Raport privind realizarea indicatorilor de performanță pentru serviciul de transport, de sistem și de distribuție a gazelor naturale aferent anului gazier 01.10.2021 – 30.09.2022 si starea tehnica a sistemelor de transport si de distributie a gazelor naturale 2022

cărui solicitant sau utilizator, cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemului de distribuție, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data înregistrării, pentru cel puțin 90 % din numărul acestora. În anul gazier 01.10.2021 – 30.09.2022 s-a înregistrat un număr de 538 de sesizări/reclamații cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția unor lucrări la obiectivele sistemelor de distribuție. Un număr de 8 operatori ai sistemelor de distribuție a gazelor naturale au înregistrat asemenea solicitări și au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul specific IP41, iar ceilalți 20 operatori nu au primit sesizări/reclamații cu privire la refacerea terenurilor și/sau a bunurilor afectate de execuția de lucrări. Astfel, nivelul mediu înregistrat pe țară este de 88,85%, inferior valoarii minime impuse acestui indicator prin standard, de 90 %. 6. IP5 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor neplanificate și reluarea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale. Indicatorul general de performanță IP5 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP51 aferent obligației OD de a notifica cel puțin 95 % din numărul utilizatorilor afectați, în cel mai scurt timp posibil, dar nu mai mult de 12 ore de la momentul limitării/întreruperii, cu privire la motivul limitării/întreruperii, data și ora preconizată pentru reluarea prestării serviciului, atunci când prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale este limitată și/sau întreruptă neplanificat. În anul gazier 2021 – 2022 un număr de 105.980 utilizatori au fost afectați de limitările și/sau întreruperile neplanificate. Cei 16 operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale care au înregistrat asemenea limitări/întreruperi au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul specific IP51, iar ceilalți 12 operatori nu au avut utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile neplanificate. La nivelul întregii țări, media obținută este de 99,78 %, reprezentând o valoare care reflectă atenția deosebită acordată de către toți operatorii pentru notificarea clienților afectați de întreruperile accidentale. 15 7. IP6 – Notificarea limitărilor și/sau întreruperilor planificate și reluarea prestării serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale. OD are dreptul să limiteze și/sau să întrerupă prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale pentru timpul necesar executării lucrărilor de dezvoltare, reabilitare, reparație, modernizare, exploatare. Indicatorul general de performanță IP6 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP61 aferent obligației OD de a notifica cel puțin 98 % din utilizatorii afectați de limitări și/sau întreruperi planificate, cu cel puțin 2 zile lucrătoare înainte de data începerii lucrărilor, cu privire la motivul, data și ora limitării/întreruperii, precum și cu privire la data și ora reluării prestării serviciului, dintre aceștia. În perioada 01.10.2021 – 30.09.2022 s-a înregistrat un număr de 774.812 utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile planificate. Din cei 28 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 17 au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorului specific IP61, iar ceilalți 11 operatori nu au avut utilizatori afectați de limitările și/sau întreruperile planificate. Și în acest caz se înregistrează o valoare ideală, de 100%, ca urmare a îndeplinirii de către operatori a obligației de înștiințare a consumatorilor în situația întreruperilor programate. 8. IP7 – Soluționarea sesizărilor /reclamațiilor/solicitărilor privind prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale Indicatorul general de performanță IP7 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP71 aferent obligației OD de a răspunde oricărei sesizări/reclamații/solicitări cu privire la prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, altele decât cele tratate distinct în standard, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării, pentru cel puțin 80 % din numărul acestora. În categoria sesizărilor/reclamațiilor/solicitărilor precizate mai sus sunt incluse și cazurile în care în cuprinsul aceleiași sesizări/reclamații/solicitări se face referire la două sau mai multe situații altele decât cele tratate distinct în cadrul standardului. În anul gazier 01.10.2021 – 30.09.2022 s-a înregistrat un număr de 36.123 de sesizări/reclamații/solicitări primite, altele decât cele tratate distinct în standardul de performanță aplicabil. Din cei 28 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 13 operatori au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul IP71; restul de 15 operatori nu au primit astfel de sesizări/reclamații/solicitări. Media pe țară înregistrată pentru acest indicator este de 91,66%, depășind astfel pragul minim impus prin standard, de 80%. 