Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2017

naturale care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet 8  d) Alte modalități de informare a clienților finali. Activitatea de informare a clienților finali se poate realiza și prin alte modalități precum: răspunsuri în scris, pe format hârtie sau email, discuții, telefonic, etc.. 2017 Telefon 1% Fax 21% 27% Email 3% Note informative 1% 8% Întâlniri/discuții 28% 10% Site 1% Flyer Compartiment Poștă Figura nr. 6 - Ponderea modalităților prin care s-a realizat activitatea de informare a clienților finali Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: afișarea pe site a informațiilor (28%), discuțiile telefonice (27%) şi distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (21%). Poșta și faxul au fost metodele cel mai puțin folosite de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în scopul informării clienților finali. e) Monitorizarea informării privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale au obligația de a-și informa clienții finali. Furnizorii au acordat atenţie sporită informării în legătură cu drepturile şi obligaţiile clienților finali (12%), preţurile şi tipurile de tarife reglementate (12%), modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată (10%), procedura şi etapele necesare procesului de schimbare a furnizorului (9%). 9  Alte informații de Principalele acte interes pentru Drepturile și Procedura, etapele și normative care clienții finali, inclusiv obligațiile clienților documentele reglementeaza cele privind eficiența finali necesare procesului domeniul energetică prevăzute 12% de soluționare a energiei la art. 11 alin. (5) lit. disputelor electrice și al d) pct (ii) și (iii) și lit. f gazelor Prețuri și tipuri de contractuale din Legea privind naturale, tarife aplicate 7% eficiența energetică 12% nr. 121/2014 Procedura, etapele și 8% documentele necesare procesului Modalități de de măsurare, facturare, soluționare/mediere conținutul facturii și a neînțelegerilor mijloacele de plată contractuale Principalele condiții 10% 7% generale de Procedura, etapele, contractare inclusiv Principalele clauze Procedura, etapele și și documentele durata contractului, ale contractului de documentele necesare procesului condițiile de înnoire furnizare necesare procesului de soluționare a și renunțare la 9% de schimbare a plângerilor clienților servicii, denunțarea furnizorului finali unilaterală a 9% 10% contractului 8% Figura nr. 7 - Ponderea domeniilor asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale au obligația de a-și informa clienții finali f) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri, informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale, informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum, informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale, informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale (tabelul nr. 2). 10  Nr. crt. Subiect 1 Informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. 2 Informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale. 3 Informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum 4 Informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale. 5 Informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite 5 subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Informaţii privind tarifele aplicate, 2017 măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. Informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale. 4% 15% Informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum 15% 51% Informații referitoare la procedura, 15% etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale. Informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale Figura nr. 8 Ponderea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor 11 Concluzii În anul 2017, ponderea furnizorilor de gaze naturale care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 88%. Ponderea consumatorilor finali informați de către furnizorii de gaze naturale, în anul 2017, a fost de 99,31%. Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2017 s-a realizat astfel:  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată în proporție de 84% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale monitorizaţi.  69% dintre consumatori au fost informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale.  Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 92% din furnizorii monitorizaţi, restul de 8% având pagina de internet în construcţie sau incompletă.  Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: afișarea pe site a informațiilor (28%), discuțiile telefonice (27%) şi distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (21%).  Furnizorii au acordat atenţie sporită informării în legătură cu drepturile şi obligaţiile clienților finali (12%), preţurile şi tipurile de tarife reglementate (12%), modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată (10%), procedura şi etapele necesare procesului de schimbare a furnizorului (9%). Comparativ cu anul 2016, în anul 2017 se remarcă o creștere a frecvenţei întrebărilor consumatorilor referitoare la tarifele aplicate, verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale, întrebări cu privire la racordarea unui loc nou de consum, respectiv solicitare de informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale. 12