Raport privind realizarea indicatorilor de performanță pentru serviciul de transport, de sistem și de distribuție a gazelor naturale aferent anului gazier 01.10.2020 – 30.09.2021 si starea tehnica a sistemelor de transport si de distributie a gazelor naturale 2021

țin 95 % din numărul total al acestora; - IP14 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui utilizator, cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP15 - obligaţia OTS de a se deplasa la faţa locului pentru constatări cu privire la modul de funcţionare a sistemului/ mijlocului de măsurare a gazelor naturale, în termen de maximum două 5  zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării/reclamaţiei, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora. OTS a înregistrat un număr total de 473 sesizări/reclamații cu privire la respectarea condițiilor de predare-preluare a gazelor naturale, defalcate după cum urmează: - cu privire la calitatea gazelor naturale s-au primit 471 sesizări și reclamații din care pentru 470 sesizări/reclamații s-a răspuns în termenul aferent acestui indicator. Astfel, IP13 a fost îndeplinit în procent de 99,79%; durata medie de verificare a fost de 5,41 zile; - cu privire la măsurarea cantităţilor de gaze naturale, s-au primit 1 reclamație, căreia i s-a răspuns în termenul prevăzut în standard; astfel IP14 a fost îndeplinit în totalitate. Durata medie de soluționare și răspuns a fost de 3 zile; -cu privire la modul de funcţionare a sistemului/ mijlocului de măsurare a gazelor naturale, s- a primit 1 reclamație, căreia i s-a răspuns în termenul prevăzut în standard; astfel IP15 a fost îndeplinit în totalitate. 3. IP2 – Accesul la SNT Indicatorul general de performanță IP2 se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță (IP21, IP22), care se referă la: - IP21 - obligaţia OTS de a răspunde cererii scrise privind accesul la SNT a oricărui solicitant sau utilizator al SNT în termen de 30 zile de la data înregistrării acesteia, răspunsul fiind, după caz, acordul sau refuzul de acces la SNT, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP22 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator al SNT, cu privire la accesul la SNT, în termen de maximum 15 zile de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora. În anul gazier 01.10.2020 - 30.09.2021, s-au înregistrat 51 de cereri de acces la SNT, pentru toate cererile răspunsul a fost transmis în termenul legal de 30 de zile, așa cum este prevăzut la indicatorul IP21. Ca urmare acest indicator a fost îndeplinit în procent de 100 %. Durata medie de procesare a celor 51 de cereri de acces la ST a fost de 15,59 de zile. Nu au fost înregistrate sesizări/reclamații scrise ale solicitanților sau utilizatorilor cu privire la accesul la SNT. 4. IP3 – Racordarea la SNT Indicatorul general de performanță IP3 se reflectă prin patru indicatori specifici de performanță (IP31, IP32, IP33, IP34), care se referă la: - IP31 - obligaţia OTS de a răspunde la cererea scrisă privind racordarea la SNT a oricărui solicitant sau utilizator al SNT în termen de 30 de zile de la data înregistrării acesteia, pentru cel puțin 95% din numărul total al acestora; - IP32 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SNT, cu privire la racordarea la sistem, în cel mult 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP33 - obligaţia OTS de a finaliza lucrările şi a pune în funcțiune instalaţia de racordare în termenul stabilit în contractul de racordare, în situația realizării unei noi instalaţii de racordare la SNT sau a modificării/reamplasării uneia existente, pentru cel puțin 95 % din numărul total al acestora; - IP34 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator SNT, cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi/sau punerea în funcțiune a instalaţiei de racordare la SNT, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acestora, pentru cel puțin 95 % din numărul lor total. 6 În anul gazier 01.10.2020 - 30.09.2021 s-au înregistrat 3 cereri de racordare la SNT. Pentru toate acestea termenul legal de 30 de zile a fost respectat, ceea ce a condus la îndeplinirea indicatorului specific de performanță IP31 în procent de 100%. Durata medie de procesare obținută pentru cele 3 cereri de racordare la SNT a fost de 20,33 de zile. Nu s-au înregistrat sesizări sau reclamații cu privire la racordarea la SNT. Conform obligației prevăzute la art. 29 din standard, OTS trebuie să finalizeze și să pună în funcțiune noua instalație de racordare la SNT sau, după caz, modificarea/reamplasarea celei existente în termenul stabilit în contractul de racordare. Din evidențele transmise, la nivelul Transgaz, în anul gazier 2020-2021 nu a fost executată și pusă în funcțiune nicio instalație de racordare. 5. IP4 – Refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele ST Pentru indicatorul general de performanță IP4 - obligaţia OTS de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant sau utilizator al SNT cu privire la refacerea terenurilor şi/sau bunurilor afectate de execuţia unor lucrări, nu au existat sesizări sau reclamații. 