Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale în anul 2021

talației de utilizare a gazelor naturale; Lista completă, în ordinea frecvenței subiectelor, fiind prezentată în Tabelul nr. 2. Nr. Subiect Sinteza modului de rezolvare Verificarea situației financiare/facturilor restante și transmiterea răspunsului către clientul final; Discuții telefonice privind modalitățile de achitare a facturilor; Oferirea informațiilor privind perioada de facturare, valoarea facturii, termenul scadent, perioada de grație, Informaţii privind facturarea, termenul de deconectare, tipul de factură 1 conţinutul facturii, mijloacele și (citire/autocitire/estimare), utilizarea canalelor self- termenele de plată, solduri. service; Oferirea informațiilor privind soldul, transmiterea de fise de cont la solicitare; Oferirea informațiilor referitoare la modul de facturare în unități de energie, precum și a modului de determinare a puterii calorifice superioare. Informații privind tarifele Informare telefonică a solicitantului cu privire la tarifele aplicate/ofertele pentru activitatea de practicate; Transmiterea ofertelor prin e-mail/fax; 2 furnizare a gazelor naturale; informații Întocmirea și transmiterea ofertelor; Explicarea în detaliu cu privire la campaniile operatorului a conținutului produselor din campaniile operatorului. economic. 9  Informarea clientului cu privire la condiţiile generale și specifice de contractare, inclusiv durata contractului, Informaţii cu privire la condiţii valabilitatea preţului de furnizare a gazelor naturale, generale de contractare, inclusiv taxele, tarifelor reglementate, drepturile și obligaţiile 3 durata contractului, condiţiile de contractuale, modalitatea de încetare a contractului, renunţare la servicii, denunţarea etapele și termenele procesului de denunţare unilaterală a unilaterală a contractului. contractului, condiţiile de modificare a consumului prezumat și altele. Informații referitoare la procedura, Comunicarea documentelor și etapele necesare schimbării etapele și documentele necesare furnizorului precum și faptul că este o procedură gratuită; 4 procesului de schimbare a furnizorului Explicații cu trimitere la legislativa în vigoare, documente de gaze naturale. necesare, succesiunea pașilor. Se asigură informaţii prin consultarea bazei de date clienţi: Înregistrarea indexului comunicat de către client; Solicitări servicii de rețea (verificare Înregistrarea solicitării/reclamației; Stabilirea soluției şi 5 contor). formularea răspunsului; Întocmirea OS, deplasarea echipei de intervenții pentru remedierea defectului; Completarea OS-ului cu toate operațiunile efectuate. Comunicare transmisă clientului privind lista operatorilor Informaţii privind verificarea agreați ANRE pentru verificare/revizie; Informații privind tehnică/revizia obligatorie (o dată la 2 data expirării ultimei verificări/revizii tehnice periodice; 6 ani) a instalației de utilizare a gazelor În ce constă verificarea/revizia tehnică a instalației de naturale. utilizare, informații referitoare la verificarea centralelor termice. Explicații cu trimitere la legislativa în vigoare, Informații referitoare la racordarea comunicarea valabilității avizului tehnic de racordare, 7 unui loc nou de consum, avizul tehnic precum și modalitatea de selecție a unei firme autorizate de racordare, proiectare instalație. și contractarea serviciilor de proiectare și execuție. Modalitatea de calcul și elementele Se oferă telefonic informații; Explicarea conținutului 8 componente ale prețului final la gaze facturii și a temeiului legal; Afișe la sediul naturale. societăţii/notificări/publicare în mass-media. 9 Transmitere index autocitit. Înregistrarea indexului comunicat de către client. Se oferă telefonic informaţii privind compensațiile 10 Informații OUG 118/2021. acordate conform OUG 118/2021. Informații referitoare la calculul Solicitare explicații ODS și transmiterea răspunsurilor 11 consumului de gaze naturale și către consumatorul final. modalitatea de determinare a 10  cantităților consumate în perioada contractuală. Modificarea cantități contractate; Se modifică convenția de consum, conform solicitării actualizarea programului de 12 clientului; Explicații cu trimitere la legislaţia in vigoare/ consum; măsurarea cantităților de regulament de măsurare/contract de furnizare; gaze. Înregistrarea sesizării privind funcţionarea defectuoasă a Întreruperi accidentale sau grupurilor de măsurare către operatorul de distribuţie 13 programate. concesionar și informarea clientului privind răspunsul primit. Înregistrarea reclamatiei la dispecerat(registru reclamatii); Întocmirea OS, deplasarea echipei de intervenții la fața locului pentru remedierea defectului; Completarea OS- ului cu toate operațiunile efectuate (detectarea și Scăpări gaze naturale și blocări de 14 localizarea neetanșeității, refacerea înșurubărilor, regulatoare în perioada rece. verificarea refacerii înșurubării prin spumare, semnare OS de client); Deplasare personal de intervenție, remediere defecțiuni, verificare înfiletări, punere în funcțiune. Informații referitoare la transmiterea Se asigura informaţii prin consultarea bazei de date 15 corespondenței/primirea facturii clienţi: identificare şi analiză cerinţă client, stabilirea lunare pe e-mail în format electronic. soluţiei şi formularea răspunsului, înregistrarea solicitării. Informatii privind schimbarea Se comunică faptul că schimbarea titularului contractului 16 titularului contractului de furnizare de furnizare gaze naturale se face gratuit, precum si gaze naturale. documentele necesare schimbării de titular contract. Rezervare capacitate în SNT pe Suplimentare lunară și zilnică a capacității rezervată, 17 termen scurt. conform necesarului de consum. Înregistrarea reclamatiei la dispecerat(registru reclamatii); Întocmirea OS, deplasarea echipei de intervenții la fața Scăpări (pierderi) de gaze naturale locului pentru remedierea defectului; Completarea OS- semnalate de client în postul de ului cu toate operațiunile efectuate (detectarea și reglare măsură ca urmare a creșterii 18 localizarea neetanșeității, refacerea înșurubărilor, temperaturii (refularea supapei de verificarea refacerii înșurubării prin spumare, semnare siguranță), slăbirii înșurubărilor OS de client); Deplasare personal de intervenție, (îmbinărilor). remediere defecțiuni, verificare înfiletări, punere în funcțiune. 