Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2018

sau în construcție Figura nr. 5 Ponderea furnizorilor de gaze naturale care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet 8  d) Alte modalități de informare a clienților finali. Activitatea de informare a clienților finali se poate realiza și prin alte modalități precum: răspunsuri în scris, pe format hârtie sau email, discuții, telefonic, etc. 2018 Telefon 2% 19% 28% Fax 1% 4% Email 2% Site 44% Flyer Compartiment Poștă Figura nr. 6 - Ponderea modalităților prin care s-a realizat activitatea de informare a clienților finali Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: afișarea pe site a informațiilor (44%), distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (28%) şi discuțiile telefonice (19%). Poșta și faxul au fost metodele cel mai puțin folosite de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în scopul informării clienților finali. e) Monitorizarea informării privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale au obligația de a-și informa clienții finali. Furnizorii au acordat atenţie sporită informării în legătură cu drepturile şi obligaţiile clienților finali (12%), preţurile şi tipurile de tarife reglementate (12%), procedura şi etapele necesare procesului de schimbare a furnizorului (10%), procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali (10%) şi informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 (10%). 9  Principalele acte normative care reglementeaza Alte informații de Procedura, etapeledomeniul energiei interes pentru și documentele electrice și al clienții finali, Drepturile și necesare gazelor naturale, inclusiv cele obligațiile clienților procesului de relevante pentru privind eficiența finali soluționare a clienții finali energetică 12% disputelor 4% prevăzute la art. 11 contractuale alin. (5) lit. d) pct Prețuri și tipuri de 8% (ii) și (iii) și lit. f din tarife aplicate Procedura, etapele Legea privind 12% și documentele eficiența energetică nr. Modalități de necesare 121/2014 măsurare, procesului de 10% facturare, soluționare/medier conținutul facturii e a neînțelegerilor și mijloacele de contractuale plată 8% Principalele Principalele clauze 9% Procedura, etapele condiții generale ale contractului de și documentele de contractare furnizare necesare inclusiv durata Procedura, 9% procesului de contractului, schimbare a etapele, și condițiile de furnizorului documentele înnoire și 10% necesare renunțare la procesului de servicii, soluționare a denunțarea plângerilor unilaterală a clienților finali contractului 10% 8% Figura nr. 7 - Ponderea domeniilor asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale au obligația de a-și informa clienții finali f) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri, informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale, informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale, informaţii cu privire la ofertele de furnizare gaze naturale şi informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale, (tabelul nr. 2). 10  Nr. crt. Subiect 1 Informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. 2 Informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale. 3 Informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale. 4 Informaţii cu privire la ofertele de furnizare gaze naturale 5 Informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite 5 subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor 2018 Informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. Informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor 7% naturale. 19% Solicitare oferte gaze 41% 16% Informații referitoare la procedura, 17% etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale. Informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale Figura nr. 8 Ponderea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Concluzii În anul 2018, ponderea furnizorilor de gaze naturale care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 80%. 11 Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2018 s-a realizat astfel:  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată în proporție de 69% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale monitorizaţi.  93% dintre consumatori au fost informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale.  Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 92% din furnizorii monitorizaţi, restul de 8% având pagina de internet în construcţie sau incompletă.  Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: afișarea pe site a informațiilor (44%), distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (28%) şi discuțiile telefonice (19%).  Furnizorii au acordat atenţie sporită informării în legătură cu drepturile şi obligaţiile clienților finali (12%), preţurile şi tipurile de tarife reglementate (12%), procedura şi etapele necesare procesului de schimbare a furnizorului (10%), procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali (10%) şi informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 (10%). Comparativ cu anul 2017, în anul 2018 se remarcă o creștere a frecvenţei întrebărilor consumatorilor referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale şi la ofertele de furnizare gaze naturale. 12