Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2020

consiliere oferită la numărul de call-center special dedicat clienților finali, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare. d) Din monitorizarea realizată de către ANRE, a informaţiilor privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au avut obligația de a-și informa clienții finali în anul 2020 a rezultat faptul că, temele cel mai frecvent diseminate s-au referit la drepturile și obligațiile clienților finali (11%), prețurile și tipurile de tarife aplicate (11%), principalele clauze ale contractului de furnizare (10%), principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali (10%), respectiv la principalele condiții generale de contractare (9%). Situația completă, referitoare la toate domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu obligație de informare a clienților finali au oferit informații în anul 2020 este prezentată alăturat în figura nr. 4. 8  Domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu obligație de informare a clienților finali au oferit informații în anul 2020 Drepturile și obligațiile clienților finali Prețuri și tipuri de tarife aplicate Modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată Principalele clauze ale contractului de furnizare 7% 11% Principalele condiții generale de contractare 10% 11% 7% Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali 7% 9% Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului 10% 10% 9% Procedura, etapele și documentele necesare 9% procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 Figura nr. 4 - Domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu obligație de informare a clienților finali au oferit informații în anul 2020 9 e) Referitor la monitorizarea subiectelor cel mai des întâlnite care fac obiectul solicitărilor de informații prin intermediul apelurilor telefonice, respectiv a evaluării modului de soluționare a acestora de către furnizori, la nivelul anului 2020 au predominat solicitări de informaţii privind:  modalitatea de calcul a prețului final al energiei electrice și informații referitoare elementele componente ale facturii de energiei electrică;  solicitări de oferte de furnizare a energiei electrice;  solicitări de informații suplimentare referitoare la principalele clauze ale contractului de furnizare energie electrică;  procedura, etapele și documentele necesare pentru schimbarea furnizorului de energie electrică;  anunțarea deranjamentelor/întreruperilor neplanificate în alimentarea cu energie;  solicitări de informații cu privire la condițiile și prețul pentru furnizarea energiei electrice Lista completă privind subiectele pentru care clienții finali au solicitat informații furnizorilor, prin intermediul apelurilor telefonice în anul 2020 este redată alăturat, în tabelul nr. 2. Nr. Subiect Sinteza modului de rezolvare 1 Modalitatea de calcul a Discuții telefonice cu clienții finali/Informare prețului final al energiei scrisă/verbală către clienți; discuții la sediu și/sau prin electrice și informații e-mail; Înregistrare, analiză, comunicare răspuns către referitoare la elementele client; transmiterea structurii prețului din contract; pe componente ale facturii baza datelor comunicate de client s-a identificat locul de energie electrică de consum și s-a oferit clientului detalii privitoare la factura de energie electrică; se asigură informaţii prin consultarea bazei de date clienţi: identificare şi analiză cerinţă client/stabilirea soluţiei şi formularea răspunsului/ înregistrarea solicitarii; îndrumarea clientului sa isi verifice anexa facturii, unde găsește detailat ce reprezintă suma facturată (estimare/citire); se oferă telefonic informaţii privind perioada de facturare, valoarea facturii, termenul de scadenţă, perioada de graţie, termenul de deconectare, tipul de factură (citire/autocitire/estimare),utilizare canale self - service. 2 Solicitare oferte Întocmire și transmitere ofertă către clienții care au furnizare energie prezentat solicitarea; în urma unei analize electrică precontractuale privind profilul de consum, cantitatea de energie electrică consumată și tipul clientului s-au întocmit oferte personalizate pentru fiecare client în 10  parte; s-au realizat deplasări la clienţi, s-au derulat negocieri pe marginea condițiilor contractuale, corespondență e-mail, convorbiri telefonice în scopul asigurării consilierii privind transmiterea de oferte 3 Informații suplimentare convorbiri telefonice cu clientii finali/Informare referitoare la principalele scrisă/telefonic către clienti; adrese fax/e-mail, clauze ale contractului de consiliere tehnico-economică, deplasări la clienţi furnizare energie electrică 4 Modalitatea de Discuții cu reprezentanții societății consumatoare; se determinare a explică cum se fac estimarile iar în situațiile în care cantităților de energie indexul citit este eronat se transmite o sesizare cu consumate în perioada reclamția clientului. contractuală 5 Procedura, etapele și Discuții cu reprezentanții societății; discuție cu clientul documentele necesare final; s-a adus la cunostinta clientului procedura privind pentru schimbarea schimbarea furnizolului ord. 234/2019, respectiv furnizorului de energie documentatia necesara incheierii contractului de electrică furnizare; transmiterea pe email a procedurii in vigoare la acel moment; Convorbiri telefonice, adrese fax/e- mail, consiliere tehnico economică 6 Modalitatea de achitare a Discuții telefonice cu clienții finali pentru stabilirea facturilor scadente modalității de achitare a facturilor; inregistrare, analiza, comunicare răspuns către client. 