Raportul privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2015

AUTORITATEA NAŢIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI ANRE Direcţia comunicare, cooperare şi relaţia cu Parlamentul Raport privind rezultatele monitorizării activităţii de informare a consumatorilor realizate de titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în anul 2015 Prezentul document sintetizează activitatea de informare a consumatorilor desfăşurată în cursul anului 2015 de către titularii de licenţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în conformitate cu prevederile Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrică şi gaze naturale, aprobat prin Ordinul ANRE nr. 96/2015, numit în continuare Regulament. Regulamentul îşi propune responsabilizarea constantă, în mai mare măsură a furnizorilor de energie electrică în a informa corect, complet şi precis consumatorii. Prin acest raport, ANRE evaluează respectarea prevederilor stabilite în Regulament. Activitatea de informare prevăzută în Regulament se realizează, în principal, prin următoarele modalități:  înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet  elaborarea şi distribuirea consumatorilor de materiale informative;  răspunsuri în scris, pe format hârtie sau e-mail, ori teoefonic la înrebările clineților finali;  publicare în mass-media scrisă naţională şi/sau locală;  afișare la punctele unice de contact, inclusiv la punctelor de informare regional/locală; Informaţiile destinate consumatorilor trebuie să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil, să excludă orice echivoc şi să permită parcurgerea cu uşurinţă a acestora, indiferent de mijloacele prin care sunt puse la dispoziţie. Prevederile Regulamentului se aplică activităţii de furnizare a energiei electrice în relaţia dintre titularii licenţei pentru activitatea de furnizare şi clienții finali de energie electrică, definiţi conform art. 3 pct. 13 din Legea energiei electrice și gazelor naturale nr.123/2012, cu modificarile și completările ulterioare. Str. Constantin Nacu nr. 3, sector 2, Bucureşti, telefon: 021/32.78.100, fax: 021/312.43.65, mail: [email protected]; pagină de internet: www.anre.ro  Principalele domenii pentru desfasurarea actiunilor de informare a consumatorilor desfășurate de furnizori sunt: 1. Drepturile si obligatiile clientilor finali- publicare pe pagina proprie de internet, răspunsuri prin e-mail sau telefonic şi materiale informative la punctele unice de contact; 2. Preturile si tipurile de tarife reglementate practicate-au fost specificate preţurile şi tipurile de tarife reglementate pe verso factură şi publicate pe pagina proprie de internet; 3. Modalităti de măsurare, facturare, conţinutul facturii si mijloacele de plată- publicare pe pagina proprie de internet şi materiale informative la punctele unice de contact; 4. Principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice, relevante pentru consumatori- - publicare pe pagina proprie de internet şi materiale informative la punctele unice de contact; 5. Procedura, etapele si documentele necesare procesului de solutionare/mediere a neîntelegerilor precontractuale - publicare pe pagina proprie de internet şi materiale informative la punctele unice de contact; 6. Principalele condiţii generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului- publicare pe pagina proprie de internet şi materiale informative la punctele unice de contact; Agenţii economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, monitorizaţi în vederea evaluării respectării prevederilor din Regulament au fost în număr de 75 (tabelul nr. 1). Tabelul nr. 1 Lista furnizorilor de energie electrică monitorizaţi NR CRT. FURNIZORI 1 A ENERGY IND 2 ADERRO G.P. ENERGY 3 ALPIQ ROMINDUSTRIES 4 ALRO 5 ARELCO POWER 6 AXPO ENERGY ROMANIA 7 BELECTRIC ENERGY TRADING 8 CEZ Vanzare 9 BIOL ENERGY 10 C-GAZ & ENERGY DISTRIBUTIE 11 CIGA Energy 12 COTROCENI PARK 13 CURENT ALTERNATIV 14 E.V.A. ENERGY 15 EFE ENERGY 16 EFT FURNIZARE 17 ELECTRA MANAGEMENT&SUPPLY 18 ELECTRIC PLANNERS 19 Electrificare CFR 20 Electrica Furnizare 21 ELECTROCARBON 22 ELECTROMAGNETICA 23 ELSACO ENERGY 24 ENEL Energie 25 ENEL Energie Muntenia 26 ELSID 27 ENEL TRADE ROMANIA 28 ENERGOTRANS 29 ENERGY DISTRIBUTION SERVICES 30 ENERGY HOLDING 31 ENERGY MARKET CONSULTING 32 ENERGY NETWORK 33 ENOL GRUP 34 ENTREX SERVICES 35 EOLIAN PROJECT 36 E.ON Energie Romania 37 FIDELIS ENERGY 38 FLAVUS INVESTITII 39 GDF SUEZ ENERGY ROMANIA 40 GDM LOGISTICS 41 GENERAL COM INVEST 42 GETICA 95 COM 43 Hermes Energy International 44 ICCO ENERG 45 ICPE Electrocond Technologies 46 IMPERIAL DEVELOPMENT 47 INDUSTRIAL ENERGY 48 INVERSOLAR ENERGY 49 KDF ENERGY LUXTEN LIGHTING COMPANY SA Sucursala 50 Bucuresti 51 MENAROM P.E.C. 52 MET ROMANIA ENERGY TRADE 53 MIDAS&CO 54 MONSSON TRADING 55 NEPTUN 56 NOVA POWER & GAS OET- OBEDINENI ENERGIINI TARGOVTSI OOD 57 BULGARIA 58 P.C. MANAGEMENT & CONSULTING 59 POLIMED ENERGY TRADING  60 QMB ENERG 61 RCS & RDS 62 RENOVATIO TRADING 63 REPOWER FURNIZARE ROMANIA 64 RESTART ENERGY ONE 65 ROMELECTRO Bucuresti 66 ROMENERGY INDUSTRY 67 RWE ENERGIE 68 THREE WINGS 69 TINMAR - IND Bucuresti 70 TRANSENERGO COM TRANSFORMER ENERGY SUPPLY (fost ICCO ENERGY 71 SUPPLY) 72 UGM ENERGY TRADING 73 VERBUND TRADING ROMANIA 74 VERTA TEL Bucuresti 75 WERK ENERGY Evaluarea respectării prevederilor Regulamentului este realizată prin: a) Monitorizarea informării consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a informa