11  Campanii de informare realizate trimestrial pentru clienţii Informaţii referitoare la liberalizarea 19 care nu au încheiat un contract de gaze naturale în piaţa pieței de gaze naturale. liberă până la data de 1 iunie 2021. Se oferă telefonic informații privind termenele și Deconectări/reconectări pentru 20 condițiile de deconectare respectiv de reluare a furnizării neplată. gazelor naturale în caz de deconectare pentru neplată; 21 Modificarea tarifelor reglementate. Negociere și modificare contract. Tabelul nr. 2 - Cele mai întâlnite subiecte apărute în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali și modalitățile de soluționare, în ordinea frecvenței subiectelor. Figura nr. 5 - Ponderea celor mai întâlnite cinci subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali primite la numărul dedicat clienților finali f) În ceea ce privește principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a gazelor naturale, în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali, la nivelul anului 2021, 63,7% dintre solicitările clienților finali au fost primite prin intermediul paginii de internet a furnizorului, 19,3% telefonic, iar 17,0% prin compartimentul de informare al furnizorilor. Situația este prezentată alăturat, în Figura nr. 6. 12  Figura nr. 6 - Principalele canale de comunicare utilizate de titularii de licență de furnizare a gazelor naturale privind soluționarea solicitărilor de informații ale clienților finali, în anul 2021 Concluzii În anul 2021, pentru monitorizarea respectării obligației instituită furnizorilor cu privire la activitatea de informare a clienților finali au fost monitorizați 56 de operatorii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale. Furnizorii de gaze naturale cărora pe parcursul anului 2021 le-a fost retrasă licența pentru desfășurarea activității de furnizare a gazelor naturale nu au fost incluși în monitorizare. Informarea clienților finali prin intermediul mass-media scrisă națională şi/sau locală, a fost realizată de către 83% dintre furnizorii monitorizați. Sunt exceptați de la această obligație furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare lună a anului calendaristic, iar dintre cei 29 de titulari ai unei licențe de furnizare a gazelor naturale care au avut acestă obligație, 17% dintre aceștia nu au respectat această prevedere din Regulament; Informarea clienților finali prin intermediul materialelor informative a fost realizată de către 95% dintre titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale, monitorizați; Publicarea pe pagina de internet a tuturor informațiilor prevăzute de Regulament a fost respectată de 98% din furnizorii monitorizați, un sigur furnizor a avut pagina de internet inactivă deoarece a renunțat la activitatea de furnizare a gazelor naturale către clienți finali pe parcursul anului 2021; Cele mai frecvente domenii asupra cărora titularii de licențe pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și-au informat clienții finali sunt: 13  - preţurile şi tipurile de tarife aplicate - (46%); - alte informații de interes pentru clienții finali, inclusiv cele privind eficiența energetică prevăzute la art. 11 alin. (5) lit. d) pct. (ii) și (iii) și lit. f din Legea privind eficiența energetică nr. 121/2014, cu modificările și completările ulterioare - (12%); - modalități de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată - (9%); - drepturile şi obligaţiile clienților finali - (5%); - principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru clienții finali - (4%); - principalele condiții generale de contractare - (4%); - procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului - (4%). Primele cinci cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale clienților finali fac referire la informaţii privind: - facturarea, conţinutul facturii, mijloacele și termenele de plată, solduri – (38%); - tarifele aplicate/ofertele pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale și informații cu privire la campaniile operatorului economic – (22%); - condiţiile generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului – (19%); - procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului de gaze naturale – (11%); - solicitări servicii de rețea (verificare contor) – (10%); Privitor la principalele canale de comunicare utilizate de către titularii de licență de furnizare a gazelor naturale, în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite din partea clienților finali, rezultă faptul că 63,7% dintre solicitările clienților finali au fost primite prin intermediul paginii de internet a furnizorului, 19,3% telefonic, și 17,0% prin compartimentul de informare al furnizorilor. În anul 2021, comparativ cu anul 2020, se remarcă o creștere a utilizării serviciilor de ”call center” puse la dispoziție de furnizori în procesul de soluționare a solicitărilor de informații primite de furnizori din partea clienților finali, de la o pondere de 6,9%, în 2020, la o pondere de 19,3%, în 2021. Totodată, se remarcă și o creștere abruptă a procentului solicitărilor de informații primite din partea clienților finali soluționate prin intermediul compartimentului de informare al furnizorilor, de la 0,4%, în 2020, la 17,0%, în 2021. 14