7 Solicitare informații cu Discutii telefonice, discutii la sediu si/sau prin e-mail; privire la condițiile și prețul pentru furnizarea energiei electrice 8 Solicitare modificare Modificare/adaugare adresa de corespondenta/adresa condiții contract de email a clientului final, in baza de date a furnizare furnizorului; renegociere si semnare contract de furnizare/act aditional; negocieri directe cu delasări la clienţi, telefon, e-mail, poştă, initiere si transmitere acte adiţionale la contracte; Negocieri directe, telefon/fax/e- mail/poştă, delasări la clienţi, perfectare acte adiţionale contracte de furnzare energie electrică 9 Anunțare S-au pus la dispozțtia clientului datele de contact ale deranjamente/întreruperi OD sau, la cererea clientului reclamația s-a preluat, s-a neplanificate în creat tichet și a fost transmisă către OD spre alimentarea cu energie soluționare; sesizare către OD și solicitare transmitere electrică informații cu privire la cauza întreruperii în alimentarea cu energie electrică și modalitățiile posibile pentru îmbunătățirea calității energiei electrice; colaborare și reprezentare în raport cu Operatorii de Distribuţie (Convorbiri telefonice, e-mail) 10 Solicitare de informații Informarea clienților cu privire la aprobarea tarifelor cu privire la modificarile reglementate pentru servicii prin ordinele ANRE; tarifelor reglementate transmiterea pe e-mail a actului normativ în vigoare la pentru serviciile de acel moment care reglementa cota de certificate verzi transport, sistem, 11  distribuție, taxă aplicabilă; explicații suplimentare privind factura - cogenerare, pretul detalierea fiecarui tarif certificatelor verzi sau la valoarea accizei aplicabile la clienții finali de energie electrică Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale clienților primite la numărul dedicat clienților finali și modalități de rezolvare Ponderea celor mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali, în anul 2020 Modalitatea de calcul a prețului final al energiei electrice si informații referitoare elementele componente ale facturii de energie electrică Solicitare oferte furnizare energie electrică 14% 22% Anunțare deranjamente/întreruperi 21% neplanificate în alimentarea cu energie 22% Procedura, etapele și documentele 21% necesare pentru schimbarea furnizorului de energie electrică Solicitare informații cu privire la condițiile și prețul pentru furnizarea energiei electrice Figura nr. 5 - Ponderea celor mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali f) În ceea ce privește principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a energiei electrice, în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali, situația la nivelul anului 2020 este prezentată alăturat, în figura nr. 6. Astfel, 61% dintre solicitările clienților finali au fost primite prin intermediul paginii de internet a furnizorului, 23% telefonic iar 16% prin compartimentul de informare al furnizorilor. 12  Principalele canale de comunicare utilizate de titularii de licență de furnizare a energiei electrice privind soluționarea solicitărilor de informații ale clienților finali, în anul 2020 16% 23% Compartiment de informare Pagina proprie de internet Telefon 61% Figura nr. 6 - Principalele canale de comunicare utilizate de titularii de licență de furnizare a energiei electrice privind soluționarea solicitărilor de informații ale clienților finali, în anul 2020 Concluzii Informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală, a fost realizată de către 87% dintre furnizorii monitorizați. Sunt exceptați de la această obligație furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic, iar dintre cei cincisprezece titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice obligați, doar doi dintre aceștia nu au respectat această prevedere din Regulament. Informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 73% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi, iar cea realizată prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 40% din furnizorii monitorizaţi, restul de 60% având pagina de internet în construcţie sau incompletă. Conform raportărilor prelucrate de ANRE, primele cinci domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și-au informat clienții finali sunt: drepturile și obligațiile clienților finali (11%), prețurile și tipurile de tarife aplicate (11%), principalele clauze ale contractului de furnizare (10%), principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali (10%), respectiv principalele condiții generale de contractare (9%). Privitor la principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a energiei electrice, în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali rezultă faptul că, 61% dintre solicitările clienților finali au fost primite și 13 soluționate prin intermediul paginii de internet a furnizorului, 23% telefonic iar 16% prin compartimentul de informare al furnizorilor. Subiectele cel mai frecvent exprimate prin intermediul apelurilor telefonice de către clienții finali fac referire la informaţii privind: modalitatea de calcul a prețului final al energiei electrice și informații referitoare elementele componente ale facturii de energiei electrică, solicitarea de oferte furnizare energie electrică, solicitarea de informații suplimentare referitoare la principalele clauze ale contractului de furnizare energie electrică, procedura, etapele și documentele necesare pentru schimbarea furnizorului de energie electrică, anunțarea deranjamentelor/întreruperilor neplanificate în alimentarea cu energie și solicitari de informații cu p