifelor Informarea clienților cu privire la aprobarea obligatorii pentru serviciile de tarifelor obligatorii prin ordinele ANRE; transport, sistem, cogenerare, transmiterea pe e-mail a actului normativ în vigoare 14 prețul certificatelor verzi sau la acel moment care reglementează cota de la valoarea accizei aplicab