6. IP5 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor neplanificate și reluarea prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale Indicatorul general de performanță IP5 se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță (IP51, IP52), care se referă la: - IP51 - obligaţia OTS de a notifica telefonic sau prin poşta electronică fiecare utilizator ST afectat de o limitare şi/sau întrerupere neplanificată, în cel mai scurt timp posibil, dar nu mai mult de 6 ore de la momentul producerii acesteia, cu privire la motivul limitării/întreruperii, data şi ora preconizate pentru reluarea prestării serviciului, pentru cel puțin 98% din numărul total al acestora; - IP52 - obligaţia OTS de a notifica telefonic sau prin poşta electronică fiecare utilizator ST afectat de o limitare şi/sau întrerupere neplanificată cu durata mai mare de 24 de ore în conformitate cu prevederile Convenţiei-cadru, pentru cel puțin 98 % din numărul total al acestora; În anul gazier 01.10.2020 - 30.09.2021, au existat 4.063 utilizatori afectați de cele 145 de limitări și/sau întreruperi neplanificate ale prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, 4.062 fiind notificați în mai puțin de 6 ore. Astfel, valoarea indicatorului specific de performanță IP51 a fost de 99,98%, ca urmare a măsurilor de asigurare a siguranței întreprinse de OTS. De asemenea, au existat 7 utilizatori afectați pentru o perioadă mai mare de 24 de ore de întreruperi neplanificate ale alimentării cu gaze naturale, aceștia fiind notificați în termenele specificate în convenția-cadru. Astfel, indicatorul IP52 a fost îndeplinit în procent de 100 %. Se menține astfel performanța înregistrată în anul gazier precedent, ceea ce evidențiază faptul că OTS a aplicat măsurile necesare pentru îndeplinirea acestui indicator. 7. IP6 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate și reluarea prestării serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale Indicatorul general de performanță IP6 se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță (IP61, IP62), care se referă la: - IP61 - obligaţia OTS de a notifica utilizatorii ST afectaţi de o limitare şi/sau întrerupere planificată, în scris, cu minimum 5 zile lucrătoare anterior limitării/întreruperii, cu privire la motivul, data şi ora limitării/întreruperii, precum şi cu privire la data şi ora reluării prestării serviciului, pentru cel puțin 98% din numărul total al acestora; 7 - IP62 - obligaţia OTS de a relua prestarea serviciului de transport şi de sistem al gazelor naturale la termenul asumat, specificat în notificarea transmisă, pentru cel puțin 98 % din numărul total al acestora. În anul gazier analizat au existat 1.041 utilizatori afectați de cele 158 de limitări sau întreruperi planificate; toți aceștia au fost notificați în scris cu 5 zile lucrătoare anterior limitării/întreruperii conform standardului, ceea ce conduce la o valoare a indicatorului specific de performanță IP 61, de 100%. Se remarcă faptul că OTS a menținut pentru acest indicator aceeași calitate a serviciului pe care a înregistrat-o în anul gazier precedent. Pentru 1.041 de utilizatori afectați s-a reluat prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale la termenul precizat în notificare, ceea ce a condus la valoarea indicatorului specific de performanță IP62 de 100 %. Și în această situație se evidențiază faptul că OTS a menținut aceeași calitate a serviciului pe care a oferit-o clienților în anul gazier anterior. 8. IP7 – Soluționarea solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor referitoare la prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță Indicatorul general de performanță IP7 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță, IP71, aferent obligației OTS de a răspunde oricăror solicitări/sesizări/reclamații privind serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în standard, în termen de 30 de zile de la data înregistrării acestora. În anul gazier analizat s-au înregistrat 868 de solicitări/sesizări/reclamații referitoare la prestarea serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță, din care 714 au primit răspuns în termenul legal de 30 de zile. Motivul pentru care pentru 154 de solicitări/sesizări/reclamații nu s-a răspuns în termenul legal de 30 de zile, a fost obținerea cu întârziere a informațiilor/datelor explicative din teritoriu, cauza principală fiind pandemia de Covid-19. Astfel, indicatorul IP71 a înregistrat valoarea de 82,26 %. Deși s-a înregistrat o reducere a valorii indicatorului față de anul anterior, condiția de performanță a acestui indicator a fost îndeplinită, deoarece media obținută este superioară valorii minime impuse prin standard, de 80%. Durata medie de procesare a celor 868 de solicitări/sesizări/reclamații a fost de 17,02 de zile, cu 1,46 zile mai mare față de cea similară a anului trecut. Explicația o constituie situația atipică cauzată de pandemia de Covid-19, care a existat și pe parcursul anului 2021. Conform informațiilor transmise de operator, aceasta a afectat semnificativ atât activitatea pe teren a echipelor de intervenție, cât și durata de elaborare a răspunsului oferit solicitanților. 