Raport privind realizarea indicatorilor de performanţă pentru serviciul de transport și de sistem și serviciul de distribuție a gazelor naturale, în anul gazier 01.10.2022 – 30.09.2023 şi starea tehnică a sistemelor de transport şi de distribuţie a gazelor naturale 2023

la racordarea la SD, în termen de maximum 20 de zile de la data înregistrării, pentru cel puțin 95% din numărul acestora; - IP36 – obligația OSD de a selecta OE pentru realizarea instalației de racordare, în termen de 60 de zile de la data semnării contractului de racordare cu solicitantul, pentru mai mult de 95% din numărul acestora. - IP37 – obligaţia OSD de a pune în funcțiune instalaţia de racordare la SD în maximum 90 de zile de la data obținerii autorizației de construire sau a ultimului document administrativ emis de către 26  organismele abilitate/autoritățile competente care permite începerea lucrărilor, pentru cel puțin 95% dintre acestea; - IP38 – OSD este obligat să răspundă la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi/sau punerea în funcțiune a instalaţiei de racordare, în termen de maximum 20 de zile de la data înregistrării, pentru mai mult de 95% din numărul acestora; - IP39 – obligația OSD de a desemna un OE pentru realizarea unui/unei obiectiv/conducte necesar/necesare racordării, în termen de 60 de zile de la data încheierii contractului de racordare, pentru mai mult de 95% din numărul acestora. - IP310 – OSD are obligaţia de a pune în funcțiune obiectivul/conducta necesar/necesare racordării în termen de 180 de zile de la data obținerii autorizației de construire sau a ultimului document administrativ emis de către organismele abilitate/autoritățile competente care permite începerea lucrărilor, pentru cel puțin 95% dintre acestea; - IP311 – OSD are obligația de a răspunde la sesizările/reclamaţiile scrise ale oricărui solicitant cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi/sau punerea în funcțiune a obiectivului/conductei necesar/necesare racordării, în termen de maximum 20 de zile de la data înregistrării, pentru mai mult de 95% din numărul acestora; În perioada 01.04.2023 – 30.09.2023, pentru toți operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale, s-au înregistrat: - 22.168 de notificări privind completarea cererii de racordare la SD cu documentele care lipsesc; 8 operatori nu au avut astfel de notificări, 16 operatori ai sistemelor de distribuție a gazelor naturale au îndeplinit, iar 2 nu au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP31. Media indicatorului la nivel de țară a fost superioară pragului minim impus prin standard, obținându-se valoarea de 97,33%. - 23.570 de avize tehnice de racordare întocmite și emise de către 25 dintre operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale. Unul singur nu a emis niciun ATR. Media indicatorului IP32 la nivel de țară a fost superioară pragului minim impus prin standard, respectiv de 98,92%. - 42 de avize tehnice de principiu întocmite și emise de 7 operatori ai sistemelor de distribuție a gazelor naturale. Media indicatorului IP33 la nivel de țară a fost superioară pragului minim impus prin standard, obținându-se valoarea de 95,24%. De asemenea, 19 operatori nu au emis ATP-uri. - 50.762 de notificări privind separarea dintr-o instalație comună existentă, întocmite și emise de 15 operatori ai sistemelor de distribuție a gazelor naturale. Media indicatorului IP34 la nivel de țară a fost superioară pragului minim impus prin standard, obținându-se valoarea de 99,39%. Pe de altă parte, 11 operatori nu au emis astfel de notificări. - 1.664 sesizări/reclamații cu privire la racordarea la sistemul de distribuție; toți cei 13 OSD care au înregistrat astfel de solicitări au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP35. Media obținută la nivelul țării este de 98,62%, peste cea minimă impusă prin standard, de 95%. Pe de altă parte 13 dintre operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la racordare. - 2.943 de selecții de OE pentru realizarea instalației de racordare de către 9 operatori ai sistemelor de distribuție a gazelor naturale. Media indicatorului IP36 la nivel de țară a fost superioară pragului minim impus prin standard, obținându-se valoarea de 99,87%. De asemenea, 17 operatori nu au efectuat astfel de selecții. - 16.910 de instalații de racordare puse în funcțiune; 21 dintre operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale au îndeplinit, un operator nu a pus în funcțiune racorduri, iar 4 nu au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP37. Media pe țară obținută în aceste condiții este de 27  92,57%, inferioară valorii minime impuse prin standard pentru acest indicator. Se remarcă totuși o evoluție de circa 2 procente față de valoarea similară din anul gazier precedent. - 673 sesizări/reclamații cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi/sau punerea în funcțiune a instalaţiei de racordare; dintre toți operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale, 9 au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP38. Media obținută a fost de 97,92%, valoare superioară celei minime prevăzute în standard (de 95%). De asemenea, 17 operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la proiectarea, execuția, recepția și/sau punerea în funcțiune a instalației de racordare. - 207 OE desemnați pentru realizarea unui/unei obiectiv/conducte necesar/necesare racordării de către 8 dintre operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale. Dintre aceștia, unul singur nu s-a putut încadra în pragul minim de 95%. Media indicatorului IP39 la nivel de țară a fost superioară cerinței minime impuse prin