Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2014

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI ANRE Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2014 Prezentul document sintetizează activitatea de informare a consumatorilor desfăşurată în cursul anului 2014 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul preşedintelui ANRE nr. 86/2009, numit în continuare Regulament. Regulamentul îşi propune responsabilizarea constantă, în mai mare măsură a furnizorilor de energie electrică în a informa corect, complet şi precis consumatorii. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea prevederilor stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin:  mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet; Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi consumatorii casnici şi micii consumatori de energie electrică, definiţi conform art. 4 pct. 8 şi art. 12 lit. b) din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1007/2004. Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor art. (2) alin.(1) din Regulament au fost în număr de 48 (tabelul nr. 1). Str. Constantin Nacu nr. 3, sector 2, Bucureşti, cod: 020995, telefon: 021/311.22.44, fax: 021/312.43.65, mail: [email protected] pagină de internet: www.anre.ro  Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de energie electrică monitorizaţi Nr. crt. FURNIZORI 1 A ENERGY IND 2 ADDERO G.P. ENERGY 3 ALPIQ ROMINDUSTRIES 4 AMV STYLE 5 ARELCO POWER 6 AXPO ENERGY ROMANIA 7 BELECTRIC ENERGY TRADING 8 BIOL ENERGY 9 CET ARAD 10 CEZ VANZARE 11 COMPLEXUL ENERGETIC OLTENIA 12 E.ON ENERGIE ROMANIA 13 EFE ENERGY 14 ELECTRICA FURNIZARE 15 ELECTRICOM 16 ELECTRIFICARE CFR 17 ELECTROMAGNETICA 18 ELSACO ENERGY 19 ENEL ENERGIE 20 ENEL ENERGIE MUNTENIA 21 ENERGY HOLDING 22 ENEX 23 ENOL GRUP 24 ENTREX SERVICES 25 EOLIAN PROJECT 26 FIDELIS ENERGY 27 GDF SUEZ ENERGY ROMANIA 28 GDM LOGISTICS 29 GENERAL COM INVEST 30 GETICA 95 COM 31 HERMES ENERGY INTERNATIONAL 32 ICCO ENERG 33 ICPE ELECTROCOND TECHNOLOGIES 34 INVERSOLAR ENERGY 35 KDF ENERGY 36 MODERN CALOR 37 MONSSON TRADING 38 NEPTUN 39 P.C. MANAGEMENT & CONSULTING 40 RENOVATIO TRADING 41 REPOWER FURNIZARE ROMANIA 42 ROMENERGO 43 THREE WINGS 44 TINMAR -IND 45 TRANSENERGO COM 46 TRANSFORMER ENERGY SUPPLY (fost ICCO ENERGY SUPPLY) 47 VERTA TEL Bucuresti 48 WERK ENERGY (fost ILIOTOMI IMPEX GRPA) Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – energie electrică 2  Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii de activitate şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de 50% din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 1). Figura nr. 1 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare prin mass-media scrisă Furnizori care au transmis către ANRE copii ale Furnizori care contractelor şi nu au transmis materialelor către ANRE publicate în copii ale mass-media contractelor şi 50% ale materialelor publicate în mass-media 50% b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi de a transmite la ANRE un exemplar al materialelor informative. Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată de 60% din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 2). Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – energie electrică 3  Figura nr. 2 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative Furnizori care au Furnizori care nu transmis către au transmis ANRE copii ale ANRE copii ale materialelor materialelor informative informative distribuite distribuite consumatorilor consumatorilor 60% 40% c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 94% din furnizorii monitorizaţi, restul de 6% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr.3). Figura nr. 3 Ponderea furnizorilor care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet Furnizori care au pagina de internet în construcţie sau incompletă 6% Furnizori care au pagina de internet 94% Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – energie electrică 4  d) Monitorizarea elaborării procedurii interne, proprii, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a face public un extras al acesteia, care să conţină doar informaţiile care privesc consumatorii, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ: a) oferirea în mod gratuit, la cerere, a unui exemplar tipărit; b) afişarea pe pagina proprie de internet; c) afişarea procedurii interne la toate punctele de relaţii cu clienţii, în locuri uşor accesibile şi vizibile. Din totalul furnizorilor monitorizaţi, 48% au elaborat o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori (figura nr. 4). Figura nr. 4 Ponderea furnizorilor care au elaborat o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori Furnizori care au procedură Furnizori privind care nu au petiţiile 48% procedură privind petiţiile 52% e) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice şi/sau petiţiile scrise. Furnizorii au acordat atenţie informării în legătură cu procedura şi etapele procesului de soluţionare a disputelor contractuale, principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice, drepturile şi obligaţiile consumatorilor, facturare, modalităţi de măsurare, preţurile şi tipurile de tarife reglementate, procedura şi etapele de schimbare a furnizorului. S-a utilizat cu preponderenţă publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet şi afişarea la punctele de relaţii cu clienţii. De asemenea, furnizorii au pus la dispoziţie linii telefonice pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor consumatorilor. Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – energie electrică 5  Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la clauzele contractuale privind contractarea serviciului de furnizare, respectiv solicitarea de informaţii privind măsurarea, facturarea, calculul consumului de energie electrică, preţuri, tarife şi taxe, solicitari de informaţii privind modalitatea de schimbare a furnizorului (tabelul nr. 2). Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Informaţii privind măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele si termenele de plată, calculul consumului, solduri 2 Informaţii privind principalele clauze ale contractului de furnizare 3 Informaţii privind condiţiile generale de contractare a serviciului de furnizare 4 Întreruperi în alimentarea cu energie electrică 5 Informaţii privind preţuri, tarife, taxe 6 Informaţii privind procesul de schimbare a furnizorului 7 Solicitări de oferte de furnizare 8 Informaţii privind activitatea operatorului de distribuţie 9 Informaţii privind certificatele verzi 10 Informaţii privind energia activă/reactivă 11 Solicitări de scutire de la plata taxelor pentru serviciile publice de radiodifuziune Cele mai întâlnite subiecte în petiţiile scrise ale consumatorilor fac referire la întreruperile în alimentarea cu energie electrică, calitatea energiei electrice, solicitarea de explicaţii privind factura de regularizare, eşalonarea plaţii facturilor, funcţionarea grupurilor de măsurare, modificări ale clauzelor contractuale, accesări de conturi on-line, scutiri de la plata taxelor (tabelul nr. 3). Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – energie electrică 6  Tabelul nr. 3 Cele mai întâlnite subiecte în petiţiile scrise ale consumatorilor Nr.crt. Subiect 1 Activitatea operatorului de distribuţie - întreruperi în alimentarea cu energie electrică, calitatea energiei electrice distribuite 2 Facturarea - estimări, solduri, citire index, preţuri/tarife/taxe - certificate verzi, contribuţia pentru cogenerare de înaltă eficienţă, tariful Componenta Piaţă Concurenţială 3 Funcţionarea grupurilor de măsurare - contorizare 4 Modificări ale clauzelor contractuale 5 Cantităţi de energie activă/reactivă 6 Plăţi - reclamaţii referitoare la plăţi neînregistrate, plăţi alocate eronat 7 Imposibilitatea accesării contului on-line 8 Modul de calcul al energiei recuperate din consum fraudulos şi energie recuperată datorată defecţiunii contorului 9 Solicitări de scutire de la plata taxelor pentru serviciile publice de radiodifuziune, refuzuri la plata taxelor, informaţii privind condiţiile de scutire 10 Deconectări locuri de consum de la reţeaua de alimentare cu energie electrică 11 Constatări de intervenţii neautorizate la instalaţiile electrice 12 Solicitari de încheiere contracte de furnizare a energiei electrice (pentru locuri de consum noi şi locuri de consum existente) Concluzii În anul 2014, numărul agenţilor economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au transmis la ANRE rapoarte anuale de informare a crescut cu 37%, comparativ cu anul 2013. Din raportările primite se remarcă o îmbunătăţire a activităţii de informare a consumatorilor în cursul anului 2014 prin creșterea cu:  41% a numărului de furnizori care au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul mass- media;  22% a numărului de furnizori care au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi ale căror copii au fost transmise şi la ANRE; Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – energie electrică 7   73% a numărului de furnizori care au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet;`  92% a numărului de furnizori care au elaborat proceduri interne privind înregistrarea, investigarea şi soluţionarea petiţiilor primite de la consumatori, respectiv au îndeplinit obligaţia de a face public un extras al acesteia. Se remarcă o creștere a frecvenţei întrebărilor consumatorilor referitoare la clauzele contractului de furnizare, la modalităţile de măsurare şi facturare, şi, nu în ultimul rând, la costurile aferente consumului de energie electrică. Ca şi în anul precedent, şi în anul 2014 se constată menţinerea subiectelor de interes pentru consumatori atât în apelurile telefonice cât şi în petiţiile scrise, cu precădere în ceea ce priveşte întreruperile neprevăzute în alimentarea cu energie electrică şi facturarea consumului de energie electrică. Raport privind activitatea de informare a consumatorilor pentru anul 2014 – energie electrică 8