Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2020

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI DIRECŢIA GENERALĂ PIAŢĂ DE ENERGIE ……….. Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2020 Activitatea ANRE constă în elaborarea, aprobarea şi monitorizarea aplicării reglementărilor obligatorii la nivel național necesare funcționării sectorului şi pieţei energiei electrice, termice şi a gazelor naturale în condiţii de eficienţă, concurenţă, transparenţă şi protecție a clienților finali de energie. În materie de protecție a clienților finali, unul dintre dezideratele ANRE constă în monitorizarea respectării obligației instituită furnizorilor cu privire la activitatea de informare, pe care aceștia o desfășoară în raport cu clienții finali din portofoliile proprii, scopul fiind acela de a asigura o informare corectă, amplă și completă a acestora. În acest sens, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare pentru operatorii economici, titulari ai unei licențe de furnizare a gazelor naturale, care să asigure un cadru riguros și propice îndeplinirii obligațiilor acestora de informare a clienților finali din portofoliile proprii. Prezentul raport sintetizează activitatea de informare a clienților finali de gaze naturale, desfăşurată în cursul anului 2020 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea de către furnizorii de gaze naturale a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi transmiterea de materiale informative către clienţii finali;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicarea în mass-media scrisă naţională şi/sau locală; Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro   afișarea la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. Informaţiile destinate clienților finali trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de gaze naturale, definiţi conform art. 100 pct. 25 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a clienților finali desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, publicarea acestor informații pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor precontractuale - publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin 2  e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin telefon sau e-mail la întrebările clienților finali; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali - publicarea pe pagina proprie de internet, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014, cu modificarile și completările ulterioare - publicate pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact. Operatorii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizați în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament, în anul 2020, au fost în număr de 69, lista acestora fiind prezentată în tabelul nr. 1. 1 ADERRO G.P. ENERGY 2 AIK ENERGY LTD 3 AIK ENERGY ROMANIA 4 ALPHA METAL 5 AMARAD DISTRIBUTIE 6 BERG SISTEM GAZ 7 CEZ VANZARE 8 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE 9 CIS GAZ 10 CONEF GAZ 11 CORDUN GAZ 12 CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ ROMANIA 13 CREST ENERGY 14 DESIGN PROIECT 15 DISTRIGAZ VEST 16 E.ON ENERGIE ROMANIA 17 E.ON GAZ FURNIZARE 18 ELECTRIC & GAS POWER TRADE 19 ELECTRIC PLANNERS 20 ELECTRICA FURNIZARE 21 ENEL ENERGIE 3 22 ENEL ENERGIE MUNTENIA 23 ENERGIA GAS & POWER 24 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 25 ENERGY GAS PROVIDER 26 ENGIE ROMANIA 27 ENTREX SERVICES 28 EURO SEVEN INDUSTRY 29 GAZ EST 30 GAZ NORD EST 31 GAZ VEST 32 GAZMIR IASI 33 GECABUILD 34 HARGAZ HARGHITA GAZ 35 INSTANT CONSTRUCT COMPANY 36 M.M. DATA 37 MACIN GAZ 38 MEGACONSTRUCT 39 MEHEDINTI GAZ 40 MET ROMANIA ENERGY 41 MIHOC OIL 42 MONSSON TRADING 43 MVM ENERGY TRADE PLUS 44 NEXT ENERGY DISTRIBUTION 45 NEXT ENERGY PARTNERS 46 NORD GAZ 47 NOVA POWER & GAS 48 OLIGOPOL 49 OMV PETROM 50 PADO GROUP INFRASTRUCTURES 51 PREMIER ENERGY 52 PREMIER ENERGY TRADING 53 PRISMA SERV COMPANY 54 PROGAZ P&D 55 RENOVATIO TRADING 56 RES ENERGY SOLUTIONS 57 RESTART ENERGY ONE 58 ROMGAZ 59 SAFI-STAR 60 SALGAZ 61 SST GRUP TRANSILVANIA 62 TEHNOLOGICA RADION 63 TETAROM 4  64 TINMAR ENERGY 65 TRANSENERGO COM 66 TULCEA GAZ 67 VEGA 93 68 VEOLIA ENERGIE ROMANIA 69 WIEE ROMANIA Tabelul nr. 1 - Lista operatorilor economici, titulari ai unei licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizați în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului În urma procesului de centralizare și prelucrare a datelor din raportările trimise de către operatorii economici, titulari ai licenței de furnizare a gazelor naturale, ANRE a avut în vedere respectarea prevederilor Regulamentului. Astfel, rezultatele procesului de prelucrare a datelor din raportările privind activitatea de informare a clienților finali în anul 2020 de către operatorii economici monitorizați, titulari ai licenței de furnizare a gazelor naturale, se prezintă după cum urmează: a) În scopul monitorizării procesului de informare a clienților finali prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a informa clienții finali, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea clienților finali, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Astfel, la nivelul anului 2020, conform datelor din raportări, prelucrate de ANRE, dintre titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au avut obligația de informare a clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală, 67% au realizat informarea, în timp ce 33% nu au realizat acestă informare (figura nr. 1) 5  Figura. 