Raport anual ANRE 2021

Raport anual privind activitatea ANRE 2021

• • modalitatea de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloace de plată (11%);
• • drepturile și obligațiile clienților finali (10%);
• • principalele acte normative care reglementeaza domeniul energiei electrice și al

gazelor naturale relevante pentru clienții finali (10%);

• • principalele clauze ale contractului de furnizare (9%).

În ceea ce privește principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a energiei electrice monitorizați în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali rezultă faptul că, 50% dintre solicitările clienților finali au fost primite și soluționate prin intermediul paginilor de internet ale furnizorilor, 43% telefonic, iar 7% prin compartimentele de informare ale furnizorilor.

            Ponderea solicitărilor de informații din partea clienților finali și modalitatea de
              informare a titularilor de licență pentru activitatea de furnizare a energiei
                                         electrice, în anul 2021
                                       7%
                          43%
                                                                             Compartiment de informare
                                                                             Pagina proprie de internet
                                               50%                           Telefon

De asemenea, comparativ cu anul 2020, în anul 2021 s-a remarcat o creștere a procentului aferent solicitărilor de informații primite din partea clienților finali și care au fost soluționate de către furnizori pe cale telefonică, de la o pondere de 23% în 2020, la o pondere de 43% în anul 2021. Subiectele cel mai frecvent exprimate prin intermediul apelurilor telefonice, în anul 2021, de către clienții finali fac referire la solicitări de informaţii privind:

• • solicitarea de oferte furnizare energie electrică (26%);
• • solicitarea de informații referitoare la procesul de schimbare a furnizorului (21%);
• • solicitarea de informații cu privire la condițiile și prețul pentru furnizarea energiei

electrice (20%);

• • solicitarea de informații referitoare la întreruperile în alimentarea cu energie electrică

(17%);

• • solicitarea de informații privind transmiterea indexului autocitit (16%).

              Cele mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor
                      primite la numărul dedicat clienților finali, în anul 2021
                                                              Solicitare oferte furnizare energie electrică
                              16%
                                            26%               Solicitare informații referitoare la procesul de
                                                              schimbare a furnizorului
                       17%
                                                              Solicitare informații cu privire la condițiile si
                                                              prețul pentru furnizarea energiei electrice
                                             21%              Solicitare informații referitoare la întreruperile în
                             20%                              alimentarea cu energie electrică
                                                              Solicitare informații privind transmiterea

indexului autocitit

66