Raport privind realizarea indicatorilor de performanță pentru serviciul de transport, de sistem și de distribuție a gazelor naturale aferent anului gazier 01.10.2019 – 30.09.2020 si starea tehnica a sistemelor de transport si de distributie a gazelor naturale 2020

numărul total al acestora. OTS a înregistrat un număr total de 305 sesizări/reclamații cu privire la respectarea condițiilor de predare-preluare a gazelor naturale, defalcate după cum urmează: - cu privire la calitatea gazelor naturale s-au primit 303 sesizări și reclamații; tuturor acestora li s-a răspuns în termenul aferent acestui indicator. Astfel, IP13 a fost îndeplinit în procent de 100%; durata medie de verificare a fost de 5,43 zile; - cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale, s-au primit 2 reclamații, cărora li s-a răspuns în termenul prevăzut în standard; astfel IP14 a fost îndeplinit în totalitate. Durata medie de soluționare și răspuns a fost de 4,50 zile. 3. IP2 – Accesul la SNT Indicatorul general de performanță IP2 se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță (IP21, IP22), care se referă la: - IP21 - obligaţia OTS de a răspunde cererii scrise privind accesul la SNT a oricărui solicitant sau utilizator al SNT în termen de 30 zile de la data înregistrării acesteia, răspunsul fiind, după caz, acordul sau refuzul de acces la SNT, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP22 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator al SNT, cu privire la accesul la SNT, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora. În anul gazier 01.10.2019 - 30.09.2020, s-au înregistrat 38 de cereri de acces la SNT. Pentru 37 dintre acestea răspunsul a fost transmis în termenul legal de 30 de zile, așa cum este prevăzut la indicatorul IP21. Ca urmare acest indicator a fost îndeplinit în procent de 97,37%. Durata medie de procesare a celor 38 de cereri de acces la ST a fost de 18,11 zile. Nu au fost înregistrate sesizări/reclamații scrise ale solicitanților sau utilizatorilor cu privire la accesul la SNT. 4. IP3 – Racordarea la SNT Indicatorul general de performanță IP3 se reflectă prin patru indicatori specifici de performanță (IP31, IP32, IP33, IP34), care se referă la: - IP31 - obligaţia OTS de a răspunde la cererea scrisă privind racordarea la SNT a oricărui solicitant sau utilizator al SNT în termen de 30 de zile de la data înregistrării acesteia, pentru cel puțin 95% din numărul total al acestora; - IP32 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SNT, cu privire la racordarea la sistem, în cel mult 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP33 - obligaţia OTS de a finaliza lucrările şi a pune în funcțiune instalaţia de racordare în termenul stabilit în contractul de racordare, în situația realizării unei noi instalaţii de racordare la SNT sau a modificării/reamplasării uneia existente, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP34 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SNT, cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi/sau punerea în funcțiune a instalaţiei de racordare la SNT, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul lor total. În anul gazier 01.10.2019 - 30.09.2020 s-au înregistrat 3 cereri de racordare la SNT. Pentru toate acestea termenul legal de 30 de zile a fost respectat, ceea ce a condus la îndeplinirea indicatorului 6 specific de performanță IP31 în procent de 100%. Durata medie de procesare obținută pentru cele 3 cereri de racordare la SNT a fost de 24,33 zile. Nu s-au înregistrat sesizări sau reclamații cu privire la racordarea la SNT. Conform obligației prevăzute la art. 29 din standard, OTS trebuie să finalizeze și să pună în funcțiune noua instalație de racordare la SNT sau, după caz, modificarea/reamplasarea celei existente în termenul stabilit în contractul de racordare. Din evidențele transmise, la nivelul Transgaz, în anul gazier 2019-2020 nu a fost executată și pusă în funcțiune nicio instalație de racordare. 5. IP4 – Refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele ST Pentru indicatorul general de performanță IP4 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator al SNT cu privire la refacerea terenurilor şi/sau bunurilor afectate de execuţia unor lucrări, nu au existat sesizări sau reclamații. 6. IP5 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor neplanificate și reluarea prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale În anul gazier 01.10.2019 - 30.09.2020, au existat 1900 utilizatori afectați de cele 67 de limitări și/sau întreruperi neplanificate ale prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, toți fiind notificați în mai puțin de 6 ore. Astfel, valoarea indicatorului specific de performanță IP51, respectiv obligaţia OTS de a notifica fiecare utilizator afectat, în cel mult 6 ore de la momentul limitării/întreruperii, a fost de 100%. Iese în evidență faptul că OTS a întreprins măsurile necesare astfel încât să atingă valoarea maximă a acestui indicator de performanță. De asemenea, a existat un utilizator afectat pentru o perioadă mai mare de 24 de ore de întreruperea neplanificată a alimentării cu gaze naturale, acesta fiind notificat în termenele specificate în standard (în conformitate cu convenția-cadru). Astfel, indicatorul IP52, respectiv obligaţia OTS de a notifica utilizatorii afectaţi de o limitare/întrerupere neplanificată mai mare de 24 de ore, a fost îndeplinit în procent de 100%. Se menține astfel performanța înregistrată în anul gazier precedent, ceea ce evidențiază faptul că OTS a aplicat toate măsurile necesare pentru îndeplinirea acestui indicator. 