Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2017

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Direcția Comunicare, Cooperare și Relația cu Parlamentul Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2017 În vederea responsabilizării furnizorilor de energie electrică în a informa corect, complet şi precis proprii clienţi finali, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare referitor la desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali ai furnizorilor de energie electrică, astfel încât să permită monitorizarea mai riguroasă a îndeplinirii obligațiilor de informare ale acestora. Prezentul raport sintetizează activitatea de informare a consumatorilor finali de energie electrică, desfăşurată în cursul anului 2017 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea, de către furnizorii de energie electrică, a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de energie electrică, definiţi conform art. 3 pct. 13 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro  1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, publicarea pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată- publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - răspunsuri telefonic sau e-mail la întrebările consumatorilor; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice, relevante pentru clienții finali - răspunsuri telefonic sau e-mail la întrebările consumatorilor; 11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 100 (tabelul nr. 1). 2 1 A ENERGY IND 2 ABSOLUTE ENERGY 3 ADERRO G.P. ENERGY 4 ALIVE CAPITAL 5 ALPIQ ROMINDUSTRIES 6 ALRO VIMETCO 7 ANCHOR GRUP 8 APURON ENERGY 9 AQUA ENERGIA 10 AXPO ENERGY ROMANIA 11 BEPCO 12 BIOL ENERGY 13 CET ARAD 14 CET GOVORA 15 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE 16 CEZ VANZARE 17 CIGA Energy 18 CINTA ENERGY 19 COTROCENI PARK 20 CREST ENERGY 21 CURENT ALTERNATIV - SWITCH ENERGY 22 CYEB 23 E.ON ENERGIE ROMANIA 24 E.V.A. ENERGY 25 ECO2ENERGY CHOICE 26 ECOGEN ENERGY 27 EFE ENERGY 28 EGGER 29 EFT FURNIZARE 30 ELECTRIC PLANNERS 31 ELECTRICOM 32 ELECTRICA FURNIZARE 3 33 ELECTRIFICARE C.F.R. 34 ELECTROCENTRALE BUCURESTI 35 ELECTROCARBON 36 ELECTROMAGNETICA 37 ELSACO ENERGY 38 ENEL ENERGIE 39 ENEL ENERGIE MUNTENIA 40 ENEL TRADE ROMANIA 41 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 42 ENET FOCSANI 43 ENERGY NETWORK 44 ENGIE ROMANIA (fost GDF Suez Energy Romania) 45 ENEX 46 ENOL GRUP 47 ENTREX SERVICES 48 EOLIAN PROJECT 49 FIDELIS ENERGY 50 FLAVUS INVESTITII 51 GAS ENERGY ECOTHERM 52 GDM LOGISTICS 53 GETICA 95 COM 54 GRENERG 55 HERMES ENERGY INTERNATIONAL 56 HIDROELECTRICA 57 ICCO ENERG 58 ICPE Electrocond Technologies 59 IMPERIAL DEVELOPMENT 60 INDUSTRIAL ENERGY 61 KDF ENERGY 62 LUKOIL ENERGY&GAS ROMANIA 63 LUXTEN LIGHTING COMPANY 64 MODERN CALOR 4 65 MENAROM P.E.C. 66 MET ROMANIA ENERGY TRADE 67 MIDAS&CO 68 MONSSON TRADING 69 NEPTUN 70 NEXT ENERGY FURNIZARE 71 NEXT POWER (fost CIS GAZ FURNIZARE) 72 NOVA POWER & GAS 73 NUCLEARELECTRICA 74 OMV PETROM 75 OVIDIU DEVELOPMENT 76 P.C. MANAGEMENT & CONSULTING 77 PHOTOVOLTAIC GREEN PROJECT 78 PLENBERG 79 POLIMED ENERGY TRADING 80 POWER CLOUDS 81 QIA ENERGY 82 QMB ENERG 83 RCS & RDS 84 RENOVATIO TRADING 85 RESTART ENERGY ONE 86 ROMELECTRO BUCURESTI 87 RWE ENERGIE 88 ROMGAZ 89 STOCK ENERGY 90 TINMAR ENERGY 91 TRANSENERGO COM 92 TRANSFORMER ENERGY SUPPLY (fost Icco Energy Supply) 93 VEOLIA ENERGIE PRAHOVA 94 VERTA TEL/VENTUS 95 UNISTIL 96 WDP DEVELOPMENT RO 5  97 VERBUND 98 WERK ENERGY 99 GEN-I - GAZE SI ENERGIE 0 clienti 100 NEXT ENERGY DISTRIBUTION Tabelul nr. 1 - Lista titularilor de licenţe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament În anul 2017, ponderea agenţilor economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 84% (figura nr. 1). Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de energie electrică și de către producătorii de energie electrică cu activitate de furnizare la consumatorii finali, în anul 2017, este de 99% (figura nr. 2). 2017 Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de 16% informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care nu au 84% înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Figura nr. 1 Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, privind întocmirea și înaintarea către ANRE a raportului referitor la activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament. 6  2017 Clienți finali care au fost informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice 1% Clienți finali care nu au fost informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice 99% Figura nr. 2 Ponderea clienților finali informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Titulari de licențe pentru 2017 activitatea de furnizare a energiei electrice, care au elaborat și au distribuit materiale informative tuturor consumatorilor proprii, de 2 ori pe an într-un an 31% calendaristic, și au transmis ANRE o copie a acestora Titulari de licențe pentru 69% activitatea de furnizare a energiei electrice, care nu au transmis ANRE o copie a materialelor informative distribuite consumatorilor proprii Figura nr. 3 Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală 7  Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic. Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 69% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi (figura nr. 3). b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative. 2017 Clienți finali informați prin 47% intermediul materialelor 53% informative Clienți finali care nu au fost informați prin intermediul materialelor informative Figura nr. 4 - Ponderea clienților finali informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare energie electrică c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într- un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 67% din furnizorii monitorizaţi, restul de 33% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr. 5). 8  2017 Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a 33% energiei electrice care au pagina de internet actualizată