Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2020

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI ……….. RAPORT PRIVIND REZULTATELE MONITORIZĂRII ACTIVITĂȚII DE INFORMARE A CLIENȚILOR FINALI REALIZATĂ DE TITULARII DE LICENȚĂ PENTRU ACTIVITATEA DE FURNIZARE A ENERGIEI ELECTRICE ÎN ANUL 2020 Iulie 2021 Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro Activitatea ANRE constă în elaborarea, aprobarea şi monitorizarea aplicării reglementărilor obligatorii la nivel național necesare funcționării sectorului şi pieţei energiei electrice, termice şi a gazelor naturale în condiţii de eficienţă, concurenţă, transparenţă şi protecție a clienților finali de energie. În materie de protecție a clienților finali, unul dintre dezideratele ANRE constă în monitorizarea respectării obligației instituită furnizorilor, cu privire la activitatea de informare pe care aceștia o desfășoară în raport cu clienții finali din portofoliile proprii, scopul fiind acela de a asigura o informare corectă, amplă și completă a clienților finali. În acest sens, Autoritatea a stabilit un sistem unitar de raportare pentru operatorii economici titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice, care să asigure un cadru riguros și propice îndeplinirii obligațiilor acestora de informare a clienților finali proprii. Prezentul raport redă succint cele mai relevante aspecte conexe activității de informare a clienților finali de energie electrică, desfăşurată în cursul anului 2020, de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea, de către furnizorii de energie electrică, a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin intermediul următoarelor mijloace:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea de materiale informative către clienții finali;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. ANRE monitorizează respectarea de către furnizori a prevederilor reglementărilor aferente informării clienților finali, asigurându-se totodată de faptul că informaţiile destinate acestora sunt de actualitate și redactate/prezentate într-un mod clar, accesibil şi inteligibil, şi permit parcurgerea lor cu uşurinţă, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice, în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de energie electrică, definiţi conform art. 3 pct. 13 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. 1 Principalele domenii și modalități pentru desfășurarea acțiunilor de informare a clienților finali desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate în factura lunară (pe verso) şi de asemenea, publicarea pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată- publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor contractuale - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - răspunsuri telefonic sau e-mail la întrebările clienților finali; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice, relevante pentru clienții finali - răspunsuri telefonic sau e-mail la întrebările clienților finali; 2  11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact. Operatorii economici, titulari ai unei licenţe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au prezentat raportarea pentru anul 2020 privind activitatea de informare a clienților finali din portofoliile proprii, conform prevederilor din Regulament sunt prezentați alăturat, în tabelul nr. 1. Nr. Operatori economici, titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice crt. care au prezentat raportarea pentru anul 2020 privind activitatea de informare a clienților finali din portofoliile proprii, conform prevederilor din Regulament 1 ADERRO G.P. ENERGY SRL 2 APURON ENERGY 3 A ENERGY IND SRL 4 AIK ENERGY ROMÂNIA SRL 5 ALIVE CAPITAL SRL 6 ALRO SA 7 ANCHOR GRUP SA 8 CEZ VÂNZARE SA 9 CONARG REAL ESTATE SRL 10 COTROCENI PARK SA 11 CREST ENERGY SRL 12 CYEB SRL 13 EFT FURNIZARE SRL 14 EGGER ROMÂNIA SRL 15 ELCATA MHC SRL 16 ELECTRIC PLANNERS SRL 17 ELECTRICOM SA 18 ELECTRIFICARE CFR 19 ELECTRICA FURNIZARE SA 20 ELECTROMAGNETICA SA 21 ELSID SA 3 22 ENEL ENERGIE SA 23 ENEL ENERGIE MUNTENIA SA 24 ENERGIA GAS & POWER SRL 25 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES SRL 26 ENGIE ROMÂNIA SA 27 ENERGY TRADE ACTIV SRL 28 ENERGY GRID SRL 29 ENOL GRUP SA 30 ENTREX SERVICES SRL 31 E.ON ENERGIE ROMÂNIA SA 32 GETICA 95 COM SRL 33 GRENERG SRL 34 HERMES ENERGY INTERNATIONAL SRL 35 ICCO ENERG SRL 36 ICPE ELECTROCOND TECHNOLOGIES SA 37 IMPERIAL DEVELOPMENT SRL 38 INDUSTRIAL ENERGY SA 39 IZVOR DE LUMINĂ SRL 40 LUXTEN LC SA 41 MAZARINE ENERGY ROMÂNIA SRL 42 MET ROMÂNIA ENERGY SA 43 MONSSON TRADING SRL 44 NEXT ENERGY PARTENERS SRL 45 NOVA POWER&GAS SRL 46 P.C. MANAGEMENT & CONSULTING SRL 47 PHOTOVOLTAIC GREEN PROJECT SRL 48 PLENERG SRL 49 RCS & RDS SA 50 RENOVATIO TRADING SRL 51 RES ENERGY SOLUTIONS SA 52 RESTART ENERGY ONE SRL 53 ROMELECTRO SA 54 STOCK ENERGY SRL 4  55 TINMAR ENERGY SA 56 TRANSENERGO COM SA 57 TRANSFORMER ENERGY SUPPLY SRL 58 UZINSIDER GENERAL CONTRACTOR SA 59 VEOLIA