Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2021

Informarea clienților finali în anul 2021 prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice 0% Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au pagina de internet actualizată conform prevederilor din regulament Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au pagina de internet incompletă sau în construcție 100% Figura nr. 4 – Informarea clienților finali prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2021 8  Totodată, conform raportărilor analizate, operatorii economici titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice au recurs și la alte modalități de informare a clienților finali după cum urmează: prin intermediul corespondenței desfășurată pe e-mail, prin consiliere oferită la numărul de call-center special dedicat clienților finali, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii/compartimentele de informare. d) Din monitorizarea realizată de către ANRE a informaţiilor privind domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice au avut obligația de a-și informa clienții finali în anul 2021 a rezultat faptul că temele cel mai frecvent diseminate s-au referit la: prețurile și tipurile de tarife aplicate (12%), modalitatea de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloace de plată (11%), drepturile și obligațiile clienților finali (10%), principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale relevante pentru clienții finali (10%), principalele clauze ale contractului de furnizare (9%), procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului (9%), principalele clauze ale contractului de furnizare (9%), respectiv la principalele condiții generale de contractare (9%). Situația completă referitoare la domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu obligație de informare a clienților finali au oferit informații în anul 2021 este prezentată alăturat, în figura nr. 5. 9  Domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu obligație de informare a clienților finali au oferit informații în anul 2021 7% 7% 9% 10% 8% 8% 9% 10% 9% Drepturile și obligațiile clienților finali 12% 11% Prețuri și tipuri de tarife aplicate Modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată Principalele clauze ale contractului de furnizare Principalele condiții generale de contractare Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor precontractuale Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 Figura nr. 5 - Domeniile asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu obligație de informare a clienților finali au oferit informații în anul 2021 e) Referitor la monitorizarea subiectelor cel mai des întâlnite care fac obiectul solicitărilor de informații prin intermediul apelurilor telefonice, respectiv a evaluării modului de soluționare a acestora de către furnizori, la nivelul anului 2021 au predominat solicitările de informaţii privind:  ofertele de furnizare a energiei electrice;  procesul de schimbare a furnizorului; 10   condițiile si prețul pentru furnizarea energiei electrice;  întreruperile în alimentarea cu energie electrică;  transmiterea indexului autocitit. Lista completă a subiectelor pentru care clienții finali au solicitat informații furnizorilor, prin intermediul apelurilor telefonice în anul 2021 este redată alăturat în tabelul nr. 2, iar reprezentarea grafică a celor mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali, în anul 2021 este prezentată în figura nr. 6. Nr. Subiect Sinteza modului de rezolvare crt. 1. Solicitare oferte Discuții telefonice, discuții la sediu și/sau prin e-mail; furnizare energie transmiterea pe e-mail a ofertei/ofertelor de furnizare a electrică energiei electrice în vigoare la acel moment. 2. Solicitare informații Discuții telefonice, discuții la sediu și/sau prin e-mail; referitoare la procesul de transmiterea pe e-mail a procedurii în vigoare la acel schimbare a furnizorului moment. 3. Solicitare informații cu Discuții telefonice, discuții la sediu și/sau prin e-mail. privire la condițiile si prețul pentru furnizarea energiei electrice 4. Solicitare informații Reclamație transmisă la OD și solicitare informații referitoare la referitoare la cauza întreruperii alimentării cu energie întreruperile în electrică, respectiv solicitare indicare timp estimat până la alimentarea cu energie reluarea alimentării cu energie electrică. S-au pus la electrică dispoziția clientului datele de contact ale OD sau, la cererea clientului reclamația s-a preluat, s-a creat tichet și a fost transmisă către OD spre soluționare; sesizare OD și solicitare informații cu privire la cauza întreruperii în alimentarea cu energie electrică și modalitățile posibile pentru îmbunătățirea calității energiei electrice; s-au transmis plângerile clienților finali la OR și s-a urmărit rezolvarea situației expuse. 5. Solicitare informații Discuții telefonice, discuții la sediu și/sau prin e-mail. privind transmiterea indexului autocitit 6 Modalitatea de calcul și Răspunsuri telefonice/e-mail. elementele componente S-au explicat neînțelegerile referitoare la aspectele ale prețului final al solicitate și s-a procedat la remedierea aspectelor energiei electrice semnalate, după caz. 7 Informații sold Înregistrare, analiză, comunicare răspuns către client; se asigură informaţii prin consultarea bazei de date clienţi: identificare şi analiză cerinţă client/stabilirea soluţiei şi formularea răspunsului/înregistrarea solicitării. 8 Solicitare informații cu Informații oferite clienților cu privire la încadrarea în privire la OUG nr. categoriile de clienți menționate în OUG nr. 118/2021 care 118/2021 11  beneficiază de schema de compensare/plafonare a prețurilor. 