Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2013

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI ANRE Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2013 Prezentul document sintetizează activitatea de informare a consumatorilor desfăşurată în cursul anului 2013 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul preşedintelui ANRE nr. 86/2009, numit în continuare Regulament. Regulamentul îşi propune responsabilizarea în mai mare măsură a furnizorilor de energie electrică în a informa corect, complet şi precis consumatorii. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea prevederilor stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin:  mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet. Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, care să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi consumatorii casnici şi micii consumatori de energie electrică, definiţi conform art. 4 pct. 8 şi art. 12 lit. b) din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1007/2004. Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor art. (2) (1) din Regulament au fost în număr de 35 (tabelul nr. 1). Str. Constantin Nacu nr. 3, sector 2, Bucureşti, cod: 020995, telefon: 021/311.22.44, fax: 021/312.43.65, mail: [email protected] pagină de internet: www.anre.ro  Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de energie electrică monitorizați Nr. Crt. FURNIZORI 1 ADERRO G.P. ENERGY 2 AMV STYLE 3 ARELCO POWER 4 AXPO ENERGY ROMANIA 5 CEZ VÂNZARE 6 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE (fost GAZ SUD FURNIZARE) 7 EFE ENERGY 8 ELECTRICA FURNIZARE 9 ELECTRICOM 10 ELECTROMAGNETICA 11 ENEL ENERGIE 12 ENEL ENERGIE MUNTENIA 13 ENEX 14 ENOL GRUP 15 E.ON ENERGIE ROMÂNIA 16 FIDELIS ENERGY 17 GDF SUEZ ENERGY 18 GETICA 95 COM 19 GRIVCO 20 KDF ENERGY 21 ICCO ENERG 22 ICPE ELECTROCOND TECHNOLOGIES 23 LORD ENERGY 24 MAGYAR ARAMSZOLGALTATO 25 MONSSON ENERGY TRADING (fost ENERGY TRADING COMPANY) 26 NEPTUN 27 OET-OBEDINENI ENERGIINI TARGOVTSI OOD BULGARIA 28 OMV PETROM 29 RENOVATIO TRADING 30 REPOWER FURNIZARE ROMANIA fost ELCOMEX EN 31 ROMENERGO 32 TEN TRANSILVANIA ENERGY 33 TINMAR IND 34 TRANSENERGO COM 35 TRANSFORMER ENERGY SUPPLY (fost ICCO ENERGY SUPPLY) Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este analizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii de activitate şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – energie electrică 2  Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de 48,5% din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 1). Figura nr. 1 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare prin mass-media scrisă Furnizori care au transmis către ANRE Furnizori care NU au copii ale contractelor transmis către ANRE şi materialele copii ale contractelor publicate în mass şi materialele media:48.5% publicate în mass media: 51.5% b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi de a transmite la ANRE un exemplar al materialelor informative. Informarea consumatorilor, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul materialelor informative a fost realizată de 66 % din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 2). Figura nr. 2 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative Furnizori care NU au transmis către ANRE copii ale materialelor informative distribuite consumatorilor: 34% Furnizori care au transmis către ANRE copii ale materialelor informative distribuite consumatorilor: 66% Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – energie electrică 3 c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 74% din furnizorii monitorizaţi, restul de 26% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr. 3). Figura nr. 3 Ponderea furnizorilor care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet Furnizori care au pagina de internet în constructie sau incompleta : 26% Furnizori care au pagina de internet: 74% d) Monitorizarea elaborării procedurii interne, proprii, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a face public un extras al acesteia, care să conţină doar informaţiile ce privesc consumatorii, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ: a) oferirea în mod gratuit, la cerere, a unui exemplar tipărit; b) afişarea pe pagina proprie de internet; c) afişarea procedurii interne la toate punctele de relaţii cu clienţii, în locuri uşor accesibile şi vizibile. Din totalul furnizorilor monitorizaţi, 34 % au elaborat o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori (figura nr. 4). Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – energie electrică 4 Figura nr. 4 Ponderea furnizorilor care au elaborat o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori Furnizori care au procedură internă privind petiţiile: 34% Furnizori care NU au procedură internă privind petiţiile: 66% e) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice şi/sau petiţiile scrise. Furnizorii au acordat atenţie informării în legătură cu drepturile şi obligaţiile consumatorilor, preţurile şi tipurile de tarife reglementate, facturare, modalităţi de măsurare, procedura şi etapele de schimbare a furnizorului, procedura şi etapele procesului de soluţionare a disputelor contractuale, principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice. S-a utilizat cu preponderenţă publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet şi afişarea la punctele de relaţii cu clienţii. De asemenea, furnizorii au pus la dispoziţie linii telefonice prin care să vină în întâmpinarea solicitărilor consumatorilor. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire: la întreruperile în alimentarea cu energie electrică, la solicitarea de informaţii privind contractarea serviciului de furnizare, la solicitarea de informaţii privind preţurile şi tarifele practicate, facturare (tabelul nr. 2). Cele mai întâlnite subiecte în petiţiile scrise ale consumatorilor, fac referire la eşalonarea la plată a facturilor, la solicitarea de explicaţii privind factura de regularizare, la întreruperile în alimentarea cu energie electrică, reclamaţii privind funcţionarea grupurilor de măsurare, scutiri de la plata taxelor, accesări de conturi on-line, calitatea energiei electrice (tabelul nr. 3). Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – energie electrică 5 Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Întreruperi în alimentarea cu energie electrică 2 Informaţii privind contractarea serviciului de furnizare 3 Informaţii privind emitere factură, calcul consum eronat, solduri, factura de regularizare, factura electronică 4 Solicitări de informaţii referitoare la conţinutul facturii (accize, contribuţie cogenerare de înalta eficienţă, certificate verzi, componenta de piaţa concurenţiala) 5 Solicitări privind modificarea convenţiei de consum, emiteri facturi la zi, modificarea unor date din contract 6 Comunicarea efectuării plăţii prin bancă/poştă/comercianţi, în perioada de preavizare și confirmarea înregistrării plăţii 7 Informaţii privind certificatele verzi 8 Informatii referitoare la racordare 9 Solicitare modificare bază de date – comunicare date personale noi Tabelul nr. 3 Cele mai întâlnite subiecte în petiţiile scrise ale consumatorilor Nr.crt. Subiect 1 Incorectitudinea indexului citit de delegatul operatorului de distribuţie, consumurile estimate 2 Activitatea operatorului de distribuţie, cu sau fară solicitare de despăgubiri: întreruperi în alimentarea cu energie electrica, calitatea energiei electrice distribuite. 3 Reclamaţii privind funcţionarea grupurilor de măsurare 4 Solicitari de încheiere contracte de furnizare a energiei electrice (pentru locuri de consum noi şi locuri de consum existente), solicitări de reziliere a contractelor de furnizare. 5 Conţinutul facturii - consum estimat/factură regularizare, penalităţi, primire/neprimire factură Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – energie electrică 6  6 Solicitări de modificare a tarifului de facturare 7 Solicitări de scutire de la plata taxelor pentru serviciile publice de radiodifuziune, refuzuri la plata taxelor, informaţii privind condiţiile de scutire. 7 Facturare estimat - reclamaţii privind corecţia cantităţilor de estimat 8 Energie recuperată - reclamaţii privind modul de calcul al energiei recuperate din consum fraudulos şi energie recuperată datorată defecţiunii contorului 9 Plăţi - reclamaţii referitoare la plăţi neînregistrate, plăţi alocate eronat 10 Reclamaţii privind imposibilitatea accesării contului on-line, recuperare parola, anulare cont, asociere/dezasociere locuri de consum 11 Nivel de tensiune Concluzii Ca urmare a demersurilor ANRE de clarificare a domeniului de aplicare a Regulamentului, comparativ cu anul 2012, numărul agenţilor economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au transmis ANRE rapoarte anuale de informare a crescut cu 85%. Creşterea numărului de furnizori monitorizaţi a condus la o scădere a procentelor de îndeplinire a cerinţelor Regulamentului comparativ cu anul 2012. Totuşi, la nivelul anului 2013, 74% din furnizorii monitorizaţi au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet şi 66% dintre aceştia au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi ale căror copii au fost transmise şi la ANRE. De asemenea, se remarcă o îmbunătăţire a activităţii de informare a consumatorilor în cursul anului 2013 pentru furnizorii de ultimă instanţă care în totalitate au asigurat informarea consumatorilor prin mass-media scrisă. Din verificările ANRE pentru anii anteriori de raportare, la nivelul anului 2013 se constată menţinerea subiectelor de interes pentru consumatori atât în apelurile telefonice cât şi în petiţiile scrise. De asemenea, se remarcă două noi subiecte referitoare la nivelul de tensiune şi accesul consumatorilor la propriile conturi on-line din paginile de internet ale furnizorilor. Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2013 – energie electrică 7