Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2018

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Comunicare, Cooperare și Relația cu Parlamentul ……….. Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2018 În vederea responsabilizării furnizorilor de gaze naturale în a informa corect, complet şi precis proprii clienţi finali, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare referitor la desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali ai furnizorilor gaze naturale, astfel încât să permită monitorizarea mai riguroasă a îndeplinirii obligațiilor de informare ale acestora. Prezentul raport sintetizează activitatea de informare a consumatorilor finali de gaze naturale, desfăşurată în cursul anului 2018 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea de către furnizorii de gaze naturale a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare a materiala punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de gaze naturale, definiţi conform art. 100 pct. 25 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, publicarea acestor informații pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - răspunsuri prin telefon sau e-mail la întrebările consumatorilor; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali - răspunsuri prin telefon sau e-mail la întrebările consumatorilor; 11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2  Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 75 (tabelul nr. 1). 1 ADERRO G.P. ENERGY 2 ALPHA METAL 3 AMARAD DISTRIBUTIE 4 BERG SISTEM GAZ 5 CEZ VÂNZARE S.A. 6 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE 7 CIS GAZ 8 CONEF GAZ 9 CORDUN GAZ 10 COVI CONSTRUCT 2000 11 CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ 12 CREST ENERGY 13 CYEB 14 DELGAZ & ENERGIE 15 DESIGN PROIECT 16 DISTRIGAZ VEST 17 E.ON ENERGIE ROMANIA 18 E.ON GAZ FURNIZARE 19 E.V.A. ENERGY 20 ELECTRIC & GAS POWER TRADE 21 ELECTRIC PLANNERS 22 ELECTRICA FURNIZARE 23 ENEL ENERGIE 24 ENEL ENERGIE MUNTENIA 25 ENERGIA GAS & POWER 26 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 27 ENERGY GAS PROVIDER 28 ENGIE ROMANIA 29 ENTREX SERVICES 30 EURO SEVEN INDUSTRY 3 31 GAZ EST 32 GAZ NORD EST 33 GAZ VEST 34 GAZMIR IASI 35 GECABUILD 36 HARGAZ HARGHITA GAZ 37 HERMES ENERGY& GAS 38 ICCO ENERG 39 INSTANT CONSTRUCT COMPANY 40 M.M. DATA 41 MACIN GAZ 42 MEGACONSTRUCT 43 MEHEDINTI GAZ 44 MET RO NRG (fost RWE ENERGIE) 45 MET ROMANIA ENERGY 46 MIHOC OIL 47 MONSSON TRADING 48 NEXT ENERGY DISTRIBUTION 49 NORD GAZ 50 NOVA POWER & GAS 51 OLIGOPOL 52 OMV PETROM 53 OMV PETROM GAS 54 OTTO GAZ 55 PADO GROUP INFRASTRUCTURES 56 PREMIER ENERGY 57 PREMIER ENERGY TRADING 58 PRISMA SERV COMPANY 59 PROGAZ P&D (nu pentru licente) 60 RENOVATIO TRADING 61 RESTART ENERGY ONE 62 ROMGAZ 63 SAFI-STAR 4  64 SALGAZ 65 SST GRUP TRANSILVANIA 66 TEHNOLOGICA RADION 67 TETAROM 68 TIMGAZ 69 TINMAR ENERGY 70 TRANSENERGO COM 71 TULCEA GAZ 72 VEGA 93 73 VEOLIA ENERGIE ROMÂNIA 74 WIEE ROMANIA 75 WIROM GAS Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de gaze naturale monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament În anul 2018, ponderea furnizorilor care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 80% (figura nr. 1). 2018 Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de 20% informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Titulari ai licenței pentru 80% activitatea de furnizare a gazelor naturale, care nu au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Figura nr. 1 Ponderea furnizorilor privind întocmirea și înaintarea către ANRE a raportului privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament 5  Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de gaze naturale, în anul 2018, este de 99% (figura nr. 2). 2018 1% Clienți finali care au fost informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale Clienți finali care nu au fost 99% informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale Figura nr. 2 Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de gaze naturale Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. 6  2018 Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass-media 31% scrisă naţională şi/sau locala 69% Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care nu au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locala Figura nr. 3 Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru lună a anului calendaristic. Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată în proporție de 69% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale monitorizaţi (figura nr. 2). b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative. 93% dintre consumatori au fost informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale, iar 7% au optat pentru alte modalități de informare a clienților. 7  2018 7% Clienți finali informați prin intermediul materialelor informative Clienți finali care nu au fost 93% informați prin intermediul materialelor informative Figura nr. 4 - Ponderea clienților finali informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 92% din furnizorii monitorizaţi, restul de 8% având pagina de internet în construcţie sau incompletă. 2018 Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale care au 8% pagina de internet actualizată conform prevederilor din regulament Titularii de licențe pentru 92% activitatea de furnizare a gazelor naturale care au pagina de internet incompletă