7. IP6 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate și reluarea prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale OTS are obligaţia de a notifica utilizatorii afectaţi de limitări/întreruperi planificate, în scris, cu minimum 5 zile lucrătoare anterior limitării/întreruperii, cu privire la motivul, data şi ora limitării/întreruperii, precum şi cu privire la data şi ora reluării prestării serviciului. În anul gazier analizat au existat 759 utilizatori afectați de cele 29 limitări sau întreruperi planificate; toți aceștia au fost notificați în scris cu 5 zile lucrătoare anterior limitării/întreruperii conform standardului, ceea ce conduce la o valoare a indicatorului specific de performanță IP61, de 100%. Se remarcă faptul că OTS a menținut pentru acest indicator aceeași calitate a serviciului pe care a înregistrat-o în anul gazier precedent. Pentru cei 759 utilizatori afectați s-a reluat prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale la termenul precizat în notificare, ceea ce a condus la valoarea indicatorului specific de performanță IP62, respectiv obligaţia OTS de a relua prestarea serviciului de transport şi de sistem al gazelor naturale la termenul specificat în notificare, de 100 %. Și în această situație se evidențiază faptul că OTS a menținut aceeași calitate a serviciului pe care a oferit-o clienților în anul gazier anterior. 7 8. IP7 – Soluționarea solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor referitoare la prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță Indicatorul general de performanță IP7 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță, IP71, aferent obligației OTS de a răspunde oricăror solicitări/sesizări/reclamații privind serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în standard, în termen de 30 de zile de la data înregistrării acestora. În anul gazier analizat s-au înregistrat 834 de solicitări/sesizări/reclamații referitoare la prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță, din care 783 au primit răspuns în termenul legal de 30 de zile. Motivul pentru care pentru 51 solicitări/sesizări/reclamații nu s-a răspuns în termenul legal de 30 de zile, a fost obținerea cu întârziere a informațiilor/datelor explicative din teritoriu, cauza principală fiind pandemia de Covid-19. Astfel, indicatorul IP71 a înregistrat valoarea de 93,88%. Chiar și în aceste condiții, condiția de performanță a acestui indicator a fost îndeplinită, deoarece media obținută este superioară valorii minime impuse prin standard (80%). Durata medie de procesare a celor 834 de solicitări/sesizări/reclamații a fost de 15,56 de zile, cu circa 8 de zile mai mare față de cea similară a anului trecut. Explicația o constituie starea total atipică cu care operatorul s-a confruntat, respectiv cea cauzată de pandemia de Covid-19. Conform informațiilor transmise de operator, aceasta a afectat semnificativ atât activitatea pe teren a echipelor de intervenție, cât și durata de elaborare a răspunsului oferit solicitanților. 9. IP8 – Indicatorul general de performanță pentru Tel Verde OTS are obligația de a asigura funcţionarea unui serviciu telefonic de urgenţă Tel Verde, pentru preluarea sesizărilor şi a reclamaţiilor referitoare la apariţia unor defecţiuni sau la acţiunile unor terţi de natură a pune în pericol integritatea şi funcţionarea în condiţii de siguranţă a SNT. Indicatorul general de performanță IP8 se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță (IP81, IP82), care se referă la: - IP81 - numărul de apeluri de urgenţă cu timp de aşteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde în raport cu numărul total de apeluri de urgență primite; - IP82 - obligaţia OTS de a asigura deplasarea echipei de intervenţie la locul semnalat, în cel mai scurt timp posibil de la momentul primirii apelului, dar nu mai mult de 6 ore, în vederea remedierii defecţiunii. În anul gazier analizat s-au înregistrat în total 487 de apeluri de urgență, toate având timpul de așteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde. Astfel, indicatorul specific de performanță IP81 a fost îndeplinit 100%. Nu au fost înregistrate apeluri de urgență referitoare la scăpări de gaze naturale. 