Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2015

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI ANRE Direcţia comunicare, cooperare şi relaţia cu Parlamentul Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2015 Prezentul document sintetizează activitatea de informare a consumatorilor desfăşurată în cursul anului 2015 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015, numit în continuare Regulament. Regulamentul îşi propune responsabilizarea constantă, în mai mare măsură a furnizorilor de gaze naturale în a informa corect, complet şi precis consumatorii. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea prevederilor stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori teoefonic la înrebările clineților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare la punctele unice de contact, inclusiv la punctelor de informare regional/locală; Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de gaze naturale, definiţi conform art. 100 pct. 25 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Str. Constantin Nacu nr. 3, sector 2, Bucureşti, telefon: 021/32.78.100, fax: 021/312.43.65, mail: [email protected]; pagină de internet: www.anre.ro Principalele domenii pentru desfasurarea actiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile si obligatiile clientilor finali- publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic şi materiale informative la punctele unice de contact; 2. Preturile si tipurile de tarife reglementate practicate-au fost specificate preţurile şi tipurile de tarife reglementate pe verso factură şi publicate pe pagina proprie de internet; 3. Modalităti de măsurare, facturare, conţinutul facturii si mijloacele de plată- publicare pe pagina proprie de internet şi materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele acte normative care reglementează domeniul gazelor naturale, relevante pentru consumatori - publicare pe pagina proprie de internet şi materiale informative la punctele unice de contact; 5. Procedura, etapele si documentele necesare procesului de solutionare/mediere a neîntelegerilor precontractuale - publicare pe pagina proprie de internet şi materiale informative la punctele unice de contact; 6. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului- publicare pe pagina proprie de internet şi materiale informative la punctele unice de contact; Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 125 (tabelul nr. 1). Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de gaze naturale monitorizaţi Nr. crt. Denumire furnizor 1 ADERRO G.P. ENERGY 2 ALLIANSO PARK MANAGEMENT 3 ALPHA METAL 4 ALPIQ ROMINDUSTRIES S.R.L 5 AMARAD DISTRIBUŢIE 6 AMROMCO ENERGY 7 AMV STYLE 8 APOPI & BLUMEN 9 ARC PARC INDUSTRIAL 10 ARELCO POWER 11 ARMAX GAZ 12 AXPO ENERGY ROMANIA 13 AZOMURES 14 B.E.R.G. SISTEM GAZ 15 CEZ TRADE ROMANIA 16 CEZ VANZARE 17 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE 18 CIGA ENERGY 19 CIS GAZ 20 CONEF GAZ 21 CONI 22 CORDUN GAZ 23 COSVAN 24 COVI CONSTRUCT 2000 25 CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ ROMANIA 26 CREST ENERGY 27 CYEB 28 DESIGN PROIECT 29 DISTRIGAZ VEST 30 E.ON ENERGIE ROMANIA 31 E.V.A. ENERGY 32 ECG ENERGY 33 ENERGON POWER & GAS 34 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 35 ENERGY GAS PROVIDER 36 ENEX 37 ENTREX SERVICES 38 EURO SEVEN INDUSTRY 39 EVERGREEN ROBUSINESS 40 FERTGAS HANDELS GmbH 41 FIDELIS ENERGY 42 FORA OIL AND GAS 43 FORAJ SONDE 44 FORTE GAZ 45 GAZ EST 46 GAZ NORD EST 47 GAZ SUD 48 GAZ VEST 49 GAZMIR IAŞI 50 GAZPROM MARKETING & TRADING LIMITED prin GAZPROM MARKETING & TRADING LIMITED LONDON SUCURSALA BUCURESTI 51 GDF SUEZ ENERGY ROMANIA 52 GRUP DEZVOLTARE REŢELE 53 GECABUILD 54 GEN - I BUCHAREST - ELECTRICITY TRADING AND SALES 55 GETICA 95 56 GLOBAL NRG ROM 57 GRUPUL DE COMERŢ ŞI INVESTIŢII 58 HARGAZ HARGHITA GAZ 59 Hermes Energy& Gas 60 HUNT OIL COMPANY OF ROMANIA 61 ICCO ENERG 62 INSTITUTUL DE CERCETARE ŞI PRODUCŢIE ÎN ELECTROTEHNICĂ ICPE ELECTROCOND TECHNOLOGIES 63 INSTAL SERVICE TECHNOLOGY 64 INSTANT CONSTRUCT COMPANY 65 INTERAGRO S.A 66 INTERAGRO S.R.L 67 INTERGAZ - EST 68 J.M.C. Gaz 69 JAS ENERGY TRADING 70 KDF ENERGY 71 LOTUS PETROL 72 M.M. DATA 73 MĂCIN GAZ 74 MEGACONSTRUCT 75 MEHEDINŢI GAZ 76 MET ROMANIA ENERGY TRADE 77 MIHOC OIL 78 MONSSON TRADING 79 NEXT ENERGY DISTRIBUTION 80 NIS PETROL 81 NORD GAZ 82 NOVA POWER & GAS 83 OET-OBEDINENI ENERGIINI TARGOVTSI OOD BULGARIA 84 OLIGOPOL 85 OLTCHIM 86 OMV PETROM 87 OMV PETROM GAS 88 OMV Trading GmbH prin OMV Trading GmbH Viena Austria Sucursala Bucuresti 89 ONE SUPPLY & TRADING 90 OTTO GAZ 91 PADO GROUP INFRASTRUCTURES 92 PLOIESTI INDUSTRIAL PARC 93 PLUS ENERGY POINT 94 PRAHOVA INDUSTRIAL PARC 95 PREMIER ENERGY 96 PRISMA SERV COMPANY 97 PRO FAUR INVEST 98 PROGAZ P&D 99 QIA ENERGY 100 RAFFLES ENERGY 101 RENOVATIO TRADING 102 REPOWER FURNIZARE ROMÂNIA 103 RESTART ENERGY ONE 104 ROMELECTRO 105 SOCIETATEA NATIONALA DE GAZE NATURALE "ROMGAZ" 106 ROUND ENERGY 107 RWE ENERGIE 108 RWE SUPPLY&TRADING GmbH 109 SALGAZ 110 SEMA PARC 111 SISTEM SERVICII TEHNIC GRUP 112 STRATUM ENERGY ROMÂNIA LLC 113 TEHNOLOGICA RADION 114 TETAROM 115 TIMGAZ 116 TINMAR GAS 117 TOP GAS NETWORK  118 TOTALGAZ INDUSTRIE 119 TRANSENERGO COM 120 TULCEA GAZ 121 UGM ENERGY TRADING 122 VEGA 93 123 Vitol Gas and Power B.V. prin VITOL GAS AND POWER B.V. - ROTTERDAM SUCURSALA BUCURESTI 124 WIEE ROMANIA 125 WIROM GAS Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii de activitate şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic. Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de toţi furnizorii pentru care numărul de clienţi finali este mai mare de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic. b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi de a transmite la ANRE un exemplar al materialelor informative. Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată de 56% din furnizorii monitorizaţi. Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative este prezentată în figura de mai jos. · Furnizori care au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale 44% informative şi ale căror copii au fost transmise şi la ANRE; · Furnizori care nu au 56% transmis ANRE copii ale materialelor informative distribuite consumatorilor  c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 96% din furnizorii monitorizaţi, restul de 4% având pagina de internet în construcţie sau incompletă. Ponderea furnizorilor care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet este prezentată în figura de mai jos. 4% Furnizori care au pagină de internet Furnizori care au pagina de internet în construcţie sau incompletă 96% d) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. Furnizorii au acordat atenţie informării în legătură principalele acte normative care reglementează domeniul gazelor naturale, drepturile şi obligaţiile consumatorilor, facturare, modalităţi de măsurare, preţurile şi tipurile de tarife reglementate, procedura şi etapele de schimbare a furnizorului. S-a utilizat cu preponderenţă publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet şi afişarea la punctele de relaţii cu clienţii. De asemenea, furnizorii au pus la dispoziţie linii telefonice pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor consumatorilor. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la clauzele contractuale privind contractarea serviciului de furnizare, respectiv solicitarea de informaţii privind măsurarea, facturarea, calculul consumului de gaze naturale, preţuri, tarife şi taxe, solicitari de informaţii privind verificarea tehnică obligatorie a instalatiei de utilizare la maxim 2 ani, respectiv revizia tehnică obligatorie la maxim 10 ani. În tabelul de mai jos sunt prezentate cele mai întâlnite 5 subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Informaţii privind măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele si termenele de plată, calculul consumului, solduri 2 Informaţii privind verificarea tehnică obligatorie a instalatiei de utilizare la maxim 2 ani, respectiv revizia tehnică obligatorie la maxim 10 ani 3 Informaţii privind condiţiile generale de contractare a serviciului de furnizare 4 Proceduri, etape si documente necesare pentru racordarea la sistemul de distributie a gazelor naturale 5 Informaţii privind principalele clauze ale contractului de furnizare Ponderea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Informaţii privind măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele si termenele de plată, calculul consumului, solduri Informaţii privind verificarea tehnică obligatorie a instalatiei de utilizare la 11% maxim 2 ani, respectiv revizia 36% tehnică obligatorie la maxim 10 ani 15% Informaţii privind condiţiile generale de contractare a serviciului de furnizare Proceduri, etape si documente 17% necesare pentru racordarea la sistemul de distributie a gazelor naturale 21% Informaţii privind principalele clauze ale contractului de furnizare Concluzii Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2015 s-a realizat astfel:  toţi furnizorii pentru care numărul de clienţi finali este mai mare de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul mass-media;  56% a numărului de furnizori au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi ale căror copii au fost transmise şi la ANRE;  96% a numărului de furnizori au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet; Se remarcă o frecvenţa crescută a întrebărilor consumatorilor referitoare la clauzele contractului de furnizare, la modalităţile de măsurare şi facturare, la costurile aferente consumului de gaze naturale precum şi la informaţiile privind verificarea tehnică periodică obligatorie a instalatiei de utilizare la maxim 2 ani, respectiv revizia tehnică periodică obligatorie la maxim 10 ani .