standard, obținându-se valoarea de 97,58%. De asemenea, 18 operatori nu au efectuat astfel de desemnări. - 2.832 de obiective/conducte necesare racordării realizate și puse în funcțiune; din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 14 au îndeplinit, 2 nu au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP310. Valoarea medie pe țară a indicatorului este de 77,30%, care este inferioară pragului minim impus prin în standard, de 95%. Ceilalți 10 operatori nu au realizat și pus în funcțiune extinderi și/sau redimensionări ale obiectivelor/conductelor de gaze naturale. - 146 de sesizări/reclamații cu privire la proiectarea, execuţia, recepţia şi/sau punerea în funcțiune a obiectivului/conductei necesar/necesare racordării; dintre toți operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale, 9 au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP311. Media obținută a fost de 98,63%, valoare superioară celei minime prevăzute în standard (de 95%). Totodată, 17 operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la proiectarea, execuția, recepția și/sau punerea în funcțiune a instalației de racordare. 5. IP4 – Refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele SD Acest indicator se referă la obligația operatorului de distribuție a gazelor naturale de a readuce la starea inițială terenurile și/sau bunurile proprietate publică sau proprietate privată a persoanelor fizice sau juridice, afectate de exercitarea dreptului de uz și de servitute pentru executarea lucrărilor necesare în vederea dezvoltării, reabilitării, modernizării, exploatării și întreținerii sistemelor de distribuție a gazelor naturale. Indicatorul general se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță - IP41, aferent obligației OD de a răspunde la sesizările/reclamațiile oricărui solicitant sau utilizator, cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemului de distribuție, în termen de maximum 20 zile lucrătoare de la data înregistrării, pentru cel puțin 90% din numărul acestora. În intervalul 01.04.2023 – 30.09.2023 s-a înregistrat un număr de 490 de sesizări/reclamații cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemelor de distribuție. 9 dintre operatorii sistemelor de distribuție a gazelor naturale au înregistrat asemenea solicitări, toți îndeplinind condiția de performanță pentru indicatorul specific IP41. Astfel, nivelul mediu înregistrat pe țară este de 97,14%, superior valorii minime impuse acestui indicator prin standard, de 90%. Ceilalți 17 operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția de lucrări. 6. IP5 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor neplanificate și reluarea prestării serviciului de distribuție a gazelor naturale. 28 Indicatorul general de performanță IP5 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP51 aferent obligației OD de a notifica cel puțin 95% din numărul utilizatorilor SD/clienților finali, în cel mai scurt timp posibil, dar nu mai mult de 12 ore de la momentul limitării/întreruperii, cu privire la motivul limitării/întreruperii, data și ora preconizată pentru reluarea prestării serviciului, atunci când prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale este limitată și/sau întreruptă neplanificat. În perioada 01.04.2023 – 30.09.2023 un număr de 51.057 utilizatori au fost afectați de limitările și/sau întreruperile neplanificate. Cei 13 operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale care au înregistrat asemenea limitări/întreruperi au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul specific IP51. La nivelul întregii țări, media obținută este de 100%, care reflectă atenția deosebită acordată de către toți operatorii siguranței clienților afectați de întreruperile accidentale. Ceilalți 13 operatori nu au avut utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile neplanificate. 7. IP6 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate și reluarea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale. OD are dreptul să limiteze și/sau să întrerupă prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale pentru timpul necesar executării lucrărilor de dezvoltare, reabilitare, reparație, modernizare, exploatare. Indicatorul general de performanță IP6 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP61 aferent obligației OD de a notifica cel puțin 98% din utilizatorii afectați de limitări și/sau întreruperi planificate, cu cel puțin 2 zile lucrătoare înainte de data începerii lucrărilor, cu privire la motivul, data și ora limitării/întreruperii, precum și cu privire la data și ora reluării prestării serviciului. În ultimele 6 luni ale anului gazier 2022-2023 s-a înregistrat un număr de 396.408 de utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile planificate. Din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 11 au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorului specific IP61. Și în acest caz se înregistrează o valoare foarte mare, de 99,98%, ca urmare a îndeplinirii de către operatori a obligației de înștiințare a consumatorilor în situația întreruperilor programate. De asemenea, ceilalți 15 operatori nu au avut utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile planificate. 