10. IP9 – Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu prevederile standardului de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale. Plata compensațiilor datorate în conformitate cu prevederile Standardului de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale se efectuează de către OTS la cererea îndreptățită a solicitantului sau a utilizatorului SNT, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării cererii. În anul gazier 01.10.2019 – 30.09.2020, OTS nu a înregistrat nicio cerere privind plata compensațiilor. Astfel, pentru fiecare indicator specific de performanță, cuantumul total al compensațiilor achitate a fost zero. 8 11. Monitorizarea anuală a gradului de satisfacţie a solicitanţilor şi a utilizatorilor sistemului de transport În vederea îmbunătățirii calității serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, s-au realizat activități de monitorizare a gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor SNT în conformitate cu familia de standarde ISO 9001. În acest sens, s-a întocmit un raport pentru evaluarea și stabilirea satisfacției clienților S.N.T.G.N. Transgaz S.A. pentru anul gazier 01.10.2019 - 30.09.2020, pe baza chestionarelor completate de către aceștia. Centralizarea chestionarelor primite de la cei 74 respondenți a condus la înregistrarea unui nivel general al satisfacției de 7,90 (pe o scară de la 1 la 10), față de 7,70 în anul gazier anterior, ceea ce indică o ușoară îmbunătățire a acestuia. OTS a întocmit și a aplicat un plan de măsuri, care include printre altele: - monitorizarea reclamațiilor și a modului de rezolvare a acestora; - identificarea modalității de implementare a sugestiilor sesizate, după analizarea acestora; - întocmirea Raportului de evaluare clienți în cadrul Analizei de management al Sistemului de Management Integrat Calitate-Mediu-Protecție și Securitate (SMI CMSSO) și identificarea măsurilor de îmbunătățire a procesului. 12. Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale înregistrați în anul gazier 1.10.2019 - 30.09.2020 Sinteza indicatorilor specifici de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale și evoluția acestora prin comparație cu anul gazier precedent, este evidențiată în tabelul nr. 2 după cum urmează: Tabelul nr. 2 – Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de transport și de sistem Indicatorul Valoarea de Anul gazier Îndeplinirea Anul gazier Evoluția specific de referință a de analiză condiției de anterior indicatorului performanță indicatorului 2019-2020 performanță 2018-2019 (±%) (%) (%) % (%) IP01 90 99,58 da 97,15 +2,43 IP1 1 95 --- - 100 --- IP12 95 --- - 100 --- IP1 3 95 100 da 99,38 +0,62 IP1 4 95 100 da --- --- IP1 5 95 100 da --- --- IP2 1 95 97,37 da 100 -2,63 IP2 2 95 --- - --- --- IP3 1 95 100 da 100 0 IP32 95 --- - 100 --- IP33 95 --- - 100 --- IP3 4 95 --- - 100 --- IP4 1 95 --- - --- --- IP51 98 100 da 99,61 +0,39 IP52 98 100 da 100 0 IP6 1 98 100 da 100 0 IP62 98 100 da 100 0 IP7 1 80 93,88 da 97,27 -3,39 9  IP81 98 100 da 100 0 IP82 98 --- - --- --- IP91 90 --- - --- --- NOTĂ: Rubricile marcate cu (---) sunt cele pentru care indicatorii nu au putut fi calculați (nu au existat solicitări sau sesizări pe baza cărora se poată determina indicatorul). În concluzie, se poate remarca faptul că toți indicatorii de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale aferenți anului gazier 1.10.2019 - 30.09.2020 au valori peste cele de referință și că gradul lor de îndeplinire din punct de vedere al încadrării în nivelurile minime prevăzute în standard este de 100%. Prin comparație cu anul gazier anterior (01.10.2018 - 30.09.2019), se evidențiază menținerea la nivel înalt a valorilor indicatorilor de performanță, ceea ce denotă păstrarea standardului de calitate a serviciilor oferite de S.N.T.G.N. Transgaz S.A. 2. Monitorizarea indicatorilor de performanță a serviciului de distribuție a gazelor naturale Monitorizarea indicatorilor de performanță a serviciului de distribuție a gazelor naturale se realizează în conformitate cu Standardul de performanță pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 162/2015, cu modificările și completările ulterioare (aprobate prin Ordinele ANRE nr. 42/2018 si 97/2018). Indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem se referă la: - înregistrarea și soluționarea sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor utilizatorilor privind serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale; - contractarea serviciului de distribuție a gazelor naturale; - respectarea serviciilor de predare-preluare a gazelor naturale; - racordarea la sistemul de distribuție a gazelor naturale; - refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemului de distribuție a gazelor naturale; - limitarea/întreruperea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale. Operatorii de distribuție a gazelor naturale (OD) sunt exonerați de obligația respectării indicatorilor de performanță impuși prin standard în situaţii de urgenţă și în caz de forţă majoră, declarate în conformitate cu prevederile legale, și la apariţia unor restricţii tehnice parţiale sau totale ale unui sistem din amonte. 1. IP0 – Înregistrarea sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor privind serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale În anul gazier 01.10.2019 – 30.09.2020, pentru toți operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale s-a înregistrat un număr total de 377.276 sesizări/reclamații/solicitări privind serviciul de distribuţie şi de sistem al gazelor naturale. Toți cei 31 de operatori care au primit sesizări/reclamații/solicitări prin modalitățile mai sus descrise au îndeplinit condiția de performanță impusă pri