Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2017

conform prevederilor din regulament 67% Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au pagina de internet incompletă sau în construcție Figura nr. 5 - Ponderea titularilor de licențe de furnizare energie electrică care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet d) Alte modalități de informare a clienților finali. Activitatea de informare a clienților finali se realizează, în principal, prin modalitățile enumerate anterior, dar se poate efectua și prin alte modalități precum: răspunsuri în scris, pe format hârtie sau email, discuții, telefonic, etc.. 2017 Telefon Fax Email Poștă 2% 2%7% 23% Site 20% 3% Întâlniri/discuții 3% 15% Compartiment de informare 21% 4% Afișare la punct de lucru/Sediu Note informative Flyer Figura nr. 6 - Ponderea modalităților prin care se realizează activitatea de informare a clienților finali 9  Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: discuțiile telefonice, publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare. e) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au obligația de a-și informa clienții finali. Alte informații de Principalele acte interes pentru clienții Drepturile și Procedura, normative care finali, inclusiv cele obligațiile clienților etapele și reglementeaza privind eficiența finali documentele domeniul energetică prevăzute 11% necesare energiei la art. 11 alin. (5) lit. procesului de electrice și al d) pct (ii) și (iii) și lit. f gazelor naturale, Prețuri și tipuri de soluționare a din Legea privind tarife aplicate disputelor relevante pentru eficiența energetică 13% nr. 121/2014 Procedura, etapele și 6% documentele necesare procesului Modalități de de măsurare, facturare, soluționare/mediere conținutul facturii și a neînțelegerilor mijloacele de plată Procedura, etapele și contractuale Principalele condiții 9% 7% documentele generale de necesare procesului contractare inclusiv Principalele clauze de schimbare a Procedura, etapele, și documentele durata contractului, ale contractului de furnizorului 10% necesare procesuluicondițiile de înnoire furnizare de soluționare a și renunțare la 10% servicii, plângerilor clienților denunțarea finali unilaterală a 8% contractului 8% Figura nr. 7 - Ponderea domeniilor asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au obligația de a-și informa clienții finali Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au acordat atenţie în special informării în legătură cu principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice, drepturile şi obligaţiile consumatorilor, facturare, modalităţi de măsurare, preţurile şi tipurile de tarife reglementate, procedura şi etapele de schimbare a furnizorului dar și referitor la taxele suplimentare din factura de energie (certificate verzi, taxa de cogenerare, acciza). 10 f) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la informaţii privind măsurarea, facturarea, calculul consumului de energie electrică, preţuri, tarife şi taxe, solicitari de informaţii privind modalitatea de schimbare a furnizorului, întreruperi accidentale sau programate, etc. (tabelul nr. 2). Nr. Subiect crt. 1 Informaţii privind măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, calculul consumului, solduri. 2 Informaţii privind drepturile și obligațiile clienților – procedura de schimbare a furnizorului. 3 Întreruperi accidentale sau programate 4 Informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum 5 Informare referitore la taxele suplimentare din factura de energie (certificate verzi) Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite 5 subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor 2017 Informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. Informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare 7% a furnizorului 8% Întreruperi accidentale sau 17% programate 48% Informații referitoare la 20% racordarea unui loc nou de consum Informare certificate verzi Figura nr. 8 Ponderea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor 11 Concluzii În anul 2017, ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au întocmit și înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 84%. Ponderea clienților finali informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, la consumatorii finali, în anul 2017, este de 99%. Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2017 s-a realizat astfel:  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de către 69% din furnizorii pentru care numărul de clienţi finali este mai mare de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic;  Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 47% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi;  Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 93% din furnizorii monitorizaţi, restul de 7% având pagina de internet în construcţie sau incompletă.  Cele mai întâlnite domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și-au informat clienții finali sunt: prețuri și tipuri de tarife aplicate (13%), drepturile și obligațiile clienților finali (11%), precum și principalele clauze ale contractului de furnizare (10%).  Metodele cele mai folosite de către clienți în scopul informării au fost: discuțiile telefonice (23%), publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet (21%) şi distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (20%).  Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor sunt: informaţii privind măsurarea, facturarea, calculul consumului de energie electrică (48%), solicitari de informaţii privind modalitatea de schimbare a furnizorului (20%); întreruperi accidentale sau programate (17%). Comparativ cu anul 2016, în anul 2017 se remarcă o creștere a frecvenţei întrebărilor consumatorilor referitoare la referitore la taxele suplimentare din factura de energie (certificate verzi), procedura de schimbare a furnizorului, solicitări de informații privind întreruperile în alimentarea cu energie electrică și întrebări referitoare la alimentarea cu energie electrică a unui loc de consum nou. 12