8. IP7 – Soluționarea solicitărilor/sesizărilor/reclamațiilor privind prestarea serviciului de distribuție a gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță Indicatorul general de performanță IP7 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP71 aferent obligației OD de a răspunde oricărei sesizări/reclamații/solicitări cu privire la prestarea serviciului de distribuție a gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în standard, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării, pentru cel puțin 80% din numărul acestora. În categoria sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor precizate mai sus sunt incluse și cazurile în care în cuprinsul aceleiași sesizări/reclamații/solicitări se face referire la două sau mai multe situații altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului. În perioada 01.04.2023 – 30.09.2023 s-a înregistrat un număr de 20.409 sesizări/reclamații/solicitări primite, altele decât cele tratate distinct în standardul de performanță aplicabil. Din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 16 operatori au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP71, media pe țară înregistrată pentru acest indicator fiind de 98,69%, depășind astfel pragul minim impus prin standard, de 80%. restul de 10 operatori nu au primit astfel de sesizări/reclamații/solicitări. 29 9. IP8 – Tel Verde Indicatorul general de performanță IP8 se reflectă printr-un singur indicator specific IP81, aferent obligației OD de a răspunde apelurilor primite în cel mult 60 de secunde pentru cel puțin 98% din numărul total de apeluri și de le păstra, pentru fiecare an gazier, pe o perioadă de 3 ani calendaristici. În intervalul 01.04.2023 – 30.09.2023 s-a primit un număr de 76.028 de apeluri de urgență la Tel Verde. Din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 17 s-au încadrat în durata impusă de standard pentru indicatorul specific IP81, iar unul singur nu a reușit să atingă pragul minim impus. Astfel, valoarea medie pe țară înregistrată pentru acest indicator a fost de 98,59%, superioară valorii minime impuse, de 98%. Pentru restul de 8 operatori nu au fost raportate apeluri de urgență prin serviciul Tel Verde. 10. IP9 – Realizarea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu standardul de performanță pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale. Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate pentru neîndeplinirea prevederilor standardului de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale se efectuează automat de către OD. Indicatorul general de performanță IP9 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP91 aferent obligației OD de a plăti compensațiile în sume fixe pentru depășirea termenelor prevăzute în standard, respectiv sume suplimentare pentru fiecare zi de întârziere, într-un termen de maximum 60 de zile de la data la care termenul aferent obligațiilor corespunzătoare a fost depășit. Pragul minim în ceea ce privește performanța indicatorului este de 90%. În perioada 01.04.2023 – 30.09.2023, operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale au înregistrat un număr total de 4.390 compensații plătite către solicitanți. Astfel, din cei 26 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 5 operatori au plătit compensații și au îndeplinit în totalitate condiția de performanță pentru indicatorul specific IP91, iar ceilalți 21 nu au plătit compensații. Valoarea totală a celor 4.390 compensații plătite de cei 5 operatori în perioada menționată a fost de 2.996.315 lei. La nivelul întregului an gazier, OSD au plătit un număr total de 7.599 compensații, în scădere cu peste 56% față de cele 17.301 compensații plătite în anul gazier anterior. De asemenea, valoarea totală a celor 7.599 compensații plătite a fost de 7.059.148 lei, în scădere de circa 41% față de cuantumul celor din anul gazier anterior (11.964.255 lei). Se poate constata că, la nivelul întregii țări, operatorii sistemelor de distribuție au implementat măsuri care să îmbunătățească gestionarea și analiza documentelor, să fluidizeze etapele diverselor procese specifice activității și, implicit, să reducă timpii de așteptare sau de răspuns. 11. Monitorizarea anuală a gradului de satisfacţie a solicitanţilor şi a utilizatorilor sistemelor de distribuție În vederea îmbunătățirii calității serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, standardul impune operatorilor de distribuție realizarea monitorizării gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor sistemului, în conformitate cu familia de standarde ISO 9001. În acest sens operatorii au întocmit rapoarte de evaluare și stabilire a satisfacției clienților pe baza chestionarelor completate de către aceștia. Media generală la nivelul întregii țări, după centralizarea celor 6.468 chestionare transmise de către clienți în intervalul 01.04.2023 – 30.09.2023, s-a situat la valoarea de 9,44 pe o scară de la 1 la 10, 30 ceea ce corespnde unui nivel foarte bun de evaluare a serviciilor oferite. Pentru comparație, precizăm faptul că nota obținută în anul gazier precedent a fost de 9,39. Ulterior, acolo unde a fost cazul, operatorii au întocmit planuri de măsuri corective, în vederea îmbunătățirii indicatorilor de satisfacție care se încadrează în marja valorilor mai reduse. 12. Sinteza indicatorilor medii de performanță a serviciului de distribuție a gazelor naturale înregistrați în perioada 01.04.2023 - 30.09.2023 Pentru a pune în evidență calitatea serviciului prestat de operatorii de distribuție în perioada analizată, față de anul gazier anterior, în tabelul nr. 6 sunt prezentate valorile medii pe țară ale indicatorilor de performanță înregistrați în perioada menționată. Tabelul nr. 6 – Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de distribuție – valori medii Indicatorul Valoarea de Valoarea Îndeplinirea Anul gazier Evoluția specific de referință înregistrată condiției de anterior indicatorului performanță (%) (%) performanță (%) (±%) IP01 90 99,87 da 99,87 0 IP11 90 99,96 da 99,96 0 IP12 95 99,65 da 97,03 +2,70 IP13 95 100