Raport privind realizarea în anul 2025 a indicatorilor de performanţă conform prevederilor Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, aprobat prin Ordinul președintelui ANRE nr. 83/2021, cu modificările ulterioare

Fișier: Raport privind realizarea indicatorilor de performanta in anul 2025.pdf DIRECȚIA REGLEMENTĂRI PIEȚE Raport privind realizarea în anul 2025 a indicatorilor de performanţă conform prevederilor Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, aprobat prin Ordinul președintelui ANRE nr. 83/2021, cu modificările ulterioare 1  Cuprins Capitolul I - Prezentarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, aprobat prin Ordinul preşedintelui pag. 3 ANRE nr. 83/2021, cu modificările ulterioare - legislație Capitolul II - Indicatori de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice la clienții finali, desfășurată pe parcursul anului 2025 de către furnizorii pag. 7 de energie electrică Capitolul III - Indicatori de performanță pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale la clienții finali, desfășurată pe parcursul anului 2025 de către furnizorii pag. 14 de gaze naturale 2  Capitolul I Prezentarea Standardului de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, aprobat prin Ordinul preşedintelui ANRE nr. 83/2021, cu modificările ulterioare - legislație În conformitate cu prevederile art. 3 pct. 79, art. 62 alin. (1) lit. h^6), art. 143 alin. (1) lit. d) şi n) şi ale art. 145 alin. (4) lit. n) din Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, și ale art. 5 alin. (1) lit. c),art. 8 lit. g),art. 9 alin. (1) lit. h) şi ale art. 10 alin. (1) lit. q^1) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 33/2007 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 160/2012, cu modificările şi completările ulterioare în îndeplinirea atribuțiilor și competențelor sale, Autoritatea Națională de Reglementare a Energiei (ANRE) are obligația de a asigura protecția drepturilor consumatorului, inclusiv prin impunerea unor standarde de calitate a serviciilor publice din sectorul energiei și gazelor naturale. Pentru îndeplinirea acestui obiectiv, a fost aprobat prin Ordinul președintelui ANRE nr. 83/2021, Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale (numit în continuare Standard de performață), care prevede cerinţele minime de calitate pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, precum şi modalitatea de urmărire şi evaluare a performanţei activităţii furnizorilor de energie electrică/gaze naturale, stabilind: a) indicatorii de calitate pentru activitatea de furnizare şi nivelurile garantate ale acestor indicatori; b) compensaţiile pe care furnizorii au obligaţia să le plătească în cazul nerespectării nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare; c) indicatorii specifici de performanţă ai activităţii furnizorilor; d) modalitatea de raportare de către furnizori a informaţiilor privind calitatea şi performanţa activităţii desfăşurate de către aceştia; e) modalitatea de evaluare a activităţii desfăşurate de furnizori. Prevederile standardului de performanță se aplică de către titularii de licenţă de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, emisă de către ANRE, inclusiv de către titularii de licenţă cu drept complementar de furnizare a energiei electrice şi titularii de licenţă cu drept de revânzare a energiei electrice, care furnizează energie electrică clienţilor finali racordaţi direct la instalaţiile electrice pe care le deţin, precum şi de către operatorii economici care nu au obligaţia de a deţine licenţă, dar realizează activitate de furnizare a energiei electrice la clienţii finali. 3  În situația depășirii de către furnizori a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare, aceștia au obligaţia de a plăti din proprie iniţiativă solicitantului compensaţii. Acordarea compensaţiilor se poate realiza: a) prin intermediul facturilor, prin compensare, succesiv, până la stingerea obligaţiei de plată; b) prin plată directă către solicitant, conform dispoziţiilor contractului de furnizare referitoare la modalitatea de returnare a sumelor către clientul final sau conform modalităţii de plată notificate de către solicitant, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la data primirii informaţiilor necesare efectuării plăţii. Odată cu transmiterea răspunsului către solicitant, furnizorul are obligaţia de a-l informa cu privire la compensaţia pe care are dreptul să o primească, respectiv cu privire la modalitatea de efectuare a plăţii acesteia, precum şi despre dreptul de a opta pentru