9 Solicitare informații cu Informarea clienților cu privire la aprobarea tarifelor privire la modificările obligatorii prin ordinele ANRE; transmiterea pe email a tarifelor obligatorii actului normativ în vigoare la acel moment care pentru serviciile de reglementează cota de certificate verzi aplicabilă; transport, sistem, explicații suplimentare privind factura - detalierea fiecarui cogenerare, prețul tarif. certificatelor verzi sau la valoarea accizei aplicabile la clienții finali de energie electrică 10 Reclamație privind Sesizare Operator Distribuție și solicitare inițiere funcționarea grupului de verificare grup de măsură; consiliere, intermediere măsură documente distribuitor - client final, e-mail, telefon. 11 Solicitări acceptare Renegociere termen plată facturi. întârziere plată 12 Acte normative care Transmiterea prin e-mail a actului normativ în vigoare la reglementează domeniul acel moment. energiei electrice Tabelul nr. 2 - Lista completă privind subiectele pentru care clienții finali au solicitat informații furnizorilor, prin intermediul apelurilor telefonice în anul 2021 Cele mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat clienților finali, în anul 2021 Solicitare oferte furnizare energie electrică 16% 26% Solicitare informații referitoare la procesul de schimbare a furnizorului 17% Solicitare informații cu privire la condițiile si prețul pentru furnizarea energiei electrice 21% Solicitare informații referitoare la întreruperile în 20% alimentarea cu energie electrică Solicitare informații privind transmiterea indexului autocitit Figura nr. 6 - Cele mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali, în anul 2021 12  f) În ceea ce privește situația referitoare la principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a energiei electrice, în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali la nivelul anului 2021, aceasta este prezentată alăturat, în figura nr. 7. Conform acesteia, 50% dintre solicitările clienților finali au fost primite prin intermediul paginii de internet a furnizorului, 43% telefonic iar 7% prin compartimentul de informare al furnizorilor. Ponderea solicitărilor de informații din partea clienților finali și modalitatea de informare a titularilor de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2021 7% 43% Compartiment de informare Pagina proprie de internet 50% Telefon Figura nr. 7 - Principalele canale de comunicare utilizate de titularii de licență de furnizare a energiei electrice privind soluționarea solicitărilor de informații ale clienților finali, în anul 2021 Concluzii Îndeplinirea obligației de a transmite către ANRE rapoartele privind activitatea de informare a clienţilor finali, în anul 2021, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost realizată de către toți operatorii economici cu licență de furnizare a energiei electrice monitorizați. Informarea clienților finali în anul 2021 prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de către toți furnizorii monitorizați, care au avut această obligație prevăzută în Regulament. De precizat este faptul că, în conformitate cu prevederile art. 7 alin. (3) din Regulament, furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic sunt exceptați de la această obligație. Spre deosebire de anul precedent, când procentul aferent furnizorilor cu obligație de informare a clienților finali prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală, de 2 ori/an a fost de 87%, se remarcă 13 faptul că în anul 2021, toți furnizorii monitorizați au îndeplinit această obligație din Regulament. Informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 87% de către titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice monitorizaţi, cu 14% mai mult față de anul precedent, iar cea realizată prin intermediul paginii de internet a fost realizată de către toți furnizorii monitorizaţi. Se remarcă faptul că, în anul 2021 titularii de licențe de furnizare a energiei electrice care aveau pagina de internet în construcţie sau incompletă în anul 2020 au remediat problemele de accesare a paginilor de internet și/sau le-au completat cu informațiile prevăzute în Regulament. Conform raportărilor prelucrate de ANRE, primele cinci domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice și-au informat clienții finali sunt:  solicitarea de oferte furnizare energie electrică (26%);  solicitarea de informații referitoare la procesul de schimbare a furnizorului (21%);  solicitarea de informații cu privire la condițiile și prețul pentru furnizarea energiei electrice (20%);  solicitarea de informații referitoare la întreruperile în alimentarea cu energie electrică (17%);  solicitarea de informații privind transmiterea indexului autocitit (16%). În ceea ce privește principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a energiei electrice monitorizați în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali rezultă faptul că, 50% dintre solicitările clienților finali au fost primite și soluționate prin intermediul paginilor de internet ale furnizorilor, 43% telefonic, iar 7% prin compartimentele de informare ale furnizorilor. Subiectele cel mai frecvent exprimate prin intermediul apelurilor telefonice, în anul 2021, de către clienții finali fac referire la solicitări de informaţii privind:  ofertele de furnizare a energiei electrice;  informații referitoare la procesul de schimbare a furnizorului;  condițiile și prețul pentru furnizarea energiei electrice;  întreruperile în alimentarea cu energie electrică;  transmiterea indexului autocitit. De asemenea, comparativ cu anul 2020, în anul 2021 s-a remarcat o creștere a procentului aferent solicitărilor de informații primite din partea clienților finali și care au fost soluționate de către furnizori pe cale telefonică, de la o pondere de 23% în 2020, la o pondere de 43% în anul 2021. 14