Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2018

igibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 96% din furnizorii monitorizaţi, restul de 4% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr. 4). 2018 Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a 4% energiei electrice care au pagina de internet actualizată conform prevederilor din regulament Titularii de licențe pentru 96% activitatea de furnizare a energiei electrice care au pagina de internet incompletă sau în construcție Figura nr. 5 - Ponderea titularilor de licențe de furnizare energie electrică care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet 9  c) Alte modalități de informare a clienților finali. Activitatea de informare a clienților finali se realizează, în principal, prin modalitățile enumerate anterior, dar se poate efectua și prin alte modalități precum: întâlniri, email, discuții, telefonic, etc.. 2018 Telefon Fax Email 22% 29% Poștă 3% 8% 4% Site 32% 2% Întâlniri/discuții Compartiment de informare Figura nr. 6 - Ponderea modalităților prin care se realizează activitatea de informare a clienților finali Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost: publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet, discuțiile telefonice şi distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare. e) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au obligația de a-și informa clienții finali. 10  Alte informații de Principalele acte interes pentru clienții Drepturile și Procedura, etapele și normative care finali, inclusiv cele obligațiile clienților documentele reglementeaza privind eficiența finali necesare procesului domeniul energiei energetică prevăzute 10% de soluționare a electrice și al gazelor la art. 11 alin. (5) lit. disputelor naturale, relevante d) pct (ii) și (iii) și lit. f Prețuri și tipuri de contractuale pentru clienții finali din Legea privind tarife aplicate 5% 11% eficiența energetică 12% nr. 121/2014 Procedura, etapele și 7% documentele Modalități de necesare procesului măsurare, facturare, de conținutul facturii și soluționare/mediere a mijloacele de plată neînțelegerilor 9% contractuale Principalele condiții 5% generale de Principalele clauze ale contractare inclusiv Procedura, etapele, și contractului de durata contractului, Procedura, etapele și documentele furnizare condițiile de înnoire și documentele necesare procesului 10% renunțare la servicii, necesare procesului de soluționare a denunțarea de schimbare a plângerilor clienților unilaterală a furnizorului finali contractului 12% 9% 10% Figura nr. 7 - Ponderea domeniilor asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au obligația de a-și informa clienții finali Titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au acordat atenţie în special informării în legătură cu procedura şi etapele de schimbare a furnizorului (12%), preţurile şi tipurile de tarife practicate (12%), principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice (11%), drepturile şi obligaţiile consumatorilor (10%), principalele condiții generale de contractare inclusiv durata contractului, condițiile de înnoire și renunțare la servicii, denunțarea unilaterală a contractului (10%), dar și referitor la modalităţile de măsurare, facturare, conţinutul facturii şi mijloacele de plată (9%). f) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. 11 Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la informaţii privind măsurarea, facturarea, calculul consumului de energie electrică, preţuri, tarife şi taxe, solicitari de informaţii privind modalitatea de schimbare a furnizorului, solicitarea de oferte de furnizare, informaţii cu privire la întreruperi accidentale sau programate, etc. (tabelul nr. 2). Subiect 1. Informaţii privind măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, calculul consumului, solduri. 2. Informaţii privind procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului. 3. Solicitare oferte furnizare 4. Întreruperi accidentale sau programate 5. Informații referitoare la calculul consumului de energie electrică Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite 5 subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor 2018 Informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. Informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului Solicitare oferte furnizare 11% 16% 32% Întreruperi accidentale sau programate 19% 22% Informații referitoare la calculul consumului de energie electrica Figura nr. 8- Ponderea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Concluzii În anul 2018, ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au întocmit și înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 72%. 12 Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2018 s-a realizat astfel:  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de către 60% dintre furnizorii pentru care numărul de clienţi finali este mai mare de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic;  Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 58% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi;  Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 96% din furnizorii monitorizaţi, restul de 4% având pagina de internet în construcţie sau incompletă.  Cele mai întâlnite domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și-au informat clienții finali sunt: procedura şi etapele de schimbare a furnizorului (12%), preţurile şi tipurile de tarife practicate (12%), principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice (11%), drepturile şi obligaţiile consumatorilor (10%), principalele condiții generale de contractare inclusiv durata contractului, condițiile de înnoire și renunțare la servicii, denunțarea unilaterală a contractului (10%), dar și referitor la modalităţile de măsurare, facturare, conţinutul facturii şi mijloacele de plată (9%).  Metodele cele mai folosite de către clienți în scopul informării au fost: publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet (32%), discuțiile telefonice (29%) şi distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare (22%).  Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor sunt: informaţii privind măsurarea, facturarea, calculul consumului de energie electrică (32%), solicitări de informaţii privind modalitatea de schimbare a furnizorului (22%) şi solicitarea de oferte furnizare (19%). Comparativ cu anul 2017, în anul 2018 se remarcă o creștere a frecvenţei întrebărilor consumatorilor referitoare la calculul consumului de energie electrică, precum şi la modificarea tarifelor reglementate. 13