1 - Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale care au avut acestă obligație, în anul 2020, prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală De precizat este faptul că, în conformitate cu prevederile Regulamentului, furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic pentru care se face raportarea, nu au avut obligația de a realiza informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală, această obligație aplicându-se acelor operatori al căror număr de clienți din portofoliu este egal sau mai mare de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic. b) Referitor la monitorizarea informării clienților finali prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a elabora şi de a distribui tuturor clienților finali proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative, a rezultat faptul că 73% dintre aceştia au îndeplinit obligația de informare prin intermediul materialelor informative distribuite clienților finali, iar 27% nu au optat pentru acestă modalitate de informare a clienților (figura nr. 2). 6 Figura nr. 2 - Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale prin intermediul materialelor informative de două ori pe an, în anul 2020 c) Cu privire la informarea clienților finali prin înființarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gaze naturale, conform datelor prelucrate de ANRE din raportări, rezultă faptul că în anul 2020, doar 11% dintre aceștia au respectat această prevedere și au publicat pe pagina proprie de internet toate informațiile cerute de Regulament, restul de 89% având pagina de internet incompletă în această privință (figura nr. 3). Figura nr. 3 – Informarea clienților finali prin înființarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în anul 2020 7  Totodată, conform raportărilor analizate, operatorii economici titulari ai licenței de furnizare a gazelor naturale au recurs și la alte modalități de informare a clienților finali după cum urmează: prin intermediul corespondenței desfășurată pe e-mail, a discuțiilor telefonice sau prin asigurarea de consiliere cu ajutorul liniilor de call-center, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare. d) Din monitorizarea privind domeniile asupra cărora titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale au obligația de a-și informa clienții finali, a rezultat faptul că, în anul 2020, temele cel mai frecvent diseminate de către furnizori s-au referit la:  principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali - (32%);  preţurile şi tipurile de tarife aplicate - (12%);  principalele condiții generale de contractare - (11%);  modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată - (8%);  alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct. (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014, cu modificările și completările ulterioare - (8%);  drepturile şi obligaţiile clienților finali - (6%)  procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - (6%). Situația completă, referitoare la toate domeniile asupra cărora titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, cu obligație de informare a clienților finali, au oferit informații în anul 2020, este prezentată în figura nr. 4. 8 Figura nr. 4 – Ponderea domeniilor asupra cărora titularii de licență pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale au obligația de a-și informa clienții finali 9  e) Referitor la monitorizarea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice, respectiv a evaluării modului de soluționare a acestora, în anul 2020, subiectele cele mai frecvent întâlnite în apelurile telefonice ale clienților finali fac referire la informaţii privind:  facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri;  tarifele aplicate/ofertele pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și informații cu privire la campaniile operatorului economic;  procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale;  calculul consumului de gaze naturale și modalitatea de determinare a cantităților de gaze consumate în perioada contractuală;  condiţiile generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului;  verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani/10 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale; Lista completă, în ordinea frecvenței subiectelor, fiind prezentată în tabelul nr. 2. Nr. Subiect Sinteza modului de rezolvare Verificarea situației financiare/facturilor restante și transmiterea răspunsului către clientul final; Discuții telefonice privind modalitățile de achitare a facturilor; Oferirea informațiilor privind perioada de facturare, valoarea Informaţii privind facturarea, conţinutul facturii, termenul scadent, perioada de grație, termenul de 1 facturii, mijloacele și termenele de plată, deconectare, tipul de factură (citire/autocitire/estimare), solduri. utilizarea canalelor self-service; Oferirea informațiilor privind soldul, transmiterea de fise de cont la solicitare; Oferirea informațiilor referitoare la modul de facturare în unități de energie, precum și a modului de determinare a puterii calorifice superioare. Informații privind tarifel