Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2016

AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Direcția Comunicare, Cooperare și Relația cu Parlamentul Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a clienților finali realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2016 Prezentul document sintetizează activitatea de informare a consumatorilor finali de gaze naturale, desfăşurată în cursul anului 2016 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a clienților finali de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015, numit în continuare Regulament. Regulamentul îşi propune responsabilizarea constantă, în mai mare măsură a furnizorilor de gaze naturale în a informa corect, complet şi precis consumatorii finali. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea prevederilor stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori telefonic la înrebările clienților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare la punctele unice de contact, inclusiv la punctele de informare regionale/locale. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a gazelor naturale în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de gaze naturale, definiţi conform art. 100 pct. 25 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Principalele domenii pentru desfășurarea acțiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile și obligațiile clienților finali - publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic, respectiv prin distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 2. Prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate - au fost specificate preţurile şi tipurile de tarife reglementate pe verso facturii lunare şi de asemenea, au fost publicate pe pagina proprie de internet; Str. Constantin Nacu, nr. 3, Sector 2, Bucureşti, Cod poştal: 020995 Tel: (021) 327 8100. Fax: (021) 312 4365. E-mail: [email protected]. Web: www.anre.ro  3. Modalități de măsurare, facturare, conţinutul facturii și mijloacele de plată- publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice, relevante pentru consumatori - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 5. Procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neîntelegerilor precontractuale - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; 6. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului - publicare pe pagina proprie de internet şi distribuirea de materiale informative la punctele unice de contact; Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 79 (tabelul nr. 1). Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de gaze naturale monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament 1. E.ON ENERGIE ROMANIA 2. ENGIE ROMANIA 3. WIROM GAS 4. GAZ EST 5. PREMIER ENERGY 6. CPL CONCORDIA FILIALA CLUJ ROMANIA 7. GAZ VEST 8. GAZ SUD 9. GDR (Preluat de Gaz Sud) 10. COVI CONSTRUCT 2000 11. TULCEA GAZ 12. MEGACONSTRUCT 13. HARGAZ HARGHITA GAZ 14. OTTO GAZ 15. DISTRIGAZ VEST 16. NORD GAZ 17. SALGAZ 18. PROGAZ P&D 19. AMARAD DISTRIBUTIE 2 20. GAZMIR IASI 21. GAZ NORD EST 22. ENERGY GAS PROVIDER 23. NOVA POWER & GAS 24. C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE 25. BERG SISTEM GAZ 26. CORDUN GAZ 27. EURO SEVEN INDUSTRY 28. TIMGAZ 29. MIHOC OIL 30. INTERGAZ EST 31. M.M. DATA 32. MACIN GAZ 33. CIS GAZ 34. RESTART ENERGY ONE 35. VEGA 93 36. TEHNOLOGICA RADION 37. PRISMA SERV COMPANY IASI 38. OMV PETROM GAS 39. INSTANT CONSTRUCT COMPANY 40. CEZ VÂNZARE S.A. 41. DESIGN PROIECT 42. OLIGOPOL 43. MEHEDINTI GAZ 44. FORTE GAZ GN 45. PADO GROUP INFRASTRUCTURES 46. TINMAR Gas 47. ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 48. E.V.A. ENERGY 49. ROMGAZ 3 50. NEXT ENERGY FURNIZARE 51. MET ROMANIA ENERGY TRADE 52. ADERRO G.P. ENERGY 53. ALPIQ ROMINDUSTRIES 54. GECABUILD 55. RWE ENERGIE 56. WIEE ROMANIA 57. ARELCO POWER 58. AXPO ENERGY ROMANIA 59. CYEB 60. CONEF GAZ 61. FIDELIS ENERGY 62. SISTEM SERVICII TEHNIC GRUP 63. HERMES ENERGY& GAS 64. RENOVATIO TRADING 65. ENEL ENERGIE 66. ENTREX SERVICES 67. ELECTRIC & GAS POWER TRADE 68. TETAROM 69. ICCO ENERG 70. SAFI-STAR 71. APOPI & BLUMEN 72. OMV PETROM 73. ENERGAZ BUSINESS & PARTNERS 74. CREST ENERGY 75. TRANSENERGO COM 76. ALPHA METAL 77. COSVAN 78. ELECTROCENTRALE BUCURESTI 79. CHEMGAS HOLDING CORPORATION 4 În anul 2016, ponderea furnizorilor care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 91% (figura nr. 1). Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de gaze naturale, în anul 2016, este de 99,92% (figura nr. 2). Figura nr. 1 Ponderea furnizorilor privind întocmirea și înaintarea către ANRE a raportului privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament Figura nr. 2 Ponderea clienților finali informați de către furnizorii de gaze naturale 5 Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic. Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de toţi furnizorii pentru care numărul de clienţi finali este mai mare de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic, cu excepția unui număr de 3 furnizori din această categorie. b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de gaze naturale de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6 din Regulament şi de a transmite la ANRE un exemplar al respectivelor materiale informative. Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 70% de către furnizorii monitorizaţi (figura nr. 3), ponderea clienților finali informați astfel fiind de 99,69% (figura nr. 4). Figura nr. 3 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative 6 Figura nr. 4 Ponderea clienților finali informați prin intermediul materialelor informative distribuite de furnizorii de gaze naturale monitorizaţi c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într- un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 96% din furnizorii monitorizaţi, restul de 4% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr. 5). Figura nr. 5 Ponderea furnizorilor de gaze naturale care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet 7 d) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. Furnizorii au acordat atenţie informării în legătură principalele acte normative care reglementează domeniul gazelor naturale, drepturile şi obligaţiile consumatorilor, facturare, modalităţi de măsurare, preţurile şi tipurile de tarife reglementate, procedura şi etapele de schimbare a furnizorului. Metodele cele mai uzuale alese de furnizori în scopul informării au fost prin publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet şi prin distribuirea de materiale informative la punctele de relaţii cu clienţii. De asemenea, furnizorii au pus la dispoziţie linii telefonice pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor clienților finali. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri, informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale, informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum, informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale, informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale (tabelul nr. 2). Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite 5 subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Informaţii privind tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri. 2 Informaţii privind verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale. 3 Informații referitoare la racordarea unui loc nou de consum 4 Informații referitoare la calculul consumului de gaze naturale 5 Informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale. 8 Figura nr. 6 Ponderea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor 9 Concluzii În anul 2016, ponderea furnizorilor de gaze naturale care au întocmit și au înaintat ANRE rapoarte privind activitatea de informare a clienților finali, conform modelului prevăzut în anexa nr. 2 din Regulament a fost de 91%. Ponderea consumatorilor finali informați de către furnizorii de gaze naturale, în anul 2016, este de 99,92%. Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2016 s-a realizat astfel:  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de toţi furnizorii pentru care numărul de clienţi finali este mai mare de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic, cu excepția unui număr de 3 furnizori din această categorie;  Informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative a fost realizată în proporție de 70% de către furnizorii monitorizaţi, ponderea clienților finali informați astfel fiind de 99,69%;  Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 96% din furnizorii monitorizaţi, restul de 4% având pagina de internet în construcţie sau incompletă; Comparativ cu anul 2015, în anul 2016 se remarcă o creștere a frecvenţei întrebărilor consumatorilor referitoare la verificarea tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 ani) a instalației de utilizare a gazelor naturale, întrebări cu privire la calculul consumului de gaze naturale, respectiv solicitare de informații referitoare la procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale. De asemenea, au existat întrebări cu privire la tarifele aplicate, măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri și unele referitoare la racordarea unui loc nou de consum. 10