9. IP8 – Indicator general de performanță pentru serviciu telefonic de urgență Tel Verde, pentru preluarea sesizărilor și a reclamațiilor referitoare la apariția unor defecțiuni sau la acțiunile unor terți de natură a pune în pericol integritatea și funcționarea în condiții de siguranță a sistemului. Indicatorul general de performanță IP8 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP81, aferent obligației OD de a păstra, pentru fiecare an gazier, pe o perioadă de 3 ani calendaristici, numărul apelurilor cu timp de așteptare mai mic sau egal cu 60 de secunde, care trebuie să fie cel puțin egal cu 98 % din numărul total de apeluri. În perioada 01.10.2021 – 30.09.2022 s-a primit un număr de 199.571 de apeluri de urgență la Tel Verde. Din cei 28 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, toți cei 20 care au declarat că au avut astfel de apeluri s-au încadrat în durata impusă de standard pentru indicatorul specific IP81, iar pentru restul de 8 operatori nu au fost raportate apeluri de urgență prin serviciul Tel 16 Verde. Astfel, valoarea medie pe țară înregistrată pentru acest indicator a fost de 98,77%, superioară valorii minime impuse, de 98%. 10. IP9 – Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate în conformitate cu standardul de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale. Îndeplinirea obligației de plată a compensațiilor datorate pentru neîndeplinirea prevederilor standardului de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, s-a efectuat de către OD la cererea scrisă a solicitantului sau a utilizatorului, depusă în termen de maximum 60 de zile de la data la care obligațiile OD deveneau scadente. Odată cu intrarea în vigoare a Ordinului ANRE nr. 42/2018, obligația menționată a fost modificată, în sensul plății automate a compensațiilor datorate de către OD. Indicatorul general de performanță IP9 se reflectă printr-un singur indicator specific de performanță IP91 aferent obligației OD de a plăti compensațiile datorate solicitanților sau utilizatorilor, în termenul prevăzut de standardul de performanță pentru serviciul de distribuție și de sistem al gazelor naturale, pentru cel puțin 90 % din numărul total al acestora. În anul gazier 2021 – 2022, operatorii sistemului de distribuție a gazelor naturale au înregistrat un număr total de 17.301 compensații plătite către solicitanți. Astfel, din cei 28 de operatori ai sistemului de distribuție a gazelor naturale, 6 operatori au plătit compensații și au îndeplinit condiția de performanță pentru indicatorul specific IP91, iar ceilalți 22 nu au plătit compensații. Ca urmare, gradul de îndeplinire pentru acest indicator este de 100%. Valoarea totală a celor 17.301 compensații plătite de cei 6 operatori a fost de 11.964.255 lei, față de 23.948 compensații în valoare de 8.147.487 lei, plătite în anul gazier anterior de 10 dintre operatori. 11. Monitorizarea anuală a gradului de satisfacţie a solicitanţilor şi a utilizatorilor sistemelor de distribuție În vederea îmbunătățirii calității serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale, standardul impune operatorilor de distribuție realizarea monitorizării gradului de satisfacție a solicitanților și a utilizatorilor sistemului, în conformitate cu familia de standarde ISO 9001. În acest sens operatorii au întocmit rapoarte de evaluare și stabilire a satisfacției clienților pe baza chestionarelor completate de către aceștia. Media generală la nivelul întregii țări s-a situat la valoarea de 9,39 pe o scară de la 1 la 10, ceea ce corespnde unui nivel foarte bun de evaluare a serviciilor oferite. Pentru comparație, precizăm faptul că nota obținută în anul gazier precedent a fost de 9,28. Ulterior, acolo unde a fost cazul, operatorii au întocmit planuri de măsuri corective, în vederea îmbunătățirii indicatorilor de satisfacție care se încadrează în marja valorilor mai reduse. Printre principalele măsuri avute în vedere se disting următoarele: - informatizarea anumitor etape ale procesului de racordare, respectiv ale procesului de schimbare a furnizorului, - aplicarea de tehnologii moderne de mentenanță, cu asigurarea continuității în alimentarea cu gaze naturale, depistarea mai rapidă și reducerea numărului de defecte, - intensificarea pregătirii profesionale a personalului. 12. Sinteza indicatorilor medii de performanță a serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale înregistrați în anul gazier 1.10.2021 - 30.09.2022 Pentru a pune în evidență calitatea serviciului prestat de operatorii de distribuție în anul gazier analizat, față de anul gazier anterior, în tabelul nr. 3 sunt prezentate valorile medii pe țară ale indicatorilor de performanță înregistrate în acești doi ani gazieri. 