Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2017

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Direcția Comunicare, Cooperare și Relația cu Parlamentul Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2017 În vederea responsabilizării furnizorilor de gaze naturale în a informa corect, complet şi precis proprii clienţi finali, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare referitor la desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali ai furnizorilor gaze naturale, astfel încât să permită monitorizarea mai riguroasă a îndeplinirii obligațiilor de informare ale acestora. Prezentul raport sintetizează activitatea de informare a consumatorilor finali de gaze naturale, desfăşurată în cursul anului 2017 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea de către furnizorii de gaze naturale a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare a materiala punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de gaze naturale, definiţi conform art. 100 pct. 25 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, publicarea acestor informații pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - răspunsuri prin telefon sau e-mail la întrebările consumatorilor; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali - răspunsuri prin telefon sau e-mail la întrebările consumatorilor; 11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2  Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 81 (tabelul nr. 1). 1 ADERRO G.P. ENERGY 2 ALPHA METAL 3 ALPIQ ROMINDUSTRIES 4 AMARAD DISTRIBUTIE 5 APOPI & BLUMEN 6 AXPO ENERGY ROMANIA 7 BERG SISTEM GAZ 8 CEZ VÂNZARE S.A. 9 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE 10 CIS GAZ 11 CONEF GAZ 12 CORDUN GAZ 13 COSVAN 14 COVI CONSTRUCT 2000 15 CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ ROMANIA 16 CREST ENERGY 17 CYEB 18 DESIGN PROIECT 19 DISTRIGAZ VEST 20 E.ON ENERGIE ROMANIA 21 E.ON FLASH SA 22 E.V.A. ENERGY 23 ELECTRIC & GAS POWER TRADE 24 ENEL ENERGIE 25 ENERGAZ BUSINESS & PARTNERS 26 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 27 ENERGY GAS PROVIDER 28 ENGIE ROMANIA 29 ENTREX SERVICES 3 30 EURO SEVEN INDUSTRY 31 FIDELIS ENERGY 32 FORTE GAZ GN 33 GAZ EST 34 GAZ NORD EST 35 GAZ SUD 36 GAZ VEST 37 GAZMIR IASI 38 GECABUILD 39 GETICA 95 COM 40 HARGAZ HARGHITA GAZ 41 HERMES ENERGY& GAS 42 ICCO ENERG 43 INSTANT CONSTRUCT COMPANY 44 M.M. DATA 45 MACIN GAZ 46 MEGACONSTRUCT 47 MEHEDINTI GAZ 48 MET ROMANIA ENERGY TRADE 49 MIHOC OIL 50 MONSSON TRADING 51 NEXT ENERGY FURNIZARE 52 NORD GAZ 53 NOVA POWER & GAS 54 OLIGOPOL 55 OLTCHIM 56 OMV PETROM 57 OMV PETROM GAS 58 OTTO GAZ 59 PADO GROUP INFRASTRUCTURES 60 PREMIER ENERGY 61 PRISMA SERV COMPANY IASI 62 PROFAURINVEST 4  63 PROGAZ P&D 64 RENOVATIO TRADING 65 RESTART ENERGY ONE 66 ROMGAZ 67 RWE ENERGIE 68 S PRAHOVA INDUSTRIAL PARC 69 SAFI-STAR 70 SALGAZ 71 SISTEM SERVICII TEHNIC GRUP 72 TEHNOLOGICA RADION 73 TETAROM 74 TIMGAZ 75 TINMAR Gas 76 TRANSENERGO COM 77 TULCEA GAZ 78 VEGA 93 79 VEOLIA 80 WIEE ROMANIA 81 WIROM GAS Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de gaze naturale monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament În anul 2017, ponderea furnizorilor care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 88% (figura nr. 1). Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de gaze naturale, în anul 2017, este de 99,31% (figura nr. 2). 5  2017 Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de 12% informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Titulari ai licenței pentru 88% activitatea de furnizare a gazelor naturale, care nu au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Figura nr. 1 Ponderea furnizorilor privind întocmirea și înaintarea către ANRE a raportului privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament 2017 0,79% Clienți finali care au fost informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale Clienți finali care nu au fost 99,31% informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale Figura nr. 2 Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de gaze naturale Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul 6  căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. 2017 Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au elaborat și au distribuit materiale informative tuturor consumatorilor proprii, de 2 16% ori pe an într-un an calendaristic, și au transmis ANRE o copie a acestora Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a 84% gazelor naturale, care nu au transmis ANRE o copie a materialelor informative distribuite consumatorilor proprii Figura nr. 3 Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru lună a anului calendaristic. Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată în proporție de 84% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale monitorizaţi (figura nr. 3). b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative. 69% dintre consumatori au fost informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale, iar 31% au optat pentru alte modalități de informare a clienților. 7  2017 31% Clienți finali informați prin intermediul materialelor informative 69% Clienți finali care nu au fost informați prin intermediul materialelor informative Figura nr. 4 - Ponderea clienților finali informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 92% din furnizorii monitorizaţi, restul de 8% având pagina de internet în construcţie sau incompletă. 2017 Titularii de licențe pentru 8% activitatea de furnizare a gazelor naturale care au pagina de internet actualizată conform prevederilor din regulament Titularii de licențe pentru 92% activitatea de furnizare a gazelor naturale care au pagina de internet incompletă sau în construcție Figura nr. 5 Ponderea furnizorilor de gaze