plata directă de către furnizor, cu condiţia transmiterii, în maximum 10 zile lucrătoare, a datelor şi informaţiilor necesare efectuării plăţii. Furnizorul asigură solicitantului cel puţin o modalitate de plată directă a compensaţiei, fără costuri suplimentare. În cazul în care solicitantul alege o modalitate de plată care implică costuri suplimentare din partea furnizorului, acestea sunt suportate de către solicitant, cu excepţia situaţiei în care plata se face prin transfer bancar. În tabelul următor sunt prezentate condițiile care trebuie îndeplinite, precum și compensațiile pe care furnizorii de energie electrică/gaze naturale au obligația să le plătească automat solicitanților/clienților finali conform prevederilor Standardului de performață: Compensația acordată în caz de Indicator de calitate - IC Nivelul garantat nerealizare a nivelului garantat 15 zile lucrătoare pentru activitatea de furnizare a energiei electrice 100 lei, la care se adaugă 50 lei IC1 - timpul de răspuns la o solicitare pentru fiecare zi de întârziere, de transmitere a unei oferte de furnizare 5 zile lucrătoare începând cu a doua zi de întârziere pentru activitatea de furnizare a gazelor naturale 100 lei, la care se adaugă 50 lei IC2 - timpul de răspuns la o solicitare 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, de încheiere a unui contract de furnizare începând cu a doua zi de întârziere IC3 - timpul de răspuns la o solicitare 100 lei, la care se adaugă 50 lei de modificare/ completare a unui contract 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, de furnizare începând cu a doua zi de întârziere 4  100 lei, la care se adaugă 50 lei IC4 - timpul de răspuns la o solicitare 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, referitoare la o factură emisă începând cu a doua zi de întârziere IC5 - timpul de răspuns la o sesizare 100 lei, la care se adaugă 50 lei referitoare la întreruperea/limitarea 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, furnizării la locul de consum, după caz, începând cu a doua zi de întârziere dispusă nejustificat de către furnizor IC6 - timpul de transmitere către OR a 4 ore în timpul unei solicitări de reluare a furnizării la programului de 12 lei/oră de întârziere locul de consum, a cărei întrerupere/ lucru limitare a fost dispusă de către furnizor IC7 - timpul de transmitere către OR a 100 lei, la care se adaugă 50 lei unei solicitări primite al cărei obiect este 3 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, legat de domeniul de activitate al OR începând cu a doua zi de întârziere 100 lei, la care se adaugă 50 lei IC8 - timpul de transmitere către 3 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, solicitant a răspunsului primit de la OR începând cu a doua zi de întârziere IC9 - timpul de răspuns la o solicitare 100 lei, la care se adaugă 50 lei referitoare la procesul de schimbare a 5 zile lucrătoare pentru fiecare zi de întârziere, furnizorului începând cu a doua zi de întârziere IC10 - timpul de răspuns la o solicitare referitoare la activitatea de furnizare, al 100 lei, la care se adaugă 50 lei 20 de zile cărei obiect nu se regăsește printre pentru fiecare zi de întârziere, lucrătoare indicatorii de calitate prevăzuți expres în începând cu a doua zi de întârziere cadrul standardului 8 minute, în IC11 - timpul de preluare a unui apel timpul telefonic efectuat prin serviciul de telefonie 0,20 lei/minut (call center) programului de lucru În cazul în care furnizorul nu efectuează plata compensaţiilor conform prevederilor Standardului de performață, sumele datorate de furnizor sunt majorate cu dobânzi penalizatoare, egale cu nivelul dobânzii datorate pentru neplata la termen a obligaţiilor către bugetul de stat, conform prevederilor Legii nr. 227/2015 privind Codul de procedură fiscală, cu modificările şi completările ulterioare, începând cu ziua imediat următoare depăşirii nivelului garantat al indicatorului de calitate şi până la data efectuării plăţii compensaţiei datorate inclusiv. Compensaţiile/dobânzile penalizatoare datorate de către furnizor, prevăzute în cadrul Standardului de performață, nu se plătesc în cazurile de forţă majoră, declarate conform prevederilor legale, care împiedică în mod direct respectarea de către furnizor a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate prevăzute în prezentul standard. Compensaţia prevăzută în contractele-cadru de furnizare a energiei electrice, plătită de către furnizori clienţilor beneficiari de serviciu universal în cazul în care nu notifică noua ofertă pentru 5 serviciul universal