Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2021

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI ……….. RAPORT PRIVIND REZULTATELE MONITORIZĂRII ACTIVITĂȚII DE INFORMARE A CLIENȚILOR FINALI REALIZATĂ DE TITULARII DE LICENȚĂ PENTRU ACTIVITATEA DE FURNIZARE A ENERGIEI ELECTRICE ÎN ANUL 2021 Iunie 2022 Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327.81.00. Fax: (021) 312.43.65. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro  Activitatea ANRE constă în elaborarea, aprobarea şi monitorizarea aplicării reglementărilor obligatorii la nivel național necesare funcționării sectorului şi pieţei energiei electrice, termice şi a gazelor naturale în condiţii de eficienţă, concurenţă, transparenţă şi protecție a clienților finali de energie. În materie de protecție a clienților finali, unul dintre dezideratele ANRE constă în monitorizarea respectării obligației instituită furnizorilor, cu privire la activitatea de informare pe care aceștia o desfășoară în raport cu clienții finali din portofoliile proprii, scopul fiind acela de a asigura o informare corectă, amplă și completă a clienților finali. În acest sens, Autoritatea a stabilit un sistem unitar de raportare pentru operatorii economici titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice, care să asigure un cadru riguros și propice îndeplinirii obligațiilor acestora de informare a clienților finali proprii. Prezentul raport redă succint cele mai relevante aspecte conexe activității de informare a clienților finali de energie electrică desfăşurată în cursul anului 2021, de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale (Regulament) aprobat prin Ordinul președintelui ANRE nr. 96/2015. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea de către furnizorii de energie electrică, a obligațiilor de informare stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin intermediul următoarelor mijloace:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea de materiale informative către clienții finali;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la întrebările clienților finali;  publicarea în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișarea la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. ANRE monitorizează respectarea de către furnizori a prevederilor reglementărilor aferente informării clienților finali, asigurându-se totodată de faptul că informaţiile destinate acestora sunt de actualitate și redactate/prezentate într-un mod clar, accesibil şi inteligibil, putând fi parcurse cu uşurinţă, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice, în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de energie electrică așa cum sunt definiţi la art. 3 pct. 20 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificările și completările ulterioare. 1  În conformitate cu prevederile art. 6 din Regulament, principalele domenii pentru desfășurarea acțiunilor de informare a clienților finali de către furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - specificarea preţurilor şi tipurilor de tarife reglementate în factura lunară (pe verso) şi de asemenea, publicarea pe pagina proprie de internet; 3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele clauze ale contractului de furnizare - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Procedura, etapele, și documentele necesare procesului de soluționare a plângerilor clienților finali - publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 7. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 8. Procedura, etapele şi documentele necesare procesului de soluţionare/mediere a neînţelegerilor precontractuale - publicarea pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 9. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale - răspunsuri oferite telefonic sau prin e-mail la întrebările clienților finali; 10. Principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice, relevante pentru clienții finali - răspunsuri oferite telefonic sau prin e-mail la întrebările clienților finali; 2  11. Alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct. (ii) și (iii) și lit. f) din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014 - publicarea pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact. Operatorii economici, titulari ai unei licenţe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au prezentat raportarea aferentă anului 2021 privind activitatea de informare a clienților finali din portofoliile proprii, conform prevederilor din Regulament sunt prezentați alăturat, în tabelul nr. 1, iar grafic în figura nr. 1. Nr. Lista operatorilor economici, titulari ai unei licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au prezentat raportarea pentru anul 2021 crt. privind activitatea de informare a clienților finali din portofoliile proprii, conform prevederilor din Regulament 1 A ENERGY IND 2 ADERRO G.P. ENERGY 3 AIK ENERGY ROMANIA 4 ALIVE CAPITAL 5 ALRO 6 ANCHOR GRUP 7 AQUA ENERGIA 8 AXPO ENERGY ROMANIA 9 C.E.T. ARAD 10 CE OLTENIA 11 CEZ VANZARE 12 CONARG REAL ESTATE 13 COTROCENI PARK 14 CREST ENERGY 15 E.ON ENERGIE ROMANIA 16 EAST WIND FARM 17 EFT FURNIZARE 18 EGGER ROMANIA 19 ELCATA MHC 20 ELECTRIC PLANNERS 21 ELECTRICA FURNIZARE 22 ELECTRICOM 3 23 ELECTRIFICARE CFR 24 ELECTROCARBON 25 ELECTROCENTRALE BUCURESTI 26 ELECTROMAGNETICA 27 ELSID 28 ENEL ENERGIE MUNTENIA 29 ENEL ENERGIE 30 ENERGIA GAS & POWER 31 ENERGIATAVERDE.RO FURNIZARE 32 ENERGY CORE DEVELOPMENT 33 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 34 ENERGY GRID 35 P.C. MANAGEMENT & CONSULTING 36 ENERGY TRADE ACTIV 37 ENEX 38 ENGIE ROMÂNIA 39 ENOL GRUP 40 ENTREX SERVICES 41 EOL ENERGY 42 ENERGY TECH ENTERA 43 EWIND 44 GETICA 95 COM 45 GREEN VISION SEVEN 46 GRENERG 47 HERMES ENERGY INTERNATIONAL 48 ICCO ENERG 49 ICPE ELECTROCOND TECHNOLOGIES 50 INDUSTRIAL