Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2013

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI ANRE Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2013 Prezentul document sintetizează activitatea de informare a consumatorilor desfăşurată în cursul anului 2013 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul preşedintelui ANRE nr. 86/2009, numit în continuare Regulament. Regulamentul îşi propune responsabilizarea în mai mare măsură a furnizorilor de gaze naturale în a informa corect, complet şi precis consumatorii. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea prevederilor stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin:  mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, care să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi consumatorii de gaze naturale din categoriile B1 (consum anual până la 23,25 MWh) şi B2 (consum anual între 23,26 MWh şi 116,28 MWh). Agenţii economici titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale având în portofoliu, în anul 2013, consumatori din categoriile B1 şi B2 şi, prin urmare, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor art. 2 (2) din Regulament au fost în număr de 38 (tabelul nr. 1). Str. Constantin Nacu nr. 3, sector 2, Bucureşti, cod: 020995, telefon: 021/311.22.44, fax: 021/312.43.65, mail: [email protected] pagină de internet: www.anre.ro  Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de gaze naturale care au consumatori din categoriile B1 şi B2 Nr. crt. FURNIZORI 1 AMARAD DISTRIBUTIE 2 APOPI & BLUMEN 3 BERG SISTEM GAZ 4 CONGAZ 5 CORDUN GAZ 6 COVI CONSTRUCT 2000 7 CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ ROMANIA 8 DESIGN PROIECT 9 DISTRIGAZ VEST 10 E.ON ENERGIE ROMANIA 11 EURO SEVEN INDUSTRY 12 GAZ EST 13 GAZ NORD EST 14 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTION (fost GAZ SUD FURNIZ) 15 GAZ VEST 16 GDF SUEZ ENERGY ROMANIA 17 HARGAZ HARGHITA GAZ 18 INSTANT CONSTRUCT COMPANY 19 INTERGAZ EST 20 M.M. DATA 21 MACIN GAZ 22 MEGACONSTRUCT 23 MEHEDINTI GAZ 24 MIHOC OIL S.R.L 25 NORD GAZ 26 OLIGOPOL BRASOV 27 OTTO GAZ 28 PREMIER ENERGY (fost PDG) 29 PRISMA SERV COMPANY IASI 30 PROGAZ P&D 31 ROMGAZ 32 SALGAZ SALONTA 33 TEHNOLOGICA RADION 34 TEN GAZ 35 TIMGAZ 36 TULCEA GAZ 37 VEGA 93 38 WIROM GAS Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este analizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a informa consumatorii, de două ori într- un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii de activitate şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – gaze naturale 2  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de 66% din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 1). Figura nr. 1 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare prin mass-media scrisă Furnizori care NU au transmis către ANRE copii ale contractelor și materialelor publicate în mass media:34% Furnizori care au transmis către ANRE copii ale contractelor și materialelor publicate în mass media: 66% b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi de a transmite la ANRE un exemplar al materialelor informative. Informarea consumatorilor, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul materialelor informative a fost realizată de 89,5% din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 2). Figura nr. 2 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative Furnizori care nu au transmis către ANRE materialele informative distribuite catre consumatori: 10.5% Furnizori care au transmis către ANRE materialele informative distribuite catre consumatori: 89.5% Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – gaze naturale 3 c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 79% din furnizorii monitorizaţi, restul de 21% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr. 3). Figura nr. 3 Ponderea furnizorilor care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet Furnizori care au pagina de internet în constructie sau incompleta : 21% Furnizori care au pagina de internet:79% d) Monitorizarea elaborării procedurii interne, proprii, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a face public un extras al acesteia, care să conţină doar informaţiile ce privesc consumatorii, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ: a) oferirea în mod gratuit, la cerere, a unui exemplar tipărit; b) afişarea pe pagina proprie de internet; c) afişarea procedurii interne la toate punctele de relaţii cu clienţii, în locuri uşor accesibile şi vizibile. Din totalul furnizorilor monitorizaţi, 82% au elaborat o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori (figura nr. 4). Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – gaze naturale 4 Figura nr. 4 Ponderea furnizorilor care au elaborat o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori Furnizori care nu au procedura interna privind petițiile: 18% Furnizori care au procedura interna privind petițiile: 82% e) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice şi/sau petiţiile scrise. Furnizorii au acordat atenţie informării în legătură cu drepturile şi obligaţiile consumatorilor, preţurile şi tipurile de tarife reglementate, facturare, modalităţi de măsurare, procedura şi etapele de schimbare a furnizorului, procedura şi etapele procesului de soluţionare a disputelor contractuale, principalele acte normative care reglementează domeniul energiei. S-a utilizat cu preponderenţă publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet şi afişarea la punctele de relaţii cu clienţii. De asemenea, furnizorii au pus la dispoziţie linii telefonice prin care să vină în întâmpinarea solicitărilor consumatorilor. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire: la întreruperile în alimentarea cu gaze naturale, la solicitarea de informaţii privind contractarea serviciului de furnizare, la verificarea periodică a instalaţiei de utilizare, la solicitarea de informaţii privind preţurile şi tarifele practicate, la solicitarea de informaţii privind acordarea ajutorului de încălzire pentru sezonul rece (tabelul nr. 2). Cele mai întâlnite subiecte în petiţiile scrise ale consumatorilor, fac referire la eşalonarea la plată a facturilor, la solicitarea de explicaţii privind factura de regularizare, la întreruperile în alimentarea cu gaze naturale, la verificarea periodică a instalaţiei de utilizare, la distribuirea facturilor, la acordarea ajutorului de încălzire pentru sezonul rece (tabelul nr. 3). Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – gaze naturale 5 Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Întreruperi în alimentarea cu gaze naturale 2 Informaţii privind contractarea serviciului de furnizare cu gaze naturale 3 Informaţii privind emitere factură, calcul consum eronat, solduri, factura de regularizare, factura electronică 4 Apeluri referitoare la utilizarea serviciului de Telecitire şi preluare index contor 5 Verificare tehnică instalaţii de utilizare gaze naturale 6 Informaţii referitoare la preţuri şi tarife 7 Informaţii referitoare la ajutoarele de încălzire acordate pe perioada noiembrie-martie 8 Informatii referitoare la racordare 9 Pierderi de gaze Tabelul nr. 3 Cele mai întâlnite subiecte în petiţiile scrise ale consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Solicitarea eşalonării la plată a facturilor de consum 2 Explicaţii privind factura de regularizare 3 Emitere facturi cu ajutor de încălzire 4 Facturarea reviziilor şi verificărilor instalaţiilor de utilizare gaze naturale 5 Distribuirea facturilor 6 Funcţionarea grupurilor de măsurare 7 Continuitatea în alimentarea cu gaze naturale 8 Asigurarea calităţii gazului 9 Contract furnizare (schimbare titular-detalii, acte necesare, acord acces) 10 Calcul factura ( factura incorectă, stornare - solicitare explicaţii) 11 Modificări bază de date (modificări date personale, modificări instalaţii, adresa loc de consum, program consum) 12 Informaţii privind consumul şi valoarea facturii de gaz 13 De ce se măsoară cantitatea de gaze în mc şi se facturează în MWh? Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – gaze naturale 6 Concluzii Comparativ cu anul 2012, numărul agenţilor economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au în portofoliu consumatori din categoriile B1 şi B2 şi care au transmis ANRE rapoarte anuale de informare a crescut cu 34%. Din raportările primite se remarcă o îmbunătăţire a activităţii de informare a consumatorilor în cursul anului 2013 prin creşterea cu 52% a numărului de furnizori care au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul mass-media şi care au transmis copii ale contractelor şi materialelor informative publicate către ANRE şi o creştere cu 73% a numărului furnizori care au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi ale căror copii au fost transmise şi la ANRE. Numărul furnizorilor care au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a crescut cu 23% . Din verificările ANRE pentru anii anteriori de raportare, din numărul total de furnizori de gaze naturale în anul 2013, 24% au raportat subiecte identice cu anii anteriori la apelurile telefonice ale consumatorilor şi la petiţiile scrise, cum ar fi facturare, clauze contractuale, verificări tehnice, restul de 76% prezentând subiecte noi referitoare la contracte de prestări servicii, facturarea reviziilor şi verificărilor instalaţiilor de utilizare gaze naturale, unităţi de măsură utilizate. Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – gaze naturale 7