în termenul prevăzut în contractul-cadru de furnizare a energiei electrice, este de 100 lei, la care se adaugă 50 lei pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere. În contractele de furnizare încheiate pe piaţa concurenţială, furnizorii pot stabili, pentru indicatorii de calitate, valori ale compensaţiilor acordate şi ale dobânzilor penalizatoare de întârziere datorate. Însă, acestea nu pot fi mai mici decât cele prevăzute în Standardul de performață. De asemenea, pot stabili niveluri garantate ale indicatorilor de calitate, însă, fără a fi depășite nivelurile garantate prevăzute în Standardul de performață. Solicitantul are dreptul de a adresa ANRE plângeri în legătură cu nerespectarea de către furnizor a obligaţiilor care îi revin conform prevederilor Standardului de performață. Furnizorul datorează solicitantului plata compensaţiei şi a dobânzilor penalizatoare aferente, după caz, inclusiv în situaţia în care furnizorul este sancţionat de ANRE pentru încălcarea prevederilor Standardului de performață. Evaluarea gradului de respectare de către furnizor a nivelului garantat aferent fiecărui indicator de calitate se face prin determinarea unui indicator specific de performanţă (ISP), determinat astfel: unde: i = 1 ÷ 11; NSG(i) = numărul de solicitări aferente indicatorului de calitate IC(i) la care s-a răspuns cu respectarea nivelului garantat aferent indicatorului de calitate IC(i); NST(i) = numărul total al solicitărilor înregistrate de furnizor aferente indicatorului de calitate IC(i). Furnizorul are obligaţia de a transmite ANRE și a publica pe pagina proprie de internet următoarele informații: a) raportări aferente indicatorilor de calitate pentru activitatea de furnizare; b) raportul privind indicatorii specifici de performanţă ai activităţii furnizorului. Aceste rapoarte se mențin pe pagina proprie de internet a furnizorilor, o perioadă de minimum 3 ani de la data publicării acestora. Activitatea desfășurată de furnizori pe piaţa cu amănuntul de energie electrică/gaze naturale este evaluată trimestrial pe baza scorului obținut, în urma acordării de către ANRE a unui punctaj 6 pentru fiecare indicator specific de performanţă, în funcţie de gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate, astfel: a) pentru un grad de respectare cuprins între 95% şi 100% se acordă 5 puncte; b) pentru un grad de respectare cuprins între 85% şi 94,99% se acordă 4 puncte; c) pentru un grad de respectare cuprins între 75% şi 84,99% se acordă 3 puncte; d) pentru un grad de respectare cuprins între 50% şi 74,99% se acordă 2 puncte; e) pentru un grad de respectare cuprins între 0% şi 49,99% se acordă 1 punct. În vederea informării clienţilor finali cu privire la nivelurile de calitate şi de performanţă ale activităţii de furnizare desfăşurate de fiecare furnizor, ANRE publică/actualizează trimestrial, următoarele informaţii: a) gradul de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate cuantificate prin indicatorii specifici de performanţă şi punctajele obţinute de fiecare furnizor; b) timpul mediu de răspuns la solicitările primite, pentru fiecare indicator de calitate; c) evoluţia gradului de respectare a nivelurilor garantate ale indicatorilor de calitate, determinat ca raport între gradul de respectare a nivelului garantat al indicatorilor de calitate aferent a două trimestre consecutive pentru care deţine informaţii. Capitolul II Indicatori de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice la clienții finali, desfășurată pe parcursul anului 2025 de către furnizorii de energie electrică În ceea ce privește realizarea indicatorilor de calitate și a gradului de îndeplinire a indicatorilor specifici de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice la clienții finali, desfășurată pe parcursul anului 2025 de furnizorii de energie electrică, conform informațiilor transmise de aceștia, au rezultat următoarele: • au fost înregistrate un număr total de 9.120.285 de solicitări ale clienților finali, iar pentru nerespecatrea indicatorilor de calitate furnizorii de energie electrică au plătit compensații unui număr de 423.345 clienți finali, în valoare de 1.978.637 lei, repartizarea acestora pe fiecare indicator și pe categorii de clienți fiind prezentată în tabelul de mai jos: 7  Numărul Valoarea Numărul Numărul compensațiilor compensațiilor solicitărilor solicitărilor pentru plătite pentru plătite pentru ANUL 2025 primite care a fost nerespectarea nerespectarea (inclusiv respectat nivelul nivelului nivelului garantat al solicitările clasate) garantat al IC garantat al IC