Raport privind realizarea indicatorilor de performanță pentru serviciul de transport, de sistem și de distribuție a gazelor naturale aferent anului gazier 01.10.2018 – 30.09.2019 si starea tehnica a sistemelor de transport si de distributie a gazelor naturale 2019

15 caz se înregistrează o valoare medie foarte bună, de 99,39%, ca urmare interesului sporit al operatorilor în a înștiința consumatorii despre întreruperile programate. 8. IP7 – Soluționarea sesizărilor /reclamațiilor/solicitărilor privind prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale Indicatorul general de performanță IP7 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP71 aferent obligației OD de a răspunde oricărei sesizări/reclamații/solicitări cu privire la prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în standard, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării, pentru cel puțin 80 % din numărul acestora. În categoria sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor precizate mai sus sunt incluse și cazurile în care în cuprinsul aceleiași sesizări/reclamații/solicitări se face referire la două sau mai multe situații tratate distinct în cadrul standardului. În anul gazier 01.10.2018 – 30.09.2019 s-a înregistrat un număr de 15.931 sesizări/reclamații/solicitări primite, altele decât cele tratate distinct în standardul de performanță aplicabil. Din cei 33 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 17 operatori au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP71, restul de 16 operatori neprimind astfel de sesizări/reclamații/solicitări. Media pe țară calculată pentru acest indicator este de 92,79%, respectând astfel pragul minim impus prin standard, de 80 %. 9. IP8 – Indicator general de performanță pentru serviciu telefonic de urgență Tel Verde, pentru preluarea sesizărilor și a reclamațiilor referitoare la apariția unor defecțiuni sau la acțiunile unor terți de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a sistemului. Indicatorul general de performanță IP8 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP81, aferent obligației OD de a păstra, pentru fiecare an gazier, pe o perioadă de 3 ani calendaristici, numărul apelurilor cu timp de așteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde, care trebuie să fie cel puțin egal cu 98 % din numărul total de apeluri. În anul gazier 01.10.2018 – 30.09.2019 s-a primit un număr total de 215.232 apeluri de urgență la Tel Verde.Toți cei 20 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale care au primit astfel de apeluri s-au încadrat în durata impusă de standard pentru indicatorul specific IP81. Pentru restul de 13 operatori nu au fost raportate apeluri de urgență prin serviciul Tel Verde. Valoarea medie pe țară înregistrată pentru acest indicator a fost de 98,32 %, fapt care reflectă atenția deosebită acordată de toți operatorii acestei linii telefonice dedicate. 10. IP9 – Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu standardul de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale. Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu prevederile standardului de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, se efectuează de către OD la cererea scrisă a solicitantului sau a utilizatorului, care poate fi depusă în termen de maximum 60 de zile de la data la care obligațiile OD devin scadente. Odată cu intrarea în vigoare a Ordinului ANRE nr. 42/2018, obligația menționată a fost modificată, în sensul plății automate în termen de maximum 65 de zile de la data scadenței, a compensațiilor datorate de către OD. Operatorul este obligat să plătească dublul valorii compensaţiilor datorate, începând cu a 66-a zi de la data la care obligaţiile devin scadente, respectiv triplul valorii compensaţiilor datorate, începând cu a 120-a zi de la data la care obligaţiile devin scadente. 