Raport anual ANRE 2024

de furnizare, al cărei 75.95 obiect nu se regăsește 1.574.458 172.213 1.551.132 172.083 210 106 542.650 0 printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) - (compensațiile pentru 1.951.140 159.198 1.583.976 131.813 134.665 11.395 170.186 13.22 nerespectarea 8 nivelului garantat al indicatorului se acordă începând cu 1 ian. 2024) 158.1 5.856.289 684.497 5.461.396 656.471 135.512 11.718 1.204.478 TOTAL AN 2024 71 6.540.786 6.117.867 147.230 1.362.649 Sursa: Raportările operatorilor economici în baza Ordinului ANRE nr.83/2021 • gradul de respectare de către furnizorii de energie electrică a indicatorilor de calitate (IC), care se realizează prin determinarea indicatorilor specifici de performanță (ISP), este prezentat în tabelul următor: Gradul de îndeplinire a 2024 indicatorului specific de performanță al IC (%) Indicatorul specific de performanță - ISP Casnici Noncasnici IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei 99,96% 99,92% oferte de furnizare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui 100,00% 100,03% contract de furnizare IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de 100,00% 99,94% modificare/completare a unui contract de furnizare IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură 99,98% 99,82% emisă IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după 99,58% 100,00% caz, dispusă nejustificat de către furnizor Pagina 35 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei 97,05% 99,36% întrerupere/limitare a fost dispusă de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite 99,72% 99,75% al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului 99,92% 99,67% primit de la OR IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul 99,96% 99,62% de schimbare a furnizorului IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei obiect nu se regăsește printre 98,52% 99,92% indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) - (compensațiile pentru 81,18% 82,80% nerespectarea nivelului garantat al indicatorului se acordă începând cu 1 ianuarie 2024) 93,26% 95,91% TOTAL 2024 93,53% Sursa: Raportările operatorilor economici în baza Ordinului ANRE nr.83/2021. Indicatorii de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice reprezintă expresia cantitativă și calitativă a activității unui furnizor de energie electrică în raport cu clienții finali pe care îi deservește, cu care se află în proces de contractare sau cu care relaționează pentru oferirea de informații, oferte-tip sau pentru gestionarea reclamațiilor, precum și a modului de intermediere a relației cu operatorul de rețea, iar evoluția gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru fiecare trimestru al anului 2024, pe categorii de clienți, este prezentată în figura următoare: Evoluţia gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în 2024 100% 96.42% 96.24% 96.15% 96% 95.13% 94.77% 92.64% 93.18% 92.13% 92% 88% 84% 80% Trim. I 2024 Trim II 2024 Trim. III 2024 Trim. IV 2024 Casnic Noncasnic Sursa: Raportările operatorilor economici în baza Ordinului ANRE nr.83/2021. Pagina 36 din 361  Raport de activitate | ANRE 2024 Pe baza informațiilor transmise ANRE de către furnizorii de energie electrică, față de nivelul garantat al fiecărui indicator de calitate, timpul mediu de răspuns la solicitările adresate de către un client final în anul 2024, este prezentat în tabelul următor: Timpul mediu de Anul 2024 Nivelul răspuns la o solicitare garantat al U.M. IC Non Indicatorul de calitate (IC) Total Casnic casnic IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de 5 zile 3,6 3,4 3,7 zile transmitere a unei oferte de furnizare lucrătoare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de 5 zile 2,4 1,8 2,7 zile încheiere a unui contract de furnizare lucrătoare IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de 5 zile modificare/completare a unui contract de 2,3 2,1 2,5 zile lucrătoare furnizare IC4 - timpul de răspuns la o solicitare 5 zile 2,3 2,5 2,1 zile referitoare la o factură emisă lucrătoare IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de 5 zile 3,2 3,3 3,1 zile consum, după caz, dispusă nejustificat de către lucrătoare furnizor IC6 - timpul de transmitere către OR a unei 4 ore în timpul solicitări de reluare a furnizării la locul de programului 2,9 3,1 2,8 ore consum, a cărei întrerupere/limitare a fost de lucru dispusă de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a unei 3 zile solicitări primite al cărei obiect este legat de 1,5 1,5 1,5 zile lucrătoare domeniul de activitate al OR IC8 - timpul de transmitere către solicitant a 3 zile 1,5 1,5 1,5 zile răspunsului primit de la OR lucrătoare IC9 - timpul de răspuns la o solicitare 5 zile referitoare la procesul de schimbare a 2,5 2,3 2,5 zile lucrătoare furnizorului IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, alta decât 20 de zile 5,1 6,2 4,5 zile cele prevăzute expres în cadrul prezentului lucrătoare Standard IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic 8 minute, în efectuat prin serviciul de telefonie (call center) timpul - (compensațiile pentru nerespectarea nivelului programului 3,4 3,3 3,5 minute garantat al indicatorului se acordă începând cu de lucru 1 ianuarie 2024) Sursa: Raportările operatorilor economici în baza Ordinului ANRE nr.83/2021. Pagina 37 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 9.2. Indicatori de performanță pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale În ceea ce privește realizarea indicatorilor de calitate și a gradului de îndeplinire a indicatorilor specifici de performanță, conform informațiilor transmise de către furnizorii de gaze naturale, la nivelul anului 2024, s-au constatat următoarele: • au fost înregistrate un număr total de 2.234.031 solicitări ale clienților finali, iar pentru nerespectarea indicatorilor de calitate furnizorii de gaze naturale au plătit compensații unui număr de 90.345 clienți finali, în valoare totală de 108.841 lei, repartizarea acestora pe fiecare indicator și pe categorii de clienți fiind prezentată în tabelul de mai jos: Numărul Număr Valoarea compensațiilo solicitărilor Numărul compensațiilor r plătite primite solicitărilor plătite pentru pentru Anul 2024 pentru care a fost nerespectarea (inclusiv nerespectarea respectat nivelul nivelului solicitările nivelului garantat al IC garantat al IC clasate) garantat al (lei) IC Non Indicatori de Non Non Casnic Non Casnici Casnici casni Casnici calitate (IC) casnici casnici i casnici ci IC1 - timpul de răspuns la o solicitare 92.353 50.754 83.342 47.833 0 2 0 500 de transmitere a unei oferte de furnizare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare 226.149 40.727 226.139 40.019 10 0 6.450 0 de încheiere a unui contract de furnizare IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/ 10.591 4.491 10.489 4.474 0 0 0 0 completare a unui contract de furnizare IC4 - timpul de răspuns la o solicitare 53.402 11.407 52.607 11.307 8 2 8.350 200 referitoare la o factură emisă IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/ limitarea 316 84 313 84 1 0 2.300 0 furnizării la locul de consum, după caz, dispusă nejustificat de către furnizor Pagina 38 din 361  Raport de activitate | ANRE 2024 IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la 74.192 11.167 74.209 11.170 1 0 84 0 locul de consum, a cărei întrerupere/ limitare a fost dispusă de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite 20.650 2.761 20.643 2.759 3 1 3.850 1.150 al cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR IC8 - timpul de transmitere către 19.224 2.470 19.221 2.470 4 0 1.450 0 solicitant a răspunsului primit de la OR IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul 5.628 1.196 5.628 1.196 0 0 0 0 de schimbare a furnizorului IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al cărei 235.227 35.147 234.783 35.143 3 4 2.000 1.500 obiect nu se regăsește printre indicatorii de calitate prevăzuți expres în cadrul standardului IC11 - timpul de preluare a unui apel telefonic efectuat prin serviciul de telefonie (call center) - (compensațiile pentru 1.269.503 66.592 1.047.920 55.271 86.363 3.943 77.369 3.638 nerespectarea nivelului garantat al indicatorului se acordă începând cu 1 ianuarie 2024) 2.007.235 226.796 1.775.294 211.726 86.393 3.952 101.853 6.988 Total an 2024 2.234.031 1.987.020 90.345 108.841 Sursa: Raportările operatorilor economici în baza Ordinului ANRE nr.83/2021 Pagina 39 din 361 Raport de activitate | ANRE 2024 • gradul de respectare de către furnizorii de gaze naturale a indicatorilor de calitate (IC), care se realizează prin determinarea indicatorilor specifici de performanță (ISP), este prezentat în tabelul următor: Gradul de îndeplinire a Anul 2024 indicatorului specific de performanță al IC (%) Clienți Clienți Indicatorul specific de performanță (ISP) casnici noncasnici IC1 - timpul de răspuns la o solicitare de transmitere a unei oferte 90,24% 94,24% de furnizare IC2 - timpul de răspuns la o solicitare de încheiere a unui contract 100,00% 98,26% de furnizare IC3 - timpul de răspuns la o solicitare de modificare/completare 99,04% 99,62% a unui contract de furnizare IC4 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la o factură 98,51% 99,12% emisă IC5 - timpul de răspuns la o sesizare referitoare la întreruperea/limitarea furnizării la locul de consum, după caz, 99,05% 100,00% dispusă nejustificat de către furnizor IC6 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări de reluare a furnizării la locul de consum, a cărei întrerupere/limitare a fost 100,02% 100,03% dispusă de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a unei solicitări primite al 99,97% 99,93% cărei obiect este legat de domeniul de activitate al OR IC8 - timpul de transmitere către solicitant a răspunsului primit 99,98% 100,00% de la OR IC9 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la procesul de 100,00% 100,00% schimbare a furnizorul