ENERGY 51 LIBERTY GALAȚI 52 LUXTEN LC 53 MAZARINE ENERGY ROMANIA 54 MET ROMANIA ENERGY 55 MODERN CALOR 4 56 MONSSON TRADING 57 MVM ENERGY TRADE PLUS 58 NEXT ENERGY PARTENERS 59 NOVA POWER&GAS 60 OMV PETROM 61 PETROTEL-LUKOIL 62 PHOTOVOLTAIC GREEN PROJECT 63 PLENERG 64 QMB ENERG 65 RCS&RDS 66 RES ENERGY SOLUTIONS 67 RESTART ENERGY ONE 68 ROMELECTRO 69 ROMGAZ 70 SPEEH HIDROELECTRICA 71 STOCK ENERGY 72 SUN WAVE ENERGY 73 TINMAR ENERGY 74 TRANSENERGO COM 75 TRANSFORMER ENERGY SUPPLY 76 UZINSIDER GENERAL CONTRACTOR 77 VEOLIA ENERGIE ROMÂNIA 78 RENOVATIO 79 ELECTRIC&GAS POWER TRADE 80 WERK ENERGY Tabelul nr. 1 - Lista operatorilor economici, titulari ai unei licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au prezentat raportarea pentru anul 2021 privind activitatea de informare a clienților finali din portofoliile proprii, conform prevederilor din Regulament 5  Situația întocmirii și prezentării către ANRE a rapoartelor privind activitatea de informare a clienților finali pentru anul 2021, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament 100% 0% Titulari ai licenței pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care nu au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Figura nr. 1 - Situația întocmirii și prezentării către ANRE a rapoartelor privind activitatea de informare a clienților finali pentru anul 2021, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Prin urmare, așa cum rezultă din figura nr. 1 îndeplinirea obligației de a transmite către ANRE rapoartele privind activitatea de informare a clienţilor finali, în anul 2021, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost realizată de către toți operatorii economici cu licență de furnizare a energiei electrice monitorizați. Evaluarea respectării prevederilor din Regulament În urma procesului de centralizare și prelucrare a datelor din raportările trimise de către operatorii economici titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice, ANRE a avut în vedere respectarea de către operatorii economici cu licență de furnizare a energiei electrice monitorizați a prevederilor Regulamentului. Astfel, rezultatele procesului de prelucrare a datelor din raportările privind activitatea de informare a clienților finali în anul 2021 ale operatorilor economici monitorizați, titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice se prezintă după cum urmează: a) În scopul monitorizării procesului de informare a clienților finali prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală, conform prevederii din Regulament, a fost evaluat gradul de îndeplinire a obligației aplicabilă operatorilor economici cu licență de furnizare a energiei electrice monitorizați de a informa clienții finali, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai 6 multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament. Astfel, la nivelul anului 2021, conform datelor prelucrate de ANRE din raportările prezentate de către operatorii economici monitorizați, informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală a fost realizată de către toți titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a energiei electrice care au avut această obligație prevăzută în Regulament (figura nr. 2). Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2021, prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu un număr de clienți finali egal/peste 1000, în oricare lună a anului 2021, care au realizat informarea de 2 ori/an prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală 100% 0% Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice cu un număr de clienți finali egal/peste 1000, în oricare lună a anului 2021, care nu au realizat informarea de 2 ori/an prin intermediul mass-media scrisă naţională şi/sau locală Figura nr. 2 - Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în anul 2021, prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală De precizat este faptul că, în conformitate cu prevederile art. 7 alin. (3) din Regulament, furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic pentru care se face raportarea sunt exceptați de la obligația de a realiza informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională și/sau locală de 2 ori/an. b) Referitor la monitorizarea respectării obligaţiei de către operatorii economici, titulari ai unei licențe de furnizare a energiei electrice de a elabora şi distribui clienților finali proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative a rezultat faptul că 87% dintre operatorii 7 economici monitorizați au informat clienții finali din portofoliile proprii prin intermediul acestor materiale informative (figura nr. 3). Informarea clienților finali în anul 2021 de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice prin intermediul materialelor informative, de două ori pe an Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei 13% electrice care au îndeplinit obligația privind informarea clienților finali din portofoliile proprii, prin intermediul materialelor informative de două ori pe an Titulari de licență pentru activitatea de furnizare a energiei 87% electrice care nu au îndeplinit obligația privind informarea clienților finali din portofoliile proprii, prin intermediul materialelor informative de două ori pe an Figura nr. 3 - Informarea clienților finali de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice prin intermediul materialelor informative de două ori pe an, în anul 2021 c) Cu privire la informarea clienților finali prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet de către titularii de licență pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, conform raportărilor operatorilor economici monitorizați de ANRE în anul 2021 rezultă faptul această prevedere din Regulament a fost îndeplinită de către toți operatorii (figura nr. 4).