17 Tabelul nr. 3 – Sinteza indicatorilor de performanță a serviciului de distribuție – valori medii ponderate pe țară Indicatorul Valoarea de Anul gazier de Îndeplinirea Anul gazier Evoluția specific de referință a analiză condiției de anterior indicatorului performanță indicatorului 1.10.2021 - performanță 1.10.2020 - (±%) (%) 30.09.2022 % 30.09.2021 (%) (%) IP0 1 90 99,87 da 92,96 +7,43 IP1 1 90 99,96 da 99,24 +0,72 IP12 95 97,03 da 96,88 +0,15 IP1 3 95 94,44 nu 100 -5,56 IP1 4 95 93,46 nu 98,16 -4,78 IP31 95 93,59 nu 79,94 +17,07 IP31-1 95 100 da 99,41 +0,59 IP3 2 95 90,44 nu 91,83 -1,51 IP3 3 95 93,95 nu 88,53 +6,12 IP34 95 86,39 nu 91,84 -5,93 IP3 5 95 95,67 da 93,73 +2,06 IP3 5-1 95 80,08 nu 92,57 -13,49 IP3 5-2 95 92,83 nu 94,52 -1,78 IP41 90 88,85 nu 94,11 -5,59 IP5 1 95 99,78 da 99,62 +0,16 IP6 1 98 100 da 99,98 +0,02 IP71 80 91,66 da 96,18 -4,70 IP8 1 98 98,77 da 99,82 -1,05 IP9 1 90 100 da 98,65 +1,36 Analiza comparativă cu anul precedent indică, în linii mari, o evoluție cvasiconstantă a valorilor indicatorilor de performanță, în general cu fluctuații nesemnificative (+-7%) față de cele anterioare. Din cei 19 indicatori, 10 s-au încadrat în pragul minim prevăzut de standard, ceilalți 9 depășind pragul minim, mare parte dintre aceștia din urmă referindu-se la procesul de racordare a utilizatorilor la sistemul de distribuție a gazelor naturale. În tabelul nr. 4 se prezintă situația întreruperilor planificate și neplanificate în prestarea serviciului de distribuție a gazelor naturale și indicatorii de performanță privind notificarea utilizatorilor afectați de aceste întreruperi. În tabelul nr. 5 sunt prezentați sintetic indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale, raportați de cei 26 de operatori de distribuție care distribuie gaze naturale pentru mai puțin de 100.000 de clienți. În tabelul nr. 6 se prezintă sintetic indicatorii de performanță pentru serviciul de distribuție a gazelor naturale înregistrați de cei doi operatori care distribuie gaze naturale pentru mai mult de 100.000 de clienți, respectiv Distrigaz Sud și Delgaz Grid. În concluzie, situațiile prezentate relevă faptul că, în general, indicatorii de performanță a serviciului de distribuție a gazelor naturale au fost respectați sau valorile medii ale lor se apropie de pragul minim prevăzut în standard. Pe de altă parte, se remarcă faptul că 6 din cei 8 indicatori care fac parte din 18  indicatorul general IP3, referitor la racordarea la sistem, nu au putut fi îndepliniți. Deși pentru unii dintre aceștia s-au înregistrat creșteri (îmbunătățiri) față de valorile anterioare, persistă dificultățile întâmpinate de operatori pe parcursul procesului de racordare, astfel încât unele durate minime prevăzute în standard nu au putut fi respectate. Una din cauzele principale care au produs întârzieri semnificative în procesul de racordare și au avut implicații directe în depășirea termenului de soluționare a solicitărilor/reclamațiilor/sesizărilor o constituie pandemia de Covid-19 din prima parte a anului gazier, care a avut consecințe negative (îmbolnăvirea personalului implicat în desfășurarea proceselor, limitarea deplasărilor în teritoriu, întârzieri în execuția lucrărilor etc.). Cauza majoră care a condus la neîncadrarea în limitele de performanță a procesului de racordare impuse de standard a constituit-o numărul mare de cereri de racordare la sistemele de gaze naturale, în condițiile favorabile pentru clienți prevăzute de Legea energiei electrice și a gazelor naturale nr. 123/2012, până în decembrie 2021. De asemenea, există și alte cauze obiective pentru care se înregistrează întârzieri în execuția lucrărilor, cum ar fi: obținerea cu dificultate a autorizațiilor/avizelor/acordurilor, imposibilitatea execuției de lucrări în timpul iernii, necesitatea modificării anumitor elemente constructive în timpul execuției lucrărilor etc. Indicatorul IP3, care reflectă în mod direct toate duratele legate de racordarea la sistem, este cel mai afectat de situația descrisă anterior, iar asupra lui operatorii trebuie să intervină prin luarea de măsuri organizatorice necesare care să conducă la reducerea duratei de racordare, afectată în special de termenele pentru întocmirea documentațiilor tehnice, obținerea avizelor și autorizațiilor, execuția extinderilor de conducte și a racordurilor, punerea în funcțiune a obiectivelor realizate etc. Tabelul nr. 4 - Situația întreruperilor planificate și neplanificate în prestarea serviciului de distribuție și de sistem al gazelor naturale Nr. OPERATORUL Intr. Număr Gradul de Intr. Număr de Gradul de Crt planificate utilizatori înștiințare a neplanificate utilizatori înștiințare a . afectați de utilizatorilor, afectați de utilizatorilor, într. în cel mult 12 într. cu cel puțin 2 planificate ore neplanificate zile înainte 1 BERG SISTEM 13 374 100 4 105 100 2 CORDUN GAZ 0 0 0 0 0 0 CPL 3 CONCORDIA 46 6.815 100 1 18 100 4 DELGAZ GRID 4.756 357.119 99,99 384 41.659 99,44 DESIGN 5 PROIECT 0 0 0 0 0 0 DISTRIGAZ 6 SUD RETELE 4.874 374.449 100 394 34.261 100 DISTRIGAZ 7 VEST 15 347 100 0 0 0 DORNACOR 8 INVEST 0 0 0 0 0 0 19  EURO SEVEN 9 INDUSTRY