Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2020

e Informare telefonică a solicitantului cu privire la tarifele aplicate/ofertele pentru activitatea de practicate; Transmiterea ofertelor prin e-mail/fax; Întocmirea 2 furnizare a gazelor naturale; informații și transmiterea ofertelor; Explicarea în detaliu a conținutului cu privire la campaniile operatorului produselor din campaniile operatorului economic. economic. Informații referitoare la procedura, Comunicarea documentelor și etapele necesare schimbării etapele și documentele necesare furnizorului precum și faptul că este o procedură gratuită; 3 procesului de schimbare a furnizorului de Explicații cu trimitere la legislația în vigoare, documente gaze naturale. necesare, succesiunea pașilor. 10  Informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale și Solicitare explicații ODS și transmiterea răspunsurilor către 4 modalitatea de determinare a cantităților consumatorul final. consumate în perioada contractuală. Informarea clientului cu privire la condiţiile generale și Informaţii cu privire la condiţii generale specifice de contractare, inclusiv durata contractului, de contractare, inclusiv durata valabilitatea preţului de furnizare a gazelor naturale, taxele, 5 contractului, condiţiile de renunţare la tarifelor reglementate, drepturile și obligaţiile contractuale, servicii, denunţarea unilaterală a modalitatea de încetare a contractului, etapele și termenele contractului. procesului de denunţare unilaterală a contractului, condiţiile de modificare a consumului prezumat și altele. Comunicare transmisă clientului privind lista operatorilor Informaţii privind verificarea agreați ANRE pentru verificare/revizie; Informații privind tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 6 data expirării ultimei verificări/revizii tehnice periodice; În ce ani/10 ani) a instalației de utilizare a constă verificarea/revizia tehnică a instalației de utilizare, gazelor naturale. informații referitoare la verificarea centralelor termice. Modalitatea de calcul și elementele Se oferă telefonic informații; Explicarea conținutului facturii 8 componente ale prețului final la gaze și a temeiului legal; Afișe la sediul naturale. societăţii/notificări/publicare în mass-media. Se asigură informaţii prin consultarea bazei de date clienţi: Înregistrarea indexului comunicat de către client; Solicitări servicii de rețea (verificare Înregistrarea solicitării/reclamației; Stabilirea soluției şi 9 contor). formularea răspunsului; Întocmirea OS, deplasarea echipei de intervenții pentru remedierea defectului; Completarea OS- ului cu toate operațiunile efectuate. Explicații cu trimitere la legislația în vigoare, comunicarea Informații referitoare la racordarea unui valabilității avizului tehnic de racordare, precum și 10 loc nou de consum, avizul tehnic de modalitatea de selecție a unei firme autorizate și contractarea racordare, proiectare instalație. serviciilor de proiectare și execuție. Înregistrarea sesizării privind funcţionarea defectuoasă a 11 Întreruperi accidentale sau programate. grupurilor de măsurare către operatorul de distribuţie concesionar și informarea clientului privind răspunsul primit. Modificarea cantități contractate; Se modifică convenția de consum, conform solicitării 12 actualizarea programului de clientului; Explicații cu trimitere la legislaţia în consum; măsurarea cantităților de gaze. vigoare/regulament de măsurare/contract de furnizare. Se oferă telefonic informații privind termenele și condițiile de 13 Deconectări/reconectări pentru neplată deconectare respectiv de reluare a furnizării gazelor naturale în caz de deconectare pentru neplată. Tabelul nr. 2 - Cele mai întâlnite subiecte apărute în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali și modalitățile de soluționare, în ordinea frecvenței subiectelor. 11  Figura nr. 5 - Ponderea celor mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali f) În ceea ce privește principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a gazelor naturale, în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali, la nivelul anului 2020, 92,7% dintre solicitările clienților finali au fost primite prin intermediul paginii de internet a furnizorului, 6,9% telefonic, iar 0,4% prin compartimentul de informare al furnizorilor. Situația este prezentată alăturat, în figura nr. 6. Figura nr. 6 - Principalele canale de comunicare utilizate de titularii de licență de furnizare a gazelor naturale privind soluționarea solicitărilor de informații ale clienților finali, în anul 2020 12  Concluzii Informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională şi/sau locală, a fost realizată de către 67% dintre furnizorii monitorizați. Sunt exceptați de la această obligație furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic, iar dintre cei patruzeci și doi de titulari ai unei licențe de furnizare a gazelor naturale care au avut acestă obligație, 33% dintre aceștia nu au respectat această prevedere din Regulament; Informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative a fost realizată de către 73% dintre titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizați; Publicarea pe pagina de internet a tuturor informațiilor prevăzute de Regulament a fost respectată de 11% din furnizorii monitorizați, restul de 89% având pagina de internet incompletă în această privință; Cele mai frecvente domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și-au informat clienții finali sunt: principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali - (32%), preţurile şi tipurile de tarife aplicate - (12%), principalele condiții generale de contractare - (11%), modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată - (8%), alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct. (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014, cu modificările și completările ulterioare - (8%); Primele cinci cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali fac referire la informaţii privind: facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri – (32%); tarifele aplicate/ofertele pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și informații cu privire la campaniile operatorului economic - (26%); procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale – (16%); calculul consumului de gaze naturale și modalitatea de determinare a cantităților de gaze consumate în perioada contractuală – (14%); condiţiile generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului – (12%); Privitor la principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a gazelor naturale, în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali, rezultă faptul că 92,7% dintre solicitările clienților finali au fost primite și soluționate prin intermediul paginii de internet a furnizorului, 6,9% telefonic, iar 0,4% prin compartimentul de informare al furnizorilor. 13  În anul 2020, comparativ cu anul 2019, se remarcă o creștere a utilizării paginii de internet a furnizorului ca mod de comunicare în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite de furnizori din partea clienților finali, de la o pondere de 29% în 2019, la o pondere de 92,7% în 2020. 14