9. IP8 – Indicatorul general de performanță pentru Tel Verde OTS are obligația de a asigura funcţionarea unui serviciu telefonic de urgenţă Tel Verde, pentru preluarea sesizărilor şi a reclamaţiilor referitoare la apariţia unor defecţiuni sau la acţiunile unor terţi de natură a pune în pericol integritatea şi funcţionarea în condiţii de siguranţă a SNT. Indicatorul general de performanță IP8 se reflectă prin doi indicatori specifici de performanță (IP81, IP82), care se referă la: - IP81 - numărul de apeluri de urgenţă cu timp de aşteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde în raport cu numărul total de apeluri de urgență primite; - IP82 - obligaţia OTS de a asigura deplasarea echipei de intervenţie la locul semnalat, în cel mai scurt timp posibil de la momentul primirii apelului, dar nu mai mult de 6 ore, în vederea remedierii defecţiunii. 8 În anul gazier analizat s-au înregistrat în total 740 apeluri de urgență, toate având timpul de așteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde. Astfel, indicatorul specific de performanță IP 81 a fost îndeplinit 100%. A fost înregistrat 1 apelul de urgență referitor la scăpări de gaze naturale, pentru care deplasarea echipei s-a încadrat în timpul maxim de 6 ore. Astfel, indicatorul specific de performanță IP82 a fost îndeplinit 100 %. 10. IP9 – Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu prevederile standardului de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale. Plata compensațiilor datorate în conformitate cu prevederile Standardului de performanță pentru serviciul de transport și de sistem al gazelor naturale se efectuează de către OTS la cererea îndreptățită a solicitantului sau a utilizatorului SNT, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării cererii. În anul gazier 01.10.2020 – 30.09.2021, OTS nu a înregistrat nicio cerere privind plata compensațiilor. Astfel, cuantumul total al compensațiilor achitate pentru indicatorii specifici de performanță a fost zero. 11. Monitorizarea anuală a gradului de satisfacţie a solicitanţilor şi a utilizatorilor sistemului de transport În vederea îmbunătățirii calității serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale OTS a realizat monitorizarea gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor SNT în conformitate cu familia de standarde ISO 9001. În acest sens, s-a întocmit un raport pentru evaluarea și stabilirea satisfacției clienților S.N.T.G.N. Transgaz S.A. pentru anul gazier 01.10.2020 - 30.09.2021, pe baza chestionarelor completate de către aceștia. Centralizarea chestionarelor primite de la cei 72 respondenți a condus la înregistrarea unui nivel general al satisfacției de 8,00 pe o scară de la 1 la 10, față de 7,90 în anul gazier anterior, ceea ce indică o ușoară îmbunătățire a acestuia. OTS a întocmit și a aplicat un plan de măsuri, care a inclus printre altele: - identificarea nevoilor și a așteptărilor clienților; - identificarea și analizarea nemulțumirilor semnalate de clienți; - identificarea modalității de implementare a sugestiilor clienților cu respectarea prevederilor legale și de reglementare în vigoare; - analizarea rezultatelor evaluării gradului de satisfacție a clienților în cadrul Sistemului de Management Integrat Calitate-Mediu-Protecție și Securitate (SMI CMSSM) și identificarea măsurilor de îmbunătățire a procesului; - proiectarea unei aplicații privind evaluarea satisfacției clienților. 12. Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale înregistrați în anul gazier 1.10.2020 - 30.09.2021 Sinteza indicatorilor specifici de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale și evoluția acestora prin comparație cu anul gazier precedent, este evidențiată în tabelul nr. 2 după cum urmează: 9 Tabelul nr. 2 – Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de transport și de sistem Indicatorul Valoarea de Anul gazier Îndeplinirea Anul gazier Evoluția specific de referință a de analiză condiției de anterior indicatorului performanță indicatorului 2020-2021 performanță 2019-2020 (±%) (%) (%) % (%) IP01 90 99,64 da 99,58 +0,06 IP11 95 --- - --- --- IP12 95 --- - --- --- IP13 95 99,79 da 100 -0,21 IP14 95 100 da 100 --- IP15 95 100 da 100 --- IP21 95 100 da 97,37 +2,70 IP22 95 --- - --- --- IP31 95 100 da 100 0 IP32 95 --- - --- --- IP33 95 --- - --- --- IP34 95 --- - --- --- IP41 95 --- - --- --- IP51 98 99,98 da 100 -0,02 IP52 98 100 da 100 0 IP61 98 100 da 100 0 IP62 98 100 da 100 0 IP71 80 82,26 da 93,88 -12,38 IP81 98 100 da 100 0 IP82 98 100 da --- --- IP91 90 --- - --- --- NOTĂ: Rubricile marcate cu (---) sunt cele pentru care indicatorii nu au fost calculați deoarece nu au existat solicitări sau sesizări pe baza cărora se poată determina indicatorul. În concluzie, se poate remarca faptul că toți indicatorii de performanță a serviciului de transport și de sistem al gazelor naturale aferenți anului gazier 1.10.2020 - 30.09.2021 au valori peste cele de referință, gradul de îndeplinire a acestora din punct de vedere al încadrării în nivelurile minime prevăzute în standard fiind de 100%. Prin comparație cu anul gazier anterior (01.10.2019 - 30.09.2020), se evidențiază menținerea la nivel înalt a valorilor indicatorilor de perf