Raport anual ANRE 2021

Raport anual privind activitatea ANRE 2021

               Principalele canale de comunicare utilizate de titularii de licență de
           furnizare a gazelor naturale privind soluționarea solicitărilor de informații
                                 ale clienților finali, în anul 2021
                                             17.0%
                        19.3%                                          Compartiment de informare

Pagina proprie de internet

63.7% Telefon

Comparativ cu anul 2020, în anul 2021 s-a remarcat o creștere a procentului aferent solicitărilor de informații primite din partea clienților finali și care au fost soluționate de către furnizori pe cale telefonică, de la o pondere de 6,9 % în 2020, la o pondere de 19,3% în anul 2021. Subiectele cel mai frecvent exprimate prin intermediul apelurilor telefonice, în anul 2021, de către clienții finali fac referire la solicitări de informaţii privind:

• • facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri;
• • tarifele aplicate/ofertele pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și informații

cu privire la campaniile operatorului economic;

• • condiţiile generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de renunţare

la servicii, denunţarea unilaterală a contractului;

• • procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de

gaze naturale;

• • solicitări servicii de rețea (verificare contor).

       Ponderea celor mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale
     consumatorilor primite la numărul dedicat clienților finali, în anul 2021
                                                       Informaţii privind facturarea, conţinutul facturii,
                                                       mijloacele și termenele de plată, solduri.
                         10%
                   11%
                                       38%             Informații privind tarifele aplicate/ofertele pentru
                  19%                                  activitatea de furnizare a gazelor naturale; informații cu
                                                       privire la campaniile operatorului economic.
                           22%                         Informaţii cu privire la condiţii generale de
                                                       contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de
                                                       renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a

contractului. Informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale.

Comparativ cu anul 2020, în anul 2021 s-a remarcat o creștere a procentului aferent solicitărilor de informații primite din partea clienților finali și care au fost soluționate de către furnizori pe cale telefonică, de la o pondere de 6,9 % în 2020, la o pondere de 19,3% în anul 2021. Totodată, în cursul anului 2021, în scopul asigurării accesului la o informare clară și completă, suplimentar celorlalte canale de informare puse la dispoziție de către ANRE (de exemplu, linile de call-center, pagina de internet, adrese de e-mail) experții din cadrul direcției de specialitate, au formulat un număr de 149 de răspunsuri în scris, petenților, pe varii aspecte

71