Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2014

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI ANRE Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2014 Prezentul document sintetizează activitatea de informare a consumatorilor desfăşurată în cursul anului 2014 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul preşedintelui ANRE nr. 86/2009, numit în continuare Regulament. Regulamentul îşi propune responsabilizarea constantă, în mai mare măsură a furnizorilor de gaze naturale în a informa corect, complet şi precis consumatorii. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea prevederilor stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin:  mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, care să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi consumatorii de gaze naturale din categoriile B1 (consum anual până la 23,25 MWh) şi B2 (consum anual între 23,26 MWh şi 116,28 MWh). Agenţii economici titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale având în portofoliu, în anul 2014, consumatori din categoriile B1 şi B2 şi, prin urmare, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor art. 2 alin. (2) din Regulament au fost în număr de 53 (tabelul nr. 1). Str. Constantin Nacu nr. 3, sector 2, Bucureşti, cod: 020995, telefon: 021/311.22.44, fax: 021/312.43.65, email: [email protected] pagină de internet: www.anre.ro  Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de gaze naturale monitorizaţi Nr. crt. FURNIZORI 1 AMARAD DISTRIBUŢIE 2 APOPI & BLUMEN 3 AXPO ENERGY ROMÂNIA 4 BERG SISTEM GAZ 5 CEZ VÂNZARE 6 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTION (fost GAZ SUD FURNIZARE) 7 CIS GAZ 8 CONEF GAZ 9 CONGAZ 10 CORDUN GAZ 11 COVI CONSTRUCT 2000 12 CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ ROMÂNIA 13 DESIGN PROIECT 14 DISTRIGAZ VEST 15 E.ON ENERGIE ROMÂNIA 16 ENERGY GAS PROVIDER 17 EURO SEVEN INDUSTRY 18 FIDELIS ENERGY 19 GAZ EST 20 GAZ NORD EST 21 GAZ SUD 22 GAZ VEST 23 GAZMIR IAŞI 24 GDF SUEZ ENERGY ROMÂNIA 25 GDR 26 GECABUILD 27 HARGAZ HARGHITA GAZ 28 INSTANT CONSTRUCT COMPANY 28 INTERGAZ EST 29 M.M. DATA 30 MACIN GAZ 31 MEGACONSTRUCT 32 MEHEDINTI GAZ 33 MIHOC OIL S.R.L 34 NEXT ENERGY DISTRIBUTION 35 NORD GAZ 36 OLIGOPOL BRASOV 38 OTTO GAZ 39 PADO GROUP INFRASTRACTURE 40 PREMIER ENERGY (fost PDG) 41 PRISMA SERV COMPANY IASI 42 PROGAZ P&D 43 ROMGAZ 44 SALGAZ SALONTA 45 TEHNOLOGICA RADION 46 TEN GAZ (ACTUAL NOVA) 47 TETAROM 48 TIMGAZ 49 TINMAR – IND Bucureşti 50 TULCEA GAZ 51 VEGA 93 52 WIEE ROMANIA 53 WIROM GAS 2 Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – gaze naturale  Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este analizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii de activitate şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de 66% din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 1). Figura nr. 1 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare prin mass-media scrisă Furnizori care au transmis către ANRE copii ale contractelor şi materialelor publicate în Furnizori care mass-media nu au transmis 66% către ANRE copii ale contractelor şi ale materialelor publicate în mass-media 34% b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi de a transmite la ANRE un exemplar al materialelor informative. Informarea consumatorilor, prin intermediul materialelor informative a fost realizată de 68% din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 2). 3 Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – gaze naturale  Figura nr. 2 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative Furnizori care au transmis ANRE copii ale materialelor informative distribuite consumatorilor Furnizori care 68% nu au transmis ANRE copii ale materialelor informative distribuite consumatorilor 32% c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv a obligaţiei furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 89% din furnizorii monitorizaţi, restul de 11% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr.3). Figura nr. 3 Ponderea furnizorilor care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet Furnizori care au pagina de internet 89% Furnizori care au pagina de internet în construcţie sau incompletă 11% 4 Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – gaze naturale  d) Monitorizarea elaborării procedurii interne, proprii, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori, respectiv a obligaţiei furnizorilor de a face public un extras al acesteia, care să conţină doar informaţiile care privesc consumatorii, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ: a) oferirea în mod gratuit, la cerere, a unui exemplar tipărit; b) afişarea pe pagina proprie de internet; c) afişarea procedurii interne la toate punctele de relaţii cu clienţii, în locuri uşor accesibile şi vizibile. Din totalul furnizorilor monitorizaţi, 80% au elaborat o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori (figura nr. 4). Figura nr. 4 Ponderea furnizorilor care au elaborat o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori Furnizori care au procedură internă privind petiţiile 80% Furnizori care nu au procedură internă privind petiţiile 20% e) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice şi/sau petiţiile scrise. Furnizorii au acordat atenţie informării în legătură cu drepturile şi obligaţiile consumatorilor, preţurile şi tipurile de tarife reglementate, facturare, modalităţi de măsurare, procedura şi etapele de schimbare a furnizorului, procedura şi etapele procesului de soluţionare a disputelor contractuale, principalele acte normative care reglementează domeniul energiei. S-a utilizat cu preponderenţă publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet, afişarea la punctele de relaţii cu clienţii şi distribuirea de materiale informative. De asemenea, furnizorii au pus la dispoziţie linii telefonice pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor consumatorilor. 5 Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – gaze naturale  Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la modalităţile de măsurare şi calculul consumului de gaze naturale, conţinutul facturii, respectiv mijloace şi termenele de plată, regularizări, preţurile şi tarifele practicate, la solicitări de informaţii privind contractarea serviciului de furnizare a gazelor naturale, la verificarea periodică a instalaţiei de utilizare, la întreruperile în alimentarea cu gaze naturale, la procesul de schimbare a furnizorului si la oferta de furnizare, la acordarea ajutorului de încălzire pentru sezonul rece (tabelul nr. 2). Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Informaţii privind măsurarea şi calculul consumului de gaze naturale, a conţinutului facturii, mijloacele si termenele de plată, regularizări 2 Informaţii referitoare la preţuri şi tarife 3 Informaţii privind contractarea serviciului de furnizare a gaze naturale 4 Verificare tehnică obligatorie a instalaţiilor de utilizare gaze naturale 5 Informatii referitoare la racordare 6 Defecţiuni ale instalaţiei de utilizare gaze naturale/aparate de măsurat 8 Solicitări de oferte de furnizare 9 Informaţii privind procesul de schimbare a furnizorului 10 Informaţii referitoare la ajutoarele de încălzire 11 Întreruperi în alimentarea cu gaze naturale 12 Informaţii privind sistarea/reluarea furnizării de gaze naturale 13 Informaţii privind reglementări ANRE Cele mai întâlnite subiecte în petiţiile scrise ale consumatorilor fac referire la măsurarea şi facturarea consumului de gaze naturale, conţinutul facturii, mijloace si termenele de plată, solduri, la solicitări de eşalonare a plăţii facturilor, la solicitări de sistare/reluare a furnizării gazelor naturale, la verificarea periodică a instalaţiei de utilizare, la modificarea preţurilor, tarifelor, la acordarea ajutorului de încălzire pentru sezonul rece (tabelul nr. 3). 6 Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – gaze naturale Tabelul nr. 3 Cele mai întâlnite subiecte în petiţiile scrise ale consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Informaţii privind măsurarea şi facturarea, mijloace si termene de plată, solduri 2 Solicitări eşalonare a plăţii facturilor 3 Solicitări sistare/reluare a furnizării gazelor naturale 4 Informaţii privind contractul de furnizare a gazelor naturale 5 Întreruperi în alimentarea cu gaze naturale 6 Solicitări de racordare în zone unde nu există reţea de distribuţie gaze naturale 7 Modificarea preţurilor, tarifelor 8 Asigurarea calităţii gazelor naturale 9 Modificarea poziţiei branşamentului/contorului 10 Facturarea reviziilor şi verificărilor instalaţiilor de utilizare gaze naturale 11 Restituirea garanţiei depuse conform art.19 din HG 1043/2004 12 Acordarea ajutoarelor de incălzire 13 Defecţiuni ale aparatelor de măsurare Concluzii În anul 2014, numărul agenţilor economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, care au în portofoliu consumatori din categoriile B1 şi B2 şi care au transmis la ANRE rapoarte anuale de informare a crescut cu 39%, comparativ cu anul 2013. Din raportările primite se remarcă o îmbunătăţire a activităţii de informare a consumatorilor în cursul anului 2014 prin creşterea cu:  40% a numărului de furnizori care au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul mass-media;  6% a numărului de furnizori care au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi ale căror copii au fost transmise şi la ANRE;  57% a numărului de furnizori care au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet;  35% a numărului de furnizori care au elaborat proceduri interne privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori, respectiv au îndeplinit obligaţia de a face public un extras al acesteia. 7 Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – gaze naturale  Ca şi în anul precedent, şi în anul 2014 se constată menţinerea subiectelor de interes pentru consumatori în petiţiile scrise, cu precădere în ceea ce priveşte măsurarea şi facturarea consumului de gaze naturale, eşalonarea plaţilor facturilor, întreruperile neprevăzute în alimentarea cu gaze naturale şi asigurarea calităţii gazelo