ENERGIE ROMÂNIA SA 60 WERK ENERGY SRL 61 CET ARAD SA 62 CET GOVORA SA 63 CE OLTENIA SA 64 EAST WIND FARM 65 ENEX SRL 66 EOL ENERGY SRL 67 GREEN VISION SEVEN 68 HIDROELECTRICA SA 69 MODERN CALOR SA 70 SN NUCLEARELECTRICA SA 71 OMV PETROM SA 72 SNGN ROMGAZ SA 73 VERBUND WIND POWER ROMÂNIA Tabelul nr. 1 - Lista operatorilor economici, titulari ai unei licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au prezentat raportarea pentru anul 2020 privind activitatea de informare a clienților finali din portofoliile proprii, conform prevederilor din Regulament Evaluarea respectării prevederilor din Regulament În urma procesului de centralizare și prelucrare a datelor din raportările trimise de către operatorii economici, titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice, ANRE a avut în vedere respectarea prevederilor Regulamentului. Astfel, rezultatele procesului de prelucrare a datelor din raportările privind activitatea de informare a clienților finali în anul 2020, ale operatorilor economici monitorizați, titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice se prezintă după cum urmează: a) În scopul monitorizării procesului de informare a clienților finali prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală, conform prevederii din Regulament, a fost evaluat gradul de îndeplinire a obligației aplicabilă operatorilor economici cu licență de furnizare a 5 energiei electrice monitorizați de a informa clienții finali, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament. Astfel, la nivelul anului 2020, conform datelor prelucrate de ANRE din raportările prezentate de către operatorii economici monitorizați, informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală a fost realizată în proporție de 87% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi (figura nr. 1). Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2020, prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu un număr de clienți finali egal/peste 1000, în oricare lună a anului 2020, 13% care au realizat informarea de 2 ori/an prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu un număr de clienți finali egal/peste 87% 1000, în oricare lună a anului 2020, care nu au realizat informarea de 2 ori/an prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală Figura nr. 1 - Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2020, prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală De precizat este faptul că, în conformitate cu prevederile Regulamentului, furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic pentru care se face raportarea, nu au avut obligația de a realiza informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală, această obligație aplicându-se acelor operatori al căror număr de clienți din portofoliu este egal sau mai mare de 1000. b) Referitor la monitorizarea respectării obligaţiei operatorilor economici, titulari ai unei licențe de furnizare de energie electrică, de a elabora şi de a distribui clienților finali proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al 6 respectivelor materiale informative a rezultat faptul că, 73% dintre clienții finali au fost informați prin intermediul acestor materiale informative (figura nr. 2). Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice prin intermediul materialelor informative de două ori pe an, în anul 2020 Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au îndeplinit obligația privind informarea clienților finali din portofoliile proprii, 27% prin intermediul materialelor informative de două ori pe an Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care nu 73% au îndeplinit obligația privind informarea clienților finali din portofoliile proprii, prin intermediul materialelor informative de două ori pe an Figura nr. 2 - Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice prin intermediul materialelor informative de două ori pe an, în anul 2020 c) Cu privire la informarea clienților finali prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, conform raportărilor operatorilor economici monitorizați de ANRE în anul 2020 rezultă faptul că, 40% dintre aceștia au respectat această prevedere din Regulament, restul de 60% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr. 3). 7  Informarea clienților finali prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2020 Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au pagina de internet actualizată conform 40% prevederilor din regulament Titulari de licență pentru activitatea de 60% furnizare a energiei electrice care au pagina de internet incompletă sau în construcție Figura nr. 3 – Informarea clienților finali prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2020 Totodată, conform raportărilor analizate, operatorii economici titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice au recurs și la alte modalități de informare a clienților finali după cum urmează: prin intermediul corespondenței desfășurată pe e-mail, prin