consumatorii, de două ori într-un an calendaristic, prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală, asupra unuia sau mai multor domenii de activitate şi de a transmite la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate. Fac excepție furnizorii pentru care numărul clienților finali este mai mic de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic. Informarea consumatorilor prin mass-media scrisă naţională şi/sau locală a fost realizată de toţi furnizorii pentru care numărul de clienţi finali este mai mare de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic. b) Monitorizarea informării consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative, respectiv privind obligaţia furnizorilor de energie electrică de a elabora şi de a distribui tuturor consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi de a transmite la ANRE un exemplar al materialelor informative. Informarea consumatorilor prin intermediul materialelor informative a fost realizată de 52% din furnizorii monitorizaţi (figura nr. 2).  Figura nr. 2 Ponderea furnizorilor care au realizat activitatea de informare a consumatorilor prin elaborarea şi distribuirea de materiale informative Furnizori care nu Furnizori care au au transmis transmis către ANRE copii ale ANRE copii ale materialelor materialelor informative informative distribuite distribuite consumatorilor consumatorilor 48% 52% c) Monitorizarea informării consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet, respectiv privind obligaţia furnizorilor de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină proprie de internet. Pagina de internet trebuie elaborată astfel încât informaţiile destinate consumatorilor să fie de actualitate, să fie redactate şi prezentate într-un mod clar, precis, accesibil şi inteligibil şi să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări. Informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet a fost realizată de 84% din furnizorii monitorizaţi, restul de 16% având pagina de internet în construcţie sau incompletă (figura nr.3). Figura nr. 3 Ponderea furnizorilor care au realizat informarea consumatorilor prin înfiinţarea, menţinerea şi actualizarea periodică a unei pagini proprii de internet Furnizori care Furnizori care au pagina de au pagina de internet în internet 84% construcţie sau incompletă 16%  d) Monitorizarea informaţiilor privind domeniile şi modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor şi cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice. Furnizorii au acordat atenţie informării în legătură principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice, drepturile şi obligaţiile consumatorilor, facturare, modalităţi de măsurare, preţurile şi tipurile de tarife reglementate, procedura şi etapele de schimbare a furnizorului. S-a utilizat cu preponderenţă publicarea informaţiilor pe pagina proprie de internet şi afişarea la punctele de relaţii cu clienţii. De asemenea, furnizorii au pus la dispoziţie linii telefonice pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor consumatorilor. Cele mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor fac referire la clauzele contractuale privind contractarea serviciului de furnizare, respectiv solicitarea de informaţii privind măsurarea, facturarea, calculul consumului de energie electrică, preţuri, tarife şi taxe, solicitari de informaţii privind modalitatea de schimbare a furnizorului (tabelul nr. 2). Tabelul nr. 2 Cele mai întâlnite 5 subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor Nr. crt. Subiect 1 Informaţii privind măsurarea, facturarea, conţinutul facturii, mijloacele si termenele de plată, calculul consumului, solduri 2 Informaţii privind principalele clauze ale contractului de furnizare 3 Informaţii privind condiţiile generale de contractare a serviciului de furnizare 4 Întreruperi în alimentarea cu energie electrică 5 Informatii referitoare la alimentarea cu energie electrica a unui loc de consum nou Figura nr. 2 Ponderea celor mai întâlnite subiecte în apelurile telefonice ale consumatorilor primite la numărul dedicat consumatorilor  Concluzii În anul 2015, numărul agenţilor economici, titulari ai licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, care au transmis la ANRE rapoarte anuale de informare a crescut cu 64%, comparativ cu anul 2014. Din raportările primite se constată că activitatea de informare a consumatorilor în cursul anului 2015 s-a realizat astfel:  toţi furnizorii pentru care numărul de clienţi finali este mai mare de 1000 pentru oricare din lună a anului calendaristic au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul mass-media;  52% a numărului de furnizori au elaborat şi distribuit consumatorilor proprii, de două ori într-un an calendaristic, materiale informative şi ale căror copii au fost transmise şi la ANRE;  84% a numărului de furnizori au asigurat informarea consumatorilor prin intermediul paginii de internet; Se remarcă o creștere a frecvenţei întrebărilor consumatorilor referitoare la clauzele contractului de furnizare, la modalităţile de măsurare şi facturare, la costurile aferente consumului de energie electrică. Ca şi în anul precedent, şi în anul 2015 se constată menţinerea subiectelor de interes pentru consumatori atât în apelurile telefonice cât şi în petiţiile scrise, cu precădere în ceea ce priveşte întreruperile neprevăzute în alimentarea cu energie electrică şi facturarea consumului de energie electrică.