Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2018

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Direcția comunicare,cooperare și relația cu Parlamentul ……….. Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2018 În vederea responsabilizării furnizorilor de energie electrică în a informa corect, complet şi precis proprii clienţi finali, ANRE a stabilit un sistem unitar de raportare referitor la desfăşurarea activităţii de informare a clienţilor finali ai furnizorilor de energie electrică, astfel încât să permită monitorizarea mai riguroasă a îndeplinirii obligațiilor de informare ale acestora. Prezentul raport sintetizează activitatea de informare a consumatorilor finali de energie electrică, desfăşurată în cursul anului 2018 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea, de către furnizorii de energie electrică, a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de energie electrică, definiţi conform art. 3 pct. 13 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, publicarea pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată- publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - răspunsuri telefonic sau e-mail la întrebările consumatorilor; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice, relevante pentru clienții finali - răspunsuri telefonic sau e-mail la întrebările consumatorilor; 2  11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 100 (tabelul nr. 1). 1 A ENERGY IND 2 ABSOLUTE ENERGY 3 ADERRO G.P. ENERGY 4 ALIVE CAPITAL 5 ALPIQ ROMINDUSTRIES 6 ALRO 7 ANCHOR GRUP 8 APURON ENERGY ( fost Belelctric Energy Trading) 9 AQUA ENERGIA 10 AXPO ENERGY ROMANIA 11 BEPCO 12 C.E.T. ARAD 13 C.E.T. GOVORA 14 CEZ VANZARE 15 CIGA Energy 16 CINTA ENERGY 17 COTROCENI PARK 18 CREST ENERGY 19 CURENT ALTERNATIV 20 CYEB 21 E.ON ENERGIE ROMANIA 22 E.ON FLASH (fost E.ON VANZARI) 23 E.V.A. ENERGY 24 EAST WIND FARM (fosta OMV Petrom Wind Power) 25 ECO2ENERGY CHOICE 3 26 ECOGEN ENERGY 27 EFE ENERGY 28 EFT FURNIZARE 29 EGGER 30 ELCATA MHC 31 ELECTRIC PLANNERS 32 ELECTRICOM 33 ELECTRIFICARE C.F.R. 34 ELECTROCARBON 35 ELECTROCENTRALE BUCURESTI 36 ELECTROMAGNETICA 37 ELSID 38 ENEL ENERGIE 39 ENEL ENERGIE MUNTENIA 40 ENEL TRADE ROMANIA 41 ENERGIA GAS & POWER (fosta ECG Energy Cluj) 42 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 43 ENERGY NETWORK 44 ENERGY TRADE ACTIV 45 ENERO FURNIZARE (fosta QIA ENERGY ) 46 ENET 47 ENEX 48 ENGIE ROMANIA 49 ENOL GRUP 50 ENTREX SERVICES 51 EOL ENERGY 52 EOLIAN GENERATOR 53 EWIND VESTAS 54 FUTURE POWER 55 GAS ENERGY ECOTHERM 56 GDM LOGISTICS 57 GETICA 95 COM 58 GREEN VISION SEVEN 4 59 GRENERG 60 HERMES ENERGY INTERNAȚIONAL 61 ICCO ENERG 62 ICPE Electrocond Technologies 63 IMPERIAL DEVELOPMENT 64 INDUSTRIAL ENERGY 65 IZVOR DE LUMINA 66 LUKOIL ENERGY & GAS ROMANIA 67 LUXTEN LIGHTING COMPANY SA Sucursala Bucuresti 68 MENAROM P.E.C. 69 MET RO NRG (fosta RWE Energie SRL) 70 MET ROMANIA ENERGY (fosta MET Romania Energy Marketing SRL) 71 MIDAS&CO 72 MODERN CALOR 73 MOLDO MEX 74 OLTCHIM 75 MONSSON TRADING 76 NEPTUN 77 NEXT ENERGY PARTNERS 78 NEXT POWER (fost CIS GAZ FURNIZARE) 79 NOVA POWER & GAS 80 NUCLEARELECTRICA 81 OMV PETROM 82 P.C. MANAGEMENT & CONSULTING 83 PLENERG 84 POWER CLOUDS 85 QMB ENERG 86 RCS & RDS 87 RENOVATIO TRADING 88 RESTART ENERGY ONE 89 ROMELECTRO Bucuresti 90 ROMGAZ 5  91 SKYBASE ENERGY 92 Societatea Complexul Energetic Oltenia 93 Societatea de Producere a Energiei Electrice in Hidrocentrale Hidroelectrica 94 Societatea ELECTRICA FURNIZARE 95 STOCK ENERGY 96 TINMAR ENERGY 97 TRANSFORMER ENERGY SUPPLY ( fosta Icco Energy Supply ) 98 UNIPER 99 UNISTIL 100 UZINSIDER GENERAL CONTRACTOR 101 VEOLIA ENERGIE PRAHOVA 102 VEOLIA ENERGIE ROMANIA 103 VERBUND WIND POWER ROMANIA( Alpha Wind) 104 WDP DEVELOPMENT RO 105 WE POWER 106 WERK ENERGY Tabelul nr. 1 - Lista titularilor de licenţe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament În anul 2018, ponderea agenţilor economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 72% (figura nr. 1). Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de energie electrică și de către producătorii de energie electrică cu activitate de furnizare la consumatorii finali, în anul 2018, este de 99% (figura nr. 2). 6  2018 Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au întocmit și au înaintat ANRE 28% rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament 72% Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care nu au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Figura nr. 1 Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, privind întocmirea și înaintarea către ANRE a raportului referitor la activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament. 2018 Clienți finali care au fost informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice 1% Clienți finali care nu au fost informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice 99% Figura nr. 2 Ponderea clienților finali informați de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a informa 7  consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. 2018 Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă 40% naţională şi/sau locala 60% Titulari de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care nu au informat consumatorii, de 2 ori pe an într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală Figura nr. 3 Ponderea titularilor de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic. Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 58% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi (figura nr. 3). b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative. 58% dintre consumatori au fost informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare a gazelor naturale, iar 42% au optat pentru alte modalități de informare a clienților. 8  2018 Clienți finali informați prin 42% intermediul materialelor informative 58% Clienți finali care nu au fost informați prin intermediul materialelor informative Figura nr. 4 - Ponderea clienților finali informați prin intermediul materialelor informative distribuite de titularii de licențe de furnizare energie electrică c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi intel