16 Indicatorul general de performanță IP9 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP91 aferent obligației OD de a plăti compensațiile datorate solicitanților sau utilizatorilor, în conformitate cu standardul de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, în termenul prevăzut în standard, pentru cel puțin 90 % din numărul total al acestora. În anul gazier 01.10.2018 – 30.09.2019, dintre toți operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale, 8 au primit cereri pentru plata de compensații. Doi dintre ei nu s-au încadrat în procentul minim prevăzut de standard, iar ceilalți 6 au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul specific IP91. Pe de altă parte, 25 de operatori nu au primit cereri privind plata compensațiilor. Astfel, gradul de îndeplinire pentru acest indicator este de 96,33%. Valoarea totală a celor 11.219 compensații plătite a fost de 2.122.711 lei, circa 75% din această sumă fiind achitată de către Distrigaz Sud Rețele S.R.L. solicitanților cărora le-a răspuns cu întârziere. 11. Monitorizarea anuală a gradului de satisfacţie a solicitanţilor şi a utilizatorilor sistemelor de distribuție În vederea îmbunătățirii calității serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, standardul impune operatorilor de distribuție realizarea de activități de monitorizare a gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor sistemului, în conformitate cu familia de standarde ISO 9001. Astfel, la nivel național, au fost centralizate 19.674 chestionare ale clienților care au răspuns întrebărilor primite. În acest sens operatorii au întocmit rapoarte de evaluare și stabilire a satisfacției clienților pe baza chestionarelor completate de către aceștia. Media generală a notelor primite a fost de 9,20, respectiv calificativul “FOARTE BINE”, ceea ce reflectă gradul mare de mulțumire a consumatorilor față de serviciile pe care operatorii sistemelor de distribuție le prestează. Ulterior, acolo unde a fost cazul, operatorii au întocmit planuri de măsuri necesare pentru acțiuni corective. 12. Sinteza indicatorilor medii de performanță a serviciului de distribuție a gazelor naturale înregistrați în anul gazier 1.10.2018 - 30.09.2019 Pentru a pune în evidență calitatea serviciului prestat de operatorii de distribuție în anul gazier analizat, față de anul gazier anterior, în tabelul nr. 2 sunt prezentate valorile medii înregistrate ale indicatorilor de performanță în acești doi ani gazieri. Tabelul nr. 2 – Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de distribuție – valori medii ponderate pe țară Indicatorul Valoarea de Anul gazier de Îndeplinirea Anul gazier Evoluția specific de referință a analiză condiției de anterior indicatorului performanță indicatorului 1.10.2018- performanță 1.10.2017- (±%) (%) 30.09.2019 % 30.09.2018 (%) (%) IP01 90 99,78 da 93,49 +6,29 IP11 90 99,52 da 99,34 +0,18 IP12 95 97,31 da 98,02 -0,71 IP13 95 100 da 98,25 +1,75 IP14 95 97,56 da 95,16 +2,40 IP21 Abrogat Abrogat ----- IP22 Abrogat Abrogat ----- IP31 95 84,73 nu 86,58 -1,85 IP31-1 95 72,89 nu 89,77 -16,88 17  Indicatorul Valoarea de Anul gazier de Îndeplinirea Anul gazier Evoluția specific de referință a analiză condiției de anterior indicatorului performanță indicatorului 1.10.2018- performanță 1.10.2017- (±%) (%) 30.09.2019 % 30.09.2018 (%) (%) IP32 95 86,31 nu 83,67 +2,64 IP33 95 88,56 nu 83,30 +5,26 IP34 95 92,37 nu 94,40 -2,03 IP35 95 86,39 nu 84,59 +1,80 IP35-1 95 94,36 nu 96,64 -2,28 IP35-2 95 90,35 nu 84,35 +6,00 IP41 90 92,96 da 92,86 +0,10 IP51 95 99,49 da 99,90 -0,41 IP61 98 99,39 da 99,97 -0,58 IP71 80 92,79 da 90,46 +2,33 IP81 98 98,32 da 97,71 +0,61 IP91 90 96,33 da 100 -3,67 În tabelul nr. 3 se prezintă situația întreruperilor planificate și neplanificate în prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale și indicatorii de performanță privind notificarea utilizatorilor afectați de aceste întreruperi. În tabelul nr. 4 sunt prezentați sintetic indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, raportați de cei 31 de operatori de distribuție care distribuie gaze naturale pentru mai puțin de 100.000 de clienți. În tabelul nr. 5 se prezintă sintetic indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, raportați de cei doi operatori care distribuie gaze naturale pentru mai mult de 100.000 de clienți, respectiv Distrigaz Sud Rețele și Delgaz Grid. În concluzie, situațiile prezentate relevă faptul că, în general, indicatorii de performanță a serviciului de distribuție a gazelor naturale au fost respectați sau valorile medii se apropie de pragul minim prevăzut în standard. Pe de altă parte, se remarcă faptul că 7 din cei 8 indicatori care fac parte din indicatorul general IP3 referitor la racordarea la sistem nu au putut fi îndepliniți, ceea ce indică dificultățile întâmpinate de operatori în procesul de racordare a solicitanților la sistemul de distribuție a gazelor naturale. Acesta este cel mai important indicator asupra căruia operatorii trebuie să intervină prin luarea măsurilor necesare care să conducă la reducerea duratei de racordare, prin respectarea termenelor reglementate pentru: - întocmirea documentațiilor necesare; - depunerea acestora la instituțiile abilitate în vederea obținerii avizelor și autorizațiilor; - execuția extinderilor de conducte și a racordurilor; - punerea în funcțiune a obiectivelor realizate. În cadrul întâlnirilor de lucru avute pe parcursul anului, operatorii au solicitat actualizarea termenelor prevăzute în Regulamentul privind racordarea la sistemul de distribuție a gazelor naturale și implicit a valorilor indicatorilor stabiliți prin Standardul de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, în vederea corelării acestora cu cele reale, în care societățile, autoritățile și instituțiile implicate în acest proces analizează și transmit răspunsurile. Implementarea acestor 18 măsuri ar avea ca impact imediat reducerea termenelor aferente racordării solicitanților la sistemul de distribuție a gazelor naturale și încadrarea tuturor indicatorilor în valorile prevăzute în standard. Pe de altă parte, fiecare operator trebuie să implementeze măsurile proprii de îmbunătățire a activității, astfel încât, prin optimizarea procedurilor proprii, să se obțină un minim al perioadei de timp în care se finalizează racordarea utilizatorilor la sistemele de distribuție a gazelor naturale. Analiza comparativă cu anul precedent indică, în general, o stagnare a valorilor indicatorilor de performanță, variațiile acestora fiind în cea mai mare parte nesemnificative. Există o singură scădere care se remarcă, de peste 16%, corespunzătoare indicatorului IP31-1 – Obligația operatorilor de a realiza un studiu tehnico-economic în termen de 30 de zile de la data primirii cererii de racordare în cazul documentaţiei complete sau de la data completării acesteia. Motivul principal al acestui pas înapoi îl constituie faptul că cei mai mari doi operatori au avut de întocmit peste 6.500 studii tehnico- economice, pentru a răspunde cererilor de extindere a sistemului primite din partea solicitanților. Acest volum mare de informații, care necesită analiză și prelucrare, concentrat în principal în a doua jumătate a anului, a făcut ca valorile obținute de cei doi operatori în cauză să se situeze mult sub pragul minim prevăzut în standard și implicit ca media la nivel național să fie mult coborâtă. Tabelul nr. 3 - Situația întreruperilor planificate și neplanificate în prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale Nr. Operator de Intr. Numar Gradul de Intr. Numar Gradul de crt Distribuție Planif. utilizatori instiintare a Neplanif. utilizatori instiintare a afectati de utilizatorilor, afectati de utilizatorilor intr. in cel mult 12 intr. , cu cel putin planificate ore neplanificate 2 zile inainte 1 AMARAD 0 0 --- 0 0 --- 2 BERG 13 144 100 3 63 100 SISTEM 3 CORDUN GAZ 0 0 --- 0 0 --- 4 CPL 42 4.424 100 1 4 100 CONCORDIA 5 DELGAZ 2855 386.266 98,85 225 38.372 98,46 GRID 6 DESIGN 0 0 --- 0 0 --- PROIECT 7 DISTRIGAZ 3.201 317.097 100 326 50.674 100 SUD RETELE 8 DISTRIGAZ 28 288 100 0 0 --- VEST 9 EUROSEVEN 0 0 --- 0 0 --- INDUSTRY 10 GAZ EST 467 7.464 100 251 3.754 100 11 GAZ NORD 14 59 100 37 118 100 EST 12 GAZ VEST 39 4.195 100 0 0 --- 13 GAZMIR IASI 0 0 --- 0 0 --- 19 Nr. Operator de Intr. Numar Gradul de Intr. Numar Gradul de crt Distribuție Planif. utilizatori instiintare a Neplanif. utilizatori instiintare a afectati de utilizatorilor, afectati de utilizatorilor intr. in cel mult 12 intr. , cu cel putin planificate ore neplanificate 2 zile inainte 14 HARGAZ 2 10 100 1 1 100 HARGHITA 15 INSTANT 0 0 --- 0 0 --- CONSTRUCT 16 MACIN GAZ 0 0 --- 0 0 --- 17 MEGA- 4 65 100 15 608 100 CONSTRUCT 18 MEHEDINTI 3 12 100 0 0 --- GAZ 19 MIHOC OIL 0 0 --- 0 0 --- 20 MM DATA 0 0 --- 0 0 --- 21 NORD GAZ 0 0 --- 3 3 100 22 NOVA 35 280 100 1 2 100 POWER & GAS 23 OLIGOPOL 0 0 --- 0 0 --- 24 PREMIER 0 0 --- 35 21.523 100 ENERGY 25 PRISMA 0 0 --- 13 13 100 SERV 26 PROGAZ P&D 0 0 --- 1 1 100 27 ROMGAZ 0 0 --- 0 0 --- DISTRIBUTIE